Когда дело доходит до взлома роста, предприниматели пробуют каждую найденную им стратегию, чтобы превратить посетителей в постоянных клиентов. Они вкладывают большие средства в создание красивых веб-сайтов или тратят целое состояние на рекламу, чтобы увеличить трафик, надеясь направить каждого нового клиента на свою страницу продаж и подтолкнуть его купить (или хотя бы попробовать) свой продукт.
Что с этим не так?
Это работает в двух сценариях: в случае, если вы не знаете, что делаете, или если вы пытаетесь вести бизнес «нажми и работай».
Правда заключается в том, что хотя красивые веб-сайты с великолепным пользовательским интерфейсом могут привлекать людей на ваш веб-сайт или в ваше приложение, на самом деле это не вносит значительного вклада в увеличение вашего дохода или повышение качества обслуживания клиентов.
Проблема заключается в том, что некоторые предприниматели пытаются инвестировать в платные медиа и рекламу, чтобы увеличить количество подписчиков и привлечь больше клиентов, и они упускают из виду тот факт, что, хотя такие стратегии цифрового маркетинга полезны для вашего бизнеса, вы должны сначала создать прочную основу , оптимизируя пользовательский опыт и поощряя ваших посетителей возвращаться.
Наиболее важным фактором, который может положительно изменить ваш темп роста, является повышение качества обслуживания пользователей с помощью оптимизации поездок клиентов, также известной как стратегия CJO. В этой статье я расскажу вам о наиболее важных этапах стратегии оптимизации клиентских поездок, помогу повысить коэффициент конверсии и оптимизировать взаимодействие с пользователем.
Почему важна оптимизация конверсий?
Успешное ведение бизнеса в Интернете означает, что вы можете увеличить свой доход, расширить масштабы своего бизнеса, сделать клиентов счастливее и сократить свои расходы. Как бы прямо это ни звучало, многие предприниматели не зайдут слишком далеко, потому что дьявол всегда в деталях.
Вот правда: когда вы тратите много денег на маркетинг и рекламу и используете разные стратегии для увеличения своего трафика, ваша цель — побудить каждого посетителя совершить покупку и купить ваш сервис, но это не происходит просто так !
В действительности, кроме ваших постоянных клиентов , не каждый посетитель, который заходит на ваш сайт, желает попробовать ваш сервис или заплатить за него. Таким образом, вы должны разработать свой веб-сайт, чтобы привлечь посетителей к более длительному пребыванию, и побудить их узнать о вас больше. Секрет успеха заключается в понимании предпочтений вашего клиента. Вы должны обратить внимание на их личность, выяснить, что важно для ваших клиентов, и попытаться взаимодействовать с ними, пока они находятся на вашем сайте.
Главный вопрос: откуда вы знаете, что будет интересно вашим клиентам? Именно здесь вступает в действие стратегия оптимизации коэффициента конверсии (CRO). Оптимизация коэффициента конверсии относится к ряду экспериментов по взлому роста, основанных на данных, которые помогут вам обнаружить слабые места на целевых страницах и настроить их в соответствии с предпочтениями вашего клиента.
Эксперимент CRO занимает около четырех-шести недель. В конечном итоге вы сможете начать качественно взаимодействовать со своими посетителями и превратить их в постоянных клиентов.
Источник: Оптимизация коэффициента конверсии.
Что такое оптимизация поездок клиентов?
В то время как оптимизация коэффициента конверсии направлена на оптимизацию целевых страниц за счет экспериментов с различными дизайнами, цветами фона, кнопок, форм, текста и т. Д. С различными сегментами клиентов, оптимизация работы с клиентами помогает вам поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень.
Когда мы говорим о пути клиента, в этом большую роль играет пользовательский опыт. Было бы несправедливо ограничивать сферу применения UX, поскольку он охватывает широкий круг вопросов: от понимания поведения клиента до проведения исследований, вплоть до разработки стратегий и копирайтинга.
Лучшее измерение того, разработан ли ваш веб-сайт UX для привлечения большего количества посетителей к лидам, — это поведение ваших клиентов. Понимание поведения клиентов позволяет проектировать или перепроектировать целевые страницы на основе проверенных фактов с учетом потребностей клиентов и удалять ненужные элементы дизайна. Например, вам не нужно просить своих клиентов подробно рассказать о себе, чтобы предложить бесплатную пробную версию.
Оптимизация пути клиента — это заранее определенный путь, по которому будут проходить ваши сегменты клиентов, пока они не совершат покупку и не станут вашим клиентом. На простом английском языке вы должны разработать различные целевые страницы, отдельные свинцовые магниты и специальные предложения для разных сегментов клиентов.
Одна из самых больших ошибок, которую делают предприниматели, — недооценивать силу сегментации рынка . Когда вы направите весь свой трафик на одно пробное предложение, рекламное письмо или домашнюю страницу, вы, скорее всего, сильно снизите коэффициент конверсии.
Разработка различных целевых страниц — это только начало. Фактически, тон вашего копирайтинга должен соответствовать потребностям вашего клиента и вдохновлять его на продолжение. Например, если вы продаете одежду для девочек-подростков и мальчиков-подростков, вы можете направить свой трафик в зависимости от пола; Таким образом, вы увидите значительное повышение показателя конверсии. С другой стороны, если вы продаете продукт, который немного сложен в использовании, вы можете создать две разные записи в блоге, «Расширенное руководство» и «Руководство для начинающих», и направить разные сегменты клиентов на каждую страницу. Таким образом, вы задействуете оба сегмента клиентов так, как им нужно.
Опыт работы с клиентами
Основная причина, по которой многие эксперименты с пользовательским опытом терпят неудачу, заключается в том, что дизайнеры UX и предприниматели не прикладывают достаточных усилий для понимания личности своих клиентов . Секрет успеха онлайн-бизнеса заключается в понимании того, что ваши клиенты хотят, хотят, нуждаются, имеют, любят, ненавидят и т. Д.
Вы можете сосредоточиться на функциональных аспектах вашего предложения и решать только их функциональные проблемы, однако у каждого человека есть эмоции, и вы можете сосредоточиться на изучении его эмоциональных желаний и узнавать их все больше и больше. Таким образом, вы не только помогаете своим клиентам получать то, что они хотят, вы также улучшаете отношения с ними и трогаете их сердца, давая им возможность выбирать вас среди своих конкурентов.
Карта сочувствия может быть отличным инструментом для определения личности вашего клиента. Карта эмпатии — это инструмент для совместной работы, который в основном используется для генерации инновационных бизнес-идей. Это самое существенное упражнение, которое вы должны выполнить, прежде чем тратить ни копейки на рекламу или какую-либо деятельность по привлечению клиентов.
Шаблон карты сочувствия помогает вам глубже понять отношение вашего потенциального клиента, проблемы, проблемы, боли, желания. В нем также изложен четкий план, который позволит вам направить своих клиентов в нужное путешествие, что, как следствие, приведет к увеличению доходов для вашего бизнеса.
Источник: Инновационная Бизнес Модель
После того, как вы определили свой сегмент клиентов и классифицировали своих клиентов в зависимости от их личности, вы можете сосредоточиться на стратегиях привлечения клиентов. Фактически, вы должны выяснить болевые точки вашего клиента и быть в состоянии быстро их устранить.
Когда дело доходит до увеличения коэффициента конверсии, вам следует подумать о том, чтобы ответить на следующие вопросы, прежде чем начинать новый эксперимент CRO.
- Какова моя рентабельность инвестиций от клиентов, которые использовали мой бесплатный сервис?
- Какой у меня коэффициент отказа?
- Как долго клиенты будут оставаться со мной, прежде чем они откажутся?
- Какой у меня уровень отказа от подписки после отправки по электронной почте маркетинговой кампании?
- Как часто я активно привлекаю своих бесплатных пользователей?
Если ваши ответы на эти вопросы не являются многообещающими, вам следует повторно посетить свою аналитику и разработать новую стратегию роста. Помните, что успешный маркетинг — это сочетание искусства и науки; удаление любого из этих двух элементов из уравнения может привести к драме для вашего бизнеса.
Тем не менее, лучший обходной путь — это изучить сегмент платных клиентов. Используйте свои аналитические данные и извлеките существующих платных клиентов и выясните, как долго они используют ваш продукт. Если ваш поток доходов основан на модели подписки или модели с оплатой за использование, вы можете проанализировать свою пожизненную стоимость (LTV). Говоря простым языком, сколько времени один клиент заплатит за ваш продукт, прежде чем он отменит свою подписку или переключится на продукт конкурента?
Если вы не предлагаете регулярные платежи и ваш бизнес в основном генерирует доход от разовых сделок, вы можете искать историю покупок ваших клиентов и искать количество последующих покупок, которые были сделаны. Не забудьте указать период простоя между каждой покупкой. Так как из уст в уста и социальные сигналы играют большую роль в развитии вашего бизнеса, вы должны выделить соотношение новых клиентов, которые были привлечены существующими и совершили покупку.
Не связывайте все
Неоспорим тот факт, что как владелец бизнеса вы должны учитывать расходы, которые вы несете, чтобы предложить продукт. На самом деле, во многих случаях объединение не очень популярного продукта с вашим бестселлером было бы интригующей идеей, однако пакетирование может быть не лучшим решением для улучшения вашего пользовательского опыта.
Вы должны быть в состоянии наблюдать вещи с точки зрения вашего клиента. У ваших клиентов нет затрат на поддержание работоспособности (KTLO), эксплуатационных расходов и платы за обслуживание. Фактически, единственный фактор, который важен для ваших покупателей, это: «Стоит ли ценность, которую я получаю от вашего предложения, денег и времени, которые я трачу на ваш сайт?»
Предложение связанного продукта клиентскому сегменту, который хочет использовать ваш основной продукт и не собирается использовать ваше связанное предложение, может значительно снизить коэффициент конверсии и, следовательно, ваш доход. Убедитесь, что ваш продукт и модель ценообразования соответствуют нужному клиентскому сегменту. Продвижение правильного продукта может облегчить процесс продаж и перекрестных продаж.
Общайтесь с клиентами все время
На этом история не заканчивается. Даже ваши самые преданные поклонники хотели бы знать, как они могут получить больше преимуществ от вашего продукта. Хорошей новостью является то, что вы можете убить двух зайцев одним выстрелом, взаимодействуя с вашими клиентами и потенциальными клиентами, а также повышая узнаваемость бренда с помощью авторитетного маркетинга .
Хотя контент-маркетинг и электронный маркетинг являются двумя темами, о которых много людей писали, я считаю, что было бы несправедливо, если бы я не выделил несколько бесценных систематических методов, которые могут улучшить качество обслуживания ваших клиентов. На самом деле не имеет значения, управляете ли вы компанией SaaS или ваш бизнес занимается дизайном интерьера и продажей мебели. Всегда есть возможности для улучшения и преодоления ограничений отрасли.
Если вы знаете о наиболее сложных проблемах, с которыми сталкиваются ваши посетители, вы можете использовать свои данные и составить несколько пошаговых руководств, руководств для начинающих или статей с практическими рекомендациями, которые помогут им решить свои проблемы, не платя ни копейки. Это не только отличит ваш бизнес от конкурентов, но и создаст ощущение принадлежности вашего бизнеса к вашим клиентам.
Если вы не собрали такие данные, вы можете начать с сегодняшнего дня, проведя быстрый опрос и поделившись им со своими подписчиками и клиентами. Самый быстрый обходной путь — дать вашим клиентам, посетителям и руководителям знать, что вы раздаете подарки в обмен на их честные отзывы. Это беспроигрышная ситуация, которая поможет вам быстро создать базу данных и узнать, что вам нужно исправить. Как только вы собрали правильные идеи, вы можете планировать свои стратегии взаимодействия.
В общем, если вы хотите быть в бизнесе надолго и обойти конкурентов, вы должны знать, что ваши самые ценные активы — это ваши клиенты. Поверьте, если вы спланируете свой опыт работы с клиентами на основе достоверных фактов, вы получите счастливых клиентов, которые будут привлекать больше клиентов и рефералов.