Создание личных связей с вашими клиентами — это одна из самых действенных вещей, которую вы можете сделать, чтобы добиться успеха — даже более эффективная, чем повышение качества или доверия к вашему продукту .
Почему? Потому что люди не принимают решения рационально; они делают их эмоционально. Это означает, что если вы сможете развивать отношения со своими клиентами, они с большей вероятностью будут прощать ошибки, совершать дополнительные покупки, продолжать подписку, рекомендовать вас своим друзьям, родственникам и знакомым и так далее.
Для начала я собрал четыре креативных идеи для создания этих личных связей.
1. Отправить рукописные письма
Моего брата приняли в несколько высококонкурентных, известных университетов. Но он не выбрал школу, которая предлагала ему самый большой пакет помощи или имела лучшую репутацию — он пошел в школу, которая послала ему рукописное письмо, выражающее их волнение по поводу его заявления и почему они верили, что он отлично подойдет. ,
Одно письмо (которое не могло занять более 20 минут) могло повлиять на одно из самых важных решений в жизни моего брата.
При таком эмоциональном воздействии представьте, что может сделать письмо для уровня удержания ваших клиентов.
Есть так много разных случаев, когда вы можете написать письма своим клиентам:
- Когда они впервые становятся клиентами Когда они отправляют вам отзывы
(отрицательный или положительный) - Когда они не использовали ваш продукт или купили что-то новое через некоторое время
- Когда вы запускаете новую функцию, вы думаете, что им понравится
- Когда они были клиентом в течение определенного периода времени (шесть месяцев, год и т. Д.)
И это только короткий список! Трудно представить время, когда заметка не заставит кого-то чувствовать себя ценным и узнаваемым. Даже если клиенты отказываются от подписки на ваши услуги, вы должны отправить им письмо с благодарностью за их бизнес. Просто убедитесь, что это не первое письмо, которое вы им написали — это распространенная жалоба, что предприятия не заботятся о вас, пока ваши деньги не уйдут.
2. Проведение мероприятий
Общение с вашими клиентами — один из лучших способов наладить с ними индивидуальные связи; в конце концов, трудно не чувствовать, что вы знаете кого-то после того, как вы поговорили, посмеялись — и, возможно, даже выпили немного пива — с ними.
В зависимости от того, сколько у вас клиентов, вы можете пригласить их всех на локальное мероприятие или отправить приглашения только вашим «VIP» клиентам.
Cisco, международная ИТ-компания, делает все возможное для проведения ежегодного мероприятия по оценке клиентов . В этом году участники будут гулять в парке Петко, наслаждаясь изысканной едой, кустарным вином и ремесленным пивом, а также слушая живую музыку, в том числе Aerosmith.
Конечно, это крайний пример. Ваши клиенты будут более чем довольны менее экстравагантными собраниями, такими как барбекю, пикники в парке, тематические вечеринки, счастливые часы, вечера вина и сыра и спортивные мероприятия.
Просто убедитесь, что вы предлагаете какой-то стимул, будь то бесплатная еда, бесплатный алкоголь или и то, и другое.
И хотя эти взаимодействия предназначены для того, чтобы дать вам и вашим клиентам возможность узнать друг друга, они также являются ценной возможностью для сбора отзывов. Пока вы находитесь лицом к лицу со своими клиентами, спросите их, какие изменения они хотели бы и что они уже любят. Используйте идеи, которые они дают вам, чтобы усовершенствовать и улучшить ваш продукт.
Бонус: запрос их мнения углубит эту личную связь!
Возможно, ваши клиенты разбросаны по всей стране или миру. Хорошие новости: вы все еще можете «праздновать» с ними. Посмотрите, какие события происходят в их регионах, и отправьте им бесплатные билеты или тематические подарки — например, если вы видите, что на фестивале « Парк Шекспира» вы можете отправить им корзину для пикника и одеяло.
Эта идея может быть вне вашего бюджета. В таком случае, подумайте над тем, чтобы написать письмо со словами: «Эй, увидел, что в твоем городе есть крутой парад на день Св. Патти — хотелось бы услышать, как это, если ты уйдешь!»
Даже если вы не потратили денег, ваши клиенты будут поражены таким уровнем персонализации и усилий.
