С незапамятных времен, спросить людей, что они хотят, чтобы сделать им индивидуальное предложение, является одним из основополагающих принципов умной коммерции. В нашем быстро меняющемся, высоко технологичном и ориентированном на маркетинг мире, когда люди спрашивают, что они думают о тебе, что они хотят от тебя и что ты можешь сделать, чтобы они были счастливы, это звучит просто.
В наши дни мы проводим опросы и опросы удовлетворенности клиентов по всем вопросам, и опытные бизнесмены и начинающие предприниматели знают, что они всегда должны получать как можно больше отзывов от своих клиентов. Тем не менее, наиболее популярный из них вопрос «Довольны ли вы нашим продуктом / услугой?», Кажется, ни к чему не приводит: будучи довольно расплывчатым словом, выражающим средние эмоции, он также мало что говорит о вашей компании.
Я не могу получить никакого удовлетворения
Давайте на секунду поменяем перспективу: вы пользуетесь продуктами и услугами каждый день. Есть десятки или сотни компаний, поставляющих одно и то же и конкурирующих друг с другом. Они хотят сохранить вас как верного и постоянного клиента и с этого момента превратить вас в обращение — именно то, что вы хотите от своих клиентов. Итак, однажды они отправят вам запрос на участие в опросе об удовлетворенности клиентов.
И вы удовлетворены их услугами химчистки. Но вы также удовлетворены услугами других химчисток, которыми вы пользовались в прошлом. Что делает реальную разницу между ними? Какая из этих двух компаний превращает вас в фанатиков, лояльных клиентов, клиентов, которые не будут спать, пока не расскажут всему миру, насколько они в восторге от этой конкретной химчистки?
Когда дело доходит до съемок для удовлетворения, вы плаваете в мутных водах, поскольку слово не дает вам четкого представления о том, что делать дальше, чтобы улучшить свой бизнес. Итак, давайте немного изменим мелодию и посмотрим, сможете ли вы получить действенную обратную связь, а не просто обратную связь.
1. Обзор поведенческих исследований — использованные Vero вопросы о всплывающем опросе
Это может показаться довольно сложным, но это не так. Вместо того чтобы просить своих клиентов предлагать вам обобщенные отзывы о продуктах или услугах или их общую позицию по отношению к вашей компании, вы можете индивидуализировать свои опросы и запрашивать у людей реальную обратную связь, связанную с конкретными интересующими вас вопросами:
- Изучите их взаимодействие с целевой страницей вашего сайта: достаточно ли это привлекательно? Находят ли они то, что ищут, только после быстрого просмотра? Есть ли видимая панель поиска? Они смущены шаблоном? Какие еще вещи они хотели бы видеть в первую секунду, когда они попадают на сайт вашей компании?
- Обзор взаимодействия в реальном времени с продуктом, который вы продаете.
Такие инструменты, как Qualaroo и Google Customer Survey, позволяют вам задавать вопросы на месте и перенаправлять их на интересующие вас страницы в режиме реального времени. Они также позволяют вам понять поведение клиентов, проблемы и необходимость помощи. Прослушивание ваших клиентов в режиме реального времени и регистрация их ответов не только поможет вам узнать, чего они хотят, но и научит вас подходить к новым.
Хорошим примером является Vero и его опрос Qualaroo, который помог им понять, как пользователи читают свои статьи, почему они подписываются на свою рассылку и как они перемещаются по сайту. Опрос на месте увеличил конверсию Vero на 25%.
Урок
Не ожидайте, что люди будут знать, что они хотят или как они чувствуют, и добровольно делятся с вами вещами. Опередите своих конкурентов и используйте опросы на месте, которые персонализируют опыт ваших пользователей и собирают информацию от них. В конце концов, вы должны учиться на сайтах с высокой конверсией, которые делают вещи по-другому, а не пытаться изобретать велосипед.
2. Задавайте правильные вопросы в опросах — идеальная аудитория — хороший источник вдохновения
Сколько раз вы отвечали на вопрос «По шкале от 1 до 10, насколько вы довольны нашим новым тостером»? Они говорят, 5, и вы вышли из бизнеса.
При создании опроса или опроса, убедитесь, что вы точно знаете, что вы спрашиваете, и направляйте людей, чтобы точно сказать вам, что они чувствуют. Хотя масштабные опросы очень полезны (как мы увидим в следующем примере), иногда их недостаточно, поскольку они могут дать вам общее представление, а не какой-нибудь действенный совет, который вы сможете применить на следующий день для развития своего бизнеса. Итак, давайте посмотрим, что можно сделать:
- Задавайте открытые вопросы, а также предлагайте ответы на различные вопросы, связанные с вашими продуктами и услугами. Вместо «насколько вы довольны нашим новым тостером» спросите «какие еще функции вы хотели бы иметь в нашем тостере?» Или «выберите одну функцию, которая, по вашему мнению, сильно изменит наш тостер» — вы можете узнать, что вам следует добавить таймер для тостера, чтобы сделать утренний завтрак более эффективным, или некоторые меры безопасности, чтобы маленькие дети тоже могли его использовать.
- Оставьте место для сложных ответов: как мы могли бы облегчить вам обслуживание? Что вам больше всего нравится в наших продуктах и почему? Какие конкретные части наших услуг понравились вам больше всего и почему?
Урок
Тематическое исследование Perfect Audience показывает, что компания проводила ежеквартальные опросы, которые смешивали открытые вопросы с открытыми, несколькими вариантами ответов и вариантами выбора. Ответ на все это менее чем за пять минут является плюсом. Вы можете многое узнать о конкретных продуктах, проблемах и проблемах и активно пытаться их улучшить.
3. Напишите дружественную электронную почту — Zingerman’s Perfect Nailed One
Опросы, автоматически доставляемые по электронной почте, обычно имеют плохую репутацию, поскольку люди, как правило, отмечают их как СПАМ, особенно если они получают десятки в день. Мы сказали, что использование весов для получения ответов может быть сложным, если вы не делаете это как профессионал.
Zingerman отправил дружеский, обычный и обычный опрос по электронной почте, в котором был задан только один вопрос: какова вероятность того, что вы порекомендуете Zingerman другу или коллеге? Они задали один вопрос и ожидали, что только один ответ будет получен в забавной и трогательной форме по шкале от 0 до 10, где 0 = нет шансов и 10 = в одно мгновение.
Многие компании не понимают, что опросы и опросы включают в себя расширенную статистику и аналитику. У вас действительно есть время и деньги для этого? Задайте один простой вопрос и получите один простой ответ. Конечно, люди, которые ответили 5 на вопрос Зингермана, мало что могут принести компании. Но возьмите эту идею и улучшите ее: что если вы пометите каждое число от 0 до 10, а также спросите «почему»? Вы можете получить массу комплиментов и множество жалоб, с которыми вы просто не можете ничего поделать, но понимание изменений на одном важном вопросе также важно для изменения вашей компании.
Урок
Опрос Zingerman по электронной почте считается хорошей практикой по ряду причин:
- Не задает вам десятки вопросов. Таким образом, это не тратит ваше время.
- Точно определяет, что они хотели выучить за определенный период времени.
- Обращался к клиенту дружелюбно, непринужденно, в полной гармонии с непринужденным отношением компании.
- Может быть легко воспроизведено и воспроизведено.
- Это небольшая компания, которая действительно стремится развиваться, поэтому у них есть чему поучиться.
4. Организовать фокус-группы — «Motion Computing» поняла свои факты
Вы, вероятно, думаете о фокус-группах в контексте политики и крупного бизнеса, но это не значит, что небольшая или развивающаяся компания не может воспользоваться преимуществами такого прямого типа действенного опроса. Фокус-группы обычно проводятся, когда речь идет о разработке нового продукта. Компания Motion Computing хотела подтвердить свои усилия по разработке продукта, проведя высококвалифицированный метод исследования. Что следует учитывать при запросе действенной обратной связи от фокус-группы:
- Проясните свои цели: что вы действительно хотите знать?
- Разделите большие фокус-группы на более мелкие фокус-группы, которые отвечают на конкретные вопросы по индивидуализированным функциям: создайте группу для дизайна продукта, другую для методов доставки, другую для технических спецификаций и так далее.
- Предоставьте группам демонстрации, примеры и модели — люди смогут лучше оценить услугу или продукт, если увидят их, используют и узнают, как они работают.
- Используйте полученные отзывы — принимайте результаты фокус-группы близко к сердцу и улучшайте свой продукт / услугу. Подсчет вещей является важной частью этого процесса.
Урок
Компания Motion Computing выяснила, что у пользователей было совершенно другое мнение о том, где гаджет должен иметь слоты для батарей по сравнению с техническими специалистами компании. Понимая, что альтернатива участников была более эффективной и даже более подходящей, они смогли предложить лучший продукт. Вы должны узнать, что то, что люди хотят, и то, что вы думаете, они хотят, может быть совершенно разными вещами.
Какие другие способы получения действенных отзывов от клиентов вы используете? Вы придерживаетесь опросов и опросов об удовлетворенности или готовы испытать другие инновационные методы?