Авиакомпания является частью индустрии путешествий и туристических услуг, где конкуренты конкурируют, чтобы предложить лучший опыт, несмотря на аналогичные конечные продукты. В отличие от организаций, которые продают материальные продукты, такие как автомобили, канцтовары или пищевые бренды, авиакомпании продают элитный опыт своим клиентам. Опыт, который они предоставляют клиентам, не только неосязаем, но и нематериален.
Маркетинговая среда авиакомпании
Авиакомпании узнают о маркетинговой среде, используя мощную модель анализа, которая называется PEST-анализ.
PEST анализ
Сфера маркетинга предлагает полезную модель для изучения маркетинговой среды организации. Эта модель предлагает классифицировать факторы на политические, экономические, социальные и технологические (PEST).
Эта модель оказывается надежной для авиационной отрасли, чтобы понять рост или упадок рынка, положение бизнеса и направление деятельности.
-
Политические факторы — страх перед терроризмом, политическая нестабильность в стране, дерегулирование государственной политики.
-
Экономические факторы — экономический рост или нестабильность в стране.
-
Социальные факторы — старение населения, изменение вкусов отдыха, изменение структуры семьи, неуверенность в труде.
-
Технологические факторы — высокоскоростные электронные устройства, экономичные самолеты, интернет.
Политические факторы — страх перед терроризмом, политическая нестабильность в стране, дерегулирование государственной политики.
Экономические факторы — экономический рост или нестабильность в стране.
Социальные факторы — старение населения, изменение вкусов отдыха, изменение структуры семьи, неуверенность в труде.
Технологические факторы — высокоскоростные электронные устройства, экономичные самолеты, интернет.
Знание клиентов авиакомпании
Чтобы продвигать свои услуги, авиакомпании работают над пониманием психики, демографии и потребностей своих клиентов.
Сегментация клиентов авиакомпании
Клиенты авиакомпании делятся на следующие сегменты —
-
Старые путешественники — это пожилые клиенты, которые, вероятно, вышли на пенсию и часто ездят в отпуск.
-
Деловые путешественники — они часто летают и составляют большой сегмент.
-
Бюджетные Путешественники — Они ищут самую недорогую авиакомпанию, не зная много о различных услугах авиакомпании.
-
Лояльные путешественники — они часто путешествуют, и, поскольку они часто путешествуют одной и той же авиакомпанией, авиакомпания предлагает им некоторые преимущества, а также мили.
-
Срочные путешественники — они разделяют небольшой сегмент рынка и не часто летают. Они летают только по неожиданным причинам.
Старые путешественники — это пожилые клиенты, которые, вероятно, вышли на пенсию и часто ездят в отпуск.
Деловые путешественники — они часто летают и составляют большой сегмент.
Бюджетные Путешественники — Они ищут самую недорогую авиакомпанию, не зная много о различных услугах авиакомпании.
Лояльные путешественники — они часто путешествуют, и, поскольку они часто путешествуют одной и той же авиакомпанией, авиакомпания предлагает им некоторые преимущества, а также мили.
Срочные путешественники — они разделяют небольшой сегмент рынка и не часто летают. Они летают только по неожиданным причинам.
Что ожидают клиенты до, во время и после полета?
Вот несколько соображений, о которых думает клиент, прежде чем выбрать услугу авиакомпании.
-
Своевременность обслуживания. Задержки на стойках багажа и отправления рейса оказывают длительное негативное влияние на пассажиров.
-
Гарантия надежного обслуживания . Персонал авиакомпании стремится к обслуживанию и высочайшему уровню удовлетворенности клиентов. Качество обслуживания всегда на высоте.
-
Удобство — Простые системы регистрации и бронирования билетов.
-
Внимательность — персонал авиакомпании, который осознает потребности и работает на шаг впереди, чтобы удовлетворить их конструктивно.
-
Комфорт — достаточное пространство для коленей и ног вокруг сиденья.
-
Питание — Бесплатное питание в полете удовлетворительного качества.
-
Безопасность и защита — акцент на безопасности.
Своевременность обслуживания. Задержки на стойках багажа и отправления рейса оказывают длительное негативное влияние на пассажиров.
Гарантия надежного обслуживания . Персонал авиакомпании стремится к обслуживанию и высочайшему уровню удовлетворенности клиентов. Качество обслуживания всегда на высоте.
Удобство — Простые системы регистрации и бронирования билетов.
Внимательность — персонал авиакомпании, который осознает потребности и работает на шаг впереди, чтобы удовлетворить их конструктивно.
Комфорт — достаточное пространство для коленей и ног вокруг сиденья.
Питание — Бесплатное питание в полете удовлетворительного качества.
Безопасность и защита — акцент на безопасности.
Психология клиентов и маркетинг авиакомпаний
Для авиакомпаний очень важно удерживать клиентов, повышать их лояльность и способствовать распространению позитивного из уст в уста. Маркетинговый персонал авиакомпании читает очевидные потребности и истинные потребности клиента. Авиакомпании могут сделать это, предоставив им лучший опыт полета с ними, поскольку клиенты в основном полагаются на собственный опыт работы с авиакомпанией. Если авиакомпания успешно удовлетворяет потребности своих клиентов, то она делает для себя заметное имя и деньги.
Маркетинг в социальных сетях
Все авиакомпании по всему миру понимают, что сегодняшние клиенты настроены на Интернет почти все время, поэтому авиакомпании стремятся сделать поразительное присутствие в Интернете. Авиакомпании также используют способы общения со своими клиентами, используя социальные сети.
Например, Cathay Pacific Airways создала страницу в Facebook для отображения предложений, рекламных акций, предложений с ограниченным периодом и видео об авиакомпании. Qatar Airways широко представлена в Twitter, где делится новостями, событиями, продажами и передачей информации о том, как работает компания.
Маркетинговая политика Turkish Airlines зависит от использования хэштегов для повышения актуальности и достоверности, в то время как Emirates использует Instagram.
Поддержание присутствия в социальных сетях — это работа 24×7, для которой авиакомпании нанимают людей, которые знают бизнес-стратегии, пишут мощный контент и знают, как позиционировать бренд.
Авиакомпании используют Meme Jacking , концепцию, которая распространяется от человека к человеку через Интернет. Это эффективный способ создать шум вокруг бренда.
Авиакомпании также создают веб-страницы и видео на основе местоположения и культуры клиентов. Видеоролики распространяются и работают, не выводя клиентов из их зоны комфорта.
Авиакомпании Альянсы
Под альянсом обязательно подразумевается соглашение между авиакомпаниями о существенной совместной работе.
Почему авиакомпании создают альянсы?
Работа в альянсах имеет преимущества как для авиакомпании, так и для путешественников.
Преимущества альянса для авиакомпаний
-
Снижение затрат на техническое обслуживание.
-
Сокращение эксплуатационного персонала.
-
Сокращение инвестиционных и закупочных расходов.
Снижение затрат на техническое обслуживание.
Сокращение эксплуатационного персонала.
Сокращение инвестиционных и закупочных расходов.
Преимущества Альянса для путешественников
-
Более низкие цены на билеты из-за снижения эксплуатационных расходов.
-
Больше вариантов времени отправления на выбор.
-
Больше вариантов назначения.
-
Более короткое время в пути.
-
Доступ к большому количеству залов ожидания в аэропорту для членов альянса.
-
Более быстрое вознаграждение за пробег в одном аккаунте на нескольких разных носителях.
Более низкие цены на билеты из-за снижения эксплуатационных расходов.
Больше вариантов времени отправления на выбор.
Больше вариантов назначения.
Более короткое время в пути.
Доступ к большому количеству залов ожидания в аэропорту для членов альянса.
Более быстрое вознаграждение за пробег в одном аккаунте на нескольких разных носителях.
Основные альянсы авиакомпаний
Есть три основных авиационных альянса —
-
Star Alliance (основан в 1997 году, 27 авиакомпаний-членов)
-
Oneworld (основан в 1999 году, 15 авиакомпаний-членов)
-
SkyTeam (основан в 2000 году, 20 авиакомпаний-членов
Star Alliance (основан в 1997 году, 27 авиакомпаний-членов)
Oneworld (основан в 1999 году, 15 авиакомпаний-членов)
SkyTeam (основан в 2000 году, 20 авиакомпаний-членов
Air India является членом Star Alliance.
Маркетинг лояльности авиакомпании
Многие компании по всему миру зарабатывают более 75% бизнеса из своей базы постоянных клиентов, составляющей около 20%.
Что такое маркетинг лояльности авиакомпаний?
В деловых кругах авиакомпании стремятся завоевать доверие постоянных клиентов, вознаграждая их за постоянное ведение бизнеса с компанией. Маркетинг лояльности мотивирует клиентов оставаться лояльными к бизнесу, внедряя программы лояльности.
Например, клиентам предоставляется электронная учетная запись в авиакомпании, где авиакомпания может вносить мили для часто летающих пассажиров, которые можно использовать для следующей поездки.
Для каких авиакомпаний работает маркетинг лояльности клиентов?
Маркетинг лояльности работает с клиентами, которым нужно часто летать или которые выбирают бизнес с конкретной авиакомпанией, потому что он успешно удовлетворяет требования клиентов без перерыва.