3. Познакомьтесь с их интересами
Благодаря социальным сетям невероятно легко узнать, что нравится людям. И как только вы узнаете, чем занимаются ваши клиенты, вы можете использовать эти знания, чтобы каждое взаимодействие чувствовало себя особенным.
Например, допустим, вы продаете программное обеспечение для больших данных. Вы вели переговоры с Майком, который покупает программное обеспечение для компании, в которой он работает. Майк наконец совершает. Вместо того, чтобы отправлять традиционное письмо с благодарностью, вы делаете быстрый поиск в Google, чтобы найти его Твиттер, читаете, что он любит шоколад, и договариваетесь отправить пару сумок M & Ms на его рабочий адрес с пометкой «Спасибо за сладкая новая сделка!
Время, энергия и затраты, связанные с этой доставкой, довольно минимальны. Взамен вы получите не только доброжелательность Майка, но, вероятно, получите новых клиентов после того, как Майк расскажет людям о том, как хорошо ваша компания относится к нему.
Тейлор Свифт использует эту технику с большим эффектом. В прошлом году она прочесала профили своих крупнейших поклонников в социальных сетях, чтобы почувствовать их личность и интересы, а затем подобрала и обернула для них подарки . Когда появились новости о «Свифтмасе», пресса (и широкая публика) сошла с ума, сказав, что «даже Эбенезер Скрудж будет тронут этой щедростью» ( Люди ), а «Видео-подарок Тейлора Свифта на конец года принесет все чувства» (CNN). Довольно ясно, что люди действительно отвечают на этот жест.
Возможно, вы пытаетесь оставаться максимально стройным, и в этом случае покупка подарков для ваших клиентов, вероятно, неосуществима. Так что используйте свои интересы по-другому. Представьте, что вы нашли профиль GoodReads клиента и поняли, что он любит историческую беллетристику: отправьте ей электронное письмо с рекомендациями о ваших любимых жанрах.
И если проблема не в деньгах, а в масштабах, выберите наиболее активных, лояльных или прибыльных клиентов и поощряйте их, а не дарите всем в вашей базе данных.
4. Документируйте свое путешествие при запуске
Многие основатели стартапов стали «полностью прозрачными», что означает обмен традиционно нераскрытой информацией, такой как зарплаты, ежемесячный доход (MRR), процент оттока клиентов, приобретение и увольнение сотрудников и так далее.
Публикация этих данных — пугающая мысль для большинства предпринимателей. Тем не менее, это мощная стратегия — она показывает нынешним и потенциальным клиентам, что вы подлинные, честные и (что наиболее важно) люди.
Buffer, приложение для планирования социальных сетей, является одной из самых известных компаний, практикующих радикальную прозрачность (также называемую полной или крайней прозрачностью). В своем открытом блоге члены команды обсуждают все, от своих любимых приложений до того, какую долю получает представитель службы поддержки. Примечательно, что база пользователей Buffer невероятно увлечена и предана стартапу; Сообщения блога обычно получают несколько тысяч акций и 15 с лишним комментариев.
Чтобы вдохновить клиентов на такую преданность, подумайте о том, чтобы начать собственный блог о своем росте.
Образец идеи поста:
- Финансовые показатели (средние затраты клиентов на приобретение, ежемесячный / годовой доход, ежемесячные / годовые эксплуатационные расходы, рекламный бюджет, взлетно-посадочная полоса и т. Д.)
- Культура (как вы определяете свою культуру, с чем вы боретесь с культурой, что изменилось, на что похож средний день в офисе)
- Жизнь стартапа (вещи, о которых вы сожалеете, отзывы ваших клиентов или членов команды, неожиданные проблемы, то, чем вы действительно гордитесь)
Еще один пример полной прозрачности — в блоге Groove .
Если вам нравится эта идея, но у вас нет времени, сил или способности писать периодические посты, подумайте об открытии проекта для старшего сотрудника. Кроме того, вы можете присоединиться к Движению за открытые стартапы Bare Metrics . На сегодняшний день 13 компаний (включая Ghost и Hubstaff) взяли на себя обязательство делиться своим MRR (ежемесячным доходом) и количеством клиентов на панели мониторинга Bare Metrics.
Эра безымянной, безликой корпорации закончилась. Познакомьтесь с вашими клиентами с помощью этих четырех методов, и каждый аспект вашего бизнеса — от маркетинга до продаж — получит выгоду.