Команда Influx. Кредит: приток
Эта статья является частью новой серии под названием Startup Spotlight , в которой мы сфокусируемся на успешных предпринимателях и новых стартапах, которые берут штурмом веб-индустрию.
Вам нужна толстая оболочка, чтобы справиться с миром поддержки клиентов, особенно потому, что клиенты имеют возможность обращаться за поддержкой по телефону, электронной почте, в социальных сетях, в чатах и т. Д.
Это очень сложная задача, и по мере того, как эти технологические разработки продолжаются, менеджеры по поддержке клиентов вынуждены отвечать на эти вопросы как можно быстрее и эффективнее.
Но есть только очень много вопросов, которые люди могут обработать, прежде чем это станет утомительным, и, поскольку мы все люди, мы не можем работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, отвечая на все возможные вопросы.
Cue Influx , стартап, который обрабатывает разговоры с клиентами и действия для предприятий всех размеров и типов, отвечая на десятки тысяч запросов клиентов каждый месяц.
Соучредители Influx: Лени Мейо (слева) и Майкл де Вильд (справа). Кредит: приток
Компания была основана Лени Мейо и Майклом де Вильдтом, которые оба столкнулись с похожей проблемой, связанной с слишком большим количеством запросов в службу поддержки клиентов для управления их успешными побочными бизнесами. То, что изначально начиналось как побочный проект и ответы на билеты клиентов для друзей, в конечном итоге переросло в полноценный бизнес — сценарий, к которому могут относиться многие стартапы и начинающие предприниматели.
«Одним из наших ценностных предложений является то, что мы эластичны и востребованы. С нами клиенты платят только за каждый продукт, то есть платят, когда мы отвечаем клиенту », — сказал директор по маркетингу Алекс Холмс.
Influx меняет игру, помогая компаниям строить давние отношения со своими клиентами, обеспечивая круглосуточную круглосуточную поддержку клиентов. С момента своего основания командой из двух человек три года назад компания расширилась до более чем 80 сотрудников, базирующихся в Австралии и по всему миру.
Директор по маркетингу Influx Алекс Холмс присоединился к команде в начале этого года после того, как в прошлом работал с цифровым рынком Envato , проявив реальный интерес к индустрии поддержки клиентов.
«Поддержка часто упускается из виду во многих технологических компаниях. Это означает, что есть много работы, и это постоянное сражение … возможность работать превентивно, а не реактивно, в качестве менеджера поддержки. Что происходит, особенно когда компании действительно быстро растут, так это то, что команда поддержки не успевает », — сказал он.
«Они постоянно играют в догонялки и пытаются просто отвечать на билеты, а не строят новые системы, чтобы более эффективно отвечать на билеты в будущем, лучше относиться к своим клиентам и в конечном итоге делать их счастливее. Это проблема, которую [Influx] пытается решить ».
Директор по маркетингу Influx, Алекс Холмс. Кредит: приток
Действительно, многие компании выбросили свои операции поддержки на заднее сиденье. Исследование, проведенное Deloitte , показало, что примерно 54% компаний используют сторонних поставщиков услуг по поддержке клиентов, поскольку у них не хватает времени, чтобы ответить на каждый запрос клиента, одновременно развивая другие сферы своего бизнеса.
Influx облегчает прием клиентских билетов, охватывая две важные области. С одной стороны, они разработали инструмент Influx Assistant, который легко интегрируется с клиентской CRM-системой, которая автоматически вытягивает заявки клиентов в информационную панель, что приводит к рационализации рабочего процесса и повышению производительности труда персонала. Кроме того, у них есть команды, базирующиеся по всему миру — Индонезия, Кения и Ямайка, и многие другие, — которые обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов.
В довершение всего, они также предлагают бесплатные проверки обеспечения качества, которые позволяют команде учиться на отзывах клиентов и лучше разрабатывать свои ответы каждый раз при каждом взаимодействии.
В то время как другие компании пытались использовать роботов для обработки всех своих запросов клиентов, Influx верит в использование технологии в качестве дополнительного уровня для помощи менеджерам поддержки при реагировании на запросы своих клиентов, возвращая взаимодействие лицом к лицу, а не имея технологию (разочаровывающе) отвечать клиентам.
«Люди обычно хотят общаться с человеком. Некоторая техническая поддержка может просто нуждаться в быстром ответе, но, как правило, они хотят, чтобы человек решил проблему и действительно выяснил ее и поговорил с ними, потому что это показывает, что компания заботится о них », — сказал он.
Influx обрабатывает разговоры и действия клиентов, отвечая на десятки тысяч запросов клиентов каждый месяц. Кредит: приток
«Я думаю, что боты, оказывающие поддержку, в ближайшем будущем не произойдут для многих брендов (или, по крайней мере, для тех компаний, с которыми мы работаем), но когда технология становится действительно интересной, она использует информацию в режиме реального времени, чтобы люди эффективнее. Люди могут начать в два-три раза более эффективно отвечать на билеты, если технологии смогут получать эту информацию быстрее и быстрее ».
В основе своей миссии, однако, самая главная цель Influx — иметь лучшие билеты среди всех, кто работает в сфере поддержки клиентов, и дать компаниям больше времени, чтобы реально жить своей жизнью, не беспокоясь о том, чтобы постоянно отвечать на запросы клиентов.
«С нашими стартап-клиентами это действительно освобождает их время и умы, чтобы сосредоточиться на развитии роста. С нашими корпоративными клиентами это создает гибкость, поскольку мы можем заполнить пробелы ».
Безусловно, вы можете увидеть подход «сначала качество» — подход, который очень сильно окупился для Influx, поскольку у них уже есть около 100 различных компаний (прошлых и нынешних) в своем списке клиентов, несмотря на то, что они новички в технологической сфере.
Когда дело доходит до советов, извлеченных из его собственного опыта предпринимателя и успешного роста нового стартапа, такого как Influx, Холмс советует окружить себя хорошей командой, ожидающей много сбоев, и, что самое важное, просто сделайте это.
«Нет таких знаний, как обучение на работе, но после этого нужно просто увлекаться своей идеей. Реально создание успешной компании займет пару лет, и эти годы будут очень трудными », — сказал он.
«Вы будете иметь дело с плохими вещами, происходящими с вами со всех сторон — плохими клиентами, плохими не-клиентами, плохим персоналом, плохими инвесторами, и вам нужно иметь реальную страсть к тому, что вы делаете, чтобы протолкнуть все того, что. И если ты сможешь пройти через все это, в конце концов это будет здорово ».
Лучший совет Алекса для начинающих предпринимателей
«Начните работать и работайте с хорошими людьми, которые готовы и хотят сделать то же самое».
Узнайте больше о Influx здесь.
Команда Influx. Кредит: приток