Функциональные модули

Вся Microsoft Dynamics CRM разработана на основе следующих функциональных модулей.

• Продажи
• маркетинг
• Управление Сервисом

Эти функциональные модули часто называют рабочими зонами .

Понимание функциональных модулей CRM

Все приложение CRM разделено функционально для разных типов пользователей и групп. Следовательно, если организация использует CRM для управления своими процессами, пользователи из отдела продаж будут использовать функции, входящие в модуль продаж, в то время как пользователи из группы маркетинга будут использовать функции, входящие в модуль маркетинга.

Все эти три функциональных модуля объединяются, чтобы управлять всем жизненным циклом приобретения нового клиента (маркетинг), продажи им услуг (продажи) и обслуживания существующих клиентов (управление службами).

Чтобы лучше понять этот поток, рассмотрим банк, который продает кредитные карты своим клиентам. Типичный жизненный цикл продажи кредитной карты клиенту будет следующим. На каждом этапе этого жизненного цикла вы увидите, как модули Sales, Marketing и Service выполняют свою роль.

Продажи и маркетинг — руководитель офиса колл-центра банка получает данные потенциальных клиентов; часто называют Leads в CRM. Эти лиды фиксируются в системе CRM с помощью маркетинговых кампаний, продаж, рефералов и т. Д.

Продажи — руководитель колл-центра связывается с этими потенциальными клиентами либо по телефону, электронной почте и т. Д. Если клиент заинтересован в предложении кредитной карты, запись о потенциальной возможности будет преобразована в запись о возможностях (выигранная потенциальная возможность).

Услуга — Как только клиент становится частью системы, компания будет помогать ему / ей с платежами, выставлением счетов, возвратом средств и т. Д. Когда у клиента возникают какие-либо вопросы или проблемы, они звонят в колл-центр и сообщают о происшествиях. Исполнительный орган примет решение по делу, чтобы предоставить клиенту качественный сервис. Эти задачи относятся к управлению сервисами CRM.

Навигация по рабочим областям CRM

Шаг 1 — Откройте домашнюю страницу CRM.

Шаг 2. По умолчанию вы увидите рабочую область «Продажи» в выбранном виде.

Шаг 3 — Чтобы изменить рабочую область, выберите параметр Показать рабочие области. Вы увидите варианты выбора продаж, обслуживания и маркетинга.

Шаг 4 — Нажмите Продажа. Это покажет вам все объекты, относящиеся к продажам, такие как учетные записи, контакты, потенциальные клиенты, возможности, конкуренты и т. Д. Каждая из этих организаций классифицируется по бизнес-процессу, таким как «Моя работа», «Клиенты», «Продажи», «Обеспечение» и т. Д.

Шаг 5. Аналогично, если вы щелкнете по рабочей области Маркетинг, вы увидите все объекты, связанные с бизнес-функциями Маркетинга.

Модуль продаж

Модуль продаж CRM предназначен для управления жизненным циклом нового клиента. Модуль продаж состоит из следующих подмодулей —

Ведет — представляет человека или организацию, которая может стать потенциальным клиентом компании в будущем. Это первый шаг к привлечению потенциального клиента в систему.

Возможности — Представляет потенциальную продажу клиенту. Как только Лид проявляет интерес к предложению, он превращается в Возможность. Возможность будет либо выиграна, либо потеряна.

Счета — представляет компанию, с которой организация имеет отношения. Как только возможность выигрывает, она конвертируется в учетную запись или контакты.

Контакты — представляет человека или любого человека, с которым организация имеет отношения. В основном эти контакты являются клиентами организаций (например, все клиенты кредитных карт банка). Как только возможность выигрывает, она конвертируется в учетную запись или контакты.

Конкуренты — управляет всеми конкурентами рынка организации.

Продукты — Управляет всеми продуктами, предлагаемыми организацией своим клиентам (например, все планы кредитных карт).

Котировки — официальное предложение для продуктов или услуг, предлагаемых по определенным ценам, отправляемое потенциальному клиенту (например, ежегодная оценка определенного плана кредитной карты, отправляемого клиенту).

Заказы — предложение, которое получает заказчик, превращается в заказ (например, из всех планов, которые предлагает вам организация, вы можете перейти на 6-месячную подписку).

Счета- фактуры. Счет-фактура создает счет-фактуру.

Маркетинговый модуль

Маркетинговый модуль CRM предназначен для управления всем процессом маркетинга организации для существующих и потенциальных клиентов. Маркетинговый модуль состоит из следующих подмодулей:

Маркетинговые списки. Предоставляет возможность группировать ваши контакты, учетные записи и потенциальных клиентов и взаимодействовать с ними, отправляя рекламные электронные письма, сведения о событиях, информационные бюллетени и другие обновления, относящиеся к целевым клиентам. Вы можете определить критерии для создания своих маркетинговых списков (например, контакты в возрасте от 25 до 35 лет).

Кампании. Кампании предназначены для измерения эффективности и достижения определенного результата, такого как внедрение нового продукта или увеличение доли рынка, и могут включать различные каналы связи, такие как электронная почта, реклама в газетах, реклама на YouTube и т. Д.

Быстрые Кампании — Быстрая Кампания похожа на Кампанию, однако она может быть связана только с одним видом деятельности.

Все вышеперечисленные маркетинговые модули работают в тесной координации с модулем продаж.

Модуль управления сервисом

Модуль управления сервисами CRM предназначен для фокусирования, управления и отслеживания операций по обслуживанию клиентов в организации, таких как поддержка сервисов, основанных на инцидентах, поддержка клиентов с помощью планирования услуг и т. Д.

Модуль Service Management охватывает следующие подмодули —

• Случаи (Инциденты) — Поддерживает любые запросы, проблемы или жалобы клиентов, которые отслеживаются через инциденты / случаи. Дело следует за различными этапами процесса разрешения проблемы, а затем, наконец, решается и закрывается.

• База знаний — поддерживает главный репозиторий для всех общих вопросов и ответов, которые часто задает клиент.

• Контракты — контракты работают с делами с указанием всех активных контрактов, которые имеет клиент.

• Ресурсы / группы ресурсов — Представляет людей, инструменты, помещения или части оборудования, которые используются для предоставления услуги. Эти ресурсы могут быть использованы для решения конкретной проблемы клиента.

• Услуги — Представляет все услуги, которые организация предлагает клиентам.

• Сервисный календарь — используется для планирования времени работы и расписаний пользователей, которые работают в организации.

Случаи (Инциденты) — Поддерживает любые запросы, проблемы или жалобы клиентов, которые отслеживаются через инциденты / случаи. Дело следует за различными этапами процесса разрешения проблемы, а затем, наконец, решается и закрывается.

База знаний — поддерживает главный репозиторий для всех общих вопросов и ответов, которые часто задает клиент.

Контракты — контракты работают с делами с указанием всех активных контрактов, которые имеет клиент.

Ресурсы / группы ресурсов — Представляет людей, инструменты, помещения или части оборудования, которые используются для предоставления услуги. Эти ресурсы могут быть использованы для решения конкретной проблемы клиента.

Услуги — Представляет все услуги, которые организация предлагает клиентам.

Сервисный календарь — используется для планирования времени работы и расписаний пользователей, которые работают в организации.

Управление деятельностью

Все модули, описанные выше, используют модуