Если вы недавно работали с компаниями «программное обеспечение как услуга» (SaaS), вы, вероятно, слышали аббревиатуру KPI, которая обозначает ключевой показатель эффективности. Это удобный способ обратиться к основным показателям для отслеживания успеха вашего бизнеса.
Но если вы выполните простой поиск по термину KPI SaaS, вы найдете тысячи страниц с различной информацией о том, что вы должны и не должны отслеживать в вашей компании. Хотя технически нет ограничений на количество показателей, которые вы можете измерить одновременно, чтобы оставаться сфокусированным, вам нужно поддерживать количество на уровне 10 или ниже.
Что делает SaaS-компании уникальными
Стоит отметить несколько факторов, которые отличают проекты SaaS от традиционных программных бизнесов. Первое существенное отличие заключается в том, что большинство SaaS-компаний на основе подписки несут финансовые убытки на раннем этапе и со временем наращивают свои доходы.
С этими предприятиями недостаточно привлекать клиентов. Вы также должны держать их на крючке .
Проще говоря, SaaS-компаниям необходимо предоставлять исключительный сервис, потому что клиентам так легко переходить от продукта к продукту. С предложениями SaaS ежемесячное выставление счетов является нормой, хотя также принято предлагать ежегодное выставление счетов с небольшой скидкой (обычно от 10% до 30%).
Расходы на привлечение клиентов
Стоимость за приобретение или стоимость привлечения клиентов (CAC) стала одной из наиболее популярных метрик, используемых компаниями для отслеживания эффективности кампаний, проводимых в Интернете. CAC важны для инвесторов и компаний по ряду причин.
Инвесторы используют эту информацию для анализа масштабируемости новых предприятий, определения прибыльности. Это делается путем изучения различий между количеством денег, которое можно извлечь у клиентов, и затратами на процесс извлечения.
В случае онлайн-бизнеса, инвесторы обеспокоены текущим состоянием этой метрики, а не обязательно способами ее улучшения с течением времени. Если стоимость привлечения клиента уже слишком высока, это признак того, что ваша бизнес-модель должна быть изменена. Для отделов маркетинга и внутренних отделов предприятий они используют этот показатель для определения отдачи от рекламных кампаний. На английском языке, если затраты на приобретение денег у клиентов уменьшаются, прибыль компании-разработчика программного обеспечения увеличивается.
Прежде чем вы начнете вычислять эти цифры, одной из первых вещей, которые вам нужно сделать, является развитие вашей аудитории . Это позволит вам понять потребности вашей аудитории, чтобы вы могли лучше удовлетворять потребности вашей целевой аудитории. Они также помогают вам разработать уникальное торговое предложение (USP) — причина, по которой клиенты могут начать использовать ваш продукт и потенциально перейти от конкурента.
Что касается ваших реальных посетителей, то вы можете легко проникнуть в умы ваших пользователей, используя тепловые карты и системы отслеживания сеансов на вашем веб-сайте. Хотя эта тема выходит за рамки данной статьи, основные преимущества этих систем заключаются в том, что вы можете выявлять потенциальные проблемы с пользовательским интерфейсом, которые не отображаются на стандартных аналитических панелях.
Затраты на привлечение клиентов можно рассчитать путем деления маркетинговых расходов на количество клиентов, приобретенных в течение выбранного времени. Например, если компания потратила 200 долларов на маркетинг в год и приобрела 400 клиентов, CAC составляет 0,50 доллара.
Если ваши затраты слишком высоки, вы можете использовать ретаргетинг для увеличения числа конверсий. Когда клиенты посещают ваш сайт, но не завершают оформление заказа, ретаргетинг позволяет отображать целевые сообщения потенциальному клиенту при просмотре веб-страниц. Поскольку большинство решений о покупке SaaS принимаются с течением времени, ретаргетинг является отличным способом поддержания видимости с минимальными затратами.
Значение жизни клиентов
Одна из самых больших ошибок, которые делают сегодня профессионалы бизнеса, заключается в том, что все лидеры равны. Взять, например, раздачу подарков. Вы можете провести конкурс и собрать тысячу адресов электронной почты — звучит здорово на бумаге, но сколько из этих людей на самом деле откликнется на ваши предложения? Вы достигаете перспектив, которые заинтересованы в вашем продукте, или они просто подписались на бесплатную раздачу? Это всего лишь пара вопросов, которые многие владельцы бизнеса не задают при разработке своих маркетинговых кампаний.
Вычисление клиентской стоимости на протяжении жизни довольно просто: (средняя стоимость продажи) X (количество повторных транзакций) X (среднее время удержания в месяцах или годах для типичного клиента).
Если вы обнаружите, что стоимость жизни вашего клиента недостаточно высока, есть несколько простых способов повысить доход. Как обсуждалось в блоге KISSMetrics , лояльность и удержание клиентов имеют решающее значение для повышения ценности клиентов. Несмотря на то, что существует довольно много тактик, основная их часть связана с взаимодействием с клиентами и обеспечением того, чтобы вы добавляли ценность благодаря своему предложению.
маслобойка
Отток определяется как количество людей, которые отменяют свои подписки на программное обеспечение или покидают службу каждый месяц. Когда вы рассчитываете это измерение, важно иметь четкое определение оттока для вашего бизнеса.
Измерение оттока по количеству клиентов довольно распространено. Но, возвращаясь к концепции ценности жизни клиента, не каждый клиент создан одинаково. Некоторые клиенты собираются подписаться на базовые планы, в то время как другие готовы платить за премиальные пакеты. С оттоком клиентов вы только измеряете количество клиентов, в то время как вы не сосредотачиваетесь на том, что действительно имеет значение — на общем доходе клиента.
Чтобы обеспечить успех вашего бизнеса, обычно лучше думать о доходах. Отток, основанный на доходах, всегда должен быть отрицательным, то есть вы получаете больший доход от своей клиентской базы, чем вы получали в месяцы или год назад.
Лучший способ борьбы с высокими показателями оттока — это проводить пользовательские интервью и использовать опросы, чтобы понять, как можно улучшить свой продукт. Еще один способ уменьшить отток клиентов — информировать своих клиентов (по электронной почте и в социальных сетях) о новых функциях и обновлениях продуктов, когда они появятся.
Только начало
Это ключевые метрики, которые следует учитывать при разработке программного обеспечения как сервисных продуктов, но могут быть и другие, которые имеют решающее значение для вашего конкретного бизнеса. При обработке этих деталей важно использовать гибкие принципы, чтобы вы могли быстро выполнять итерации версий своего программного обеспечения и гарантировать, что ваш бизнес всегда работает с максимальной производительностью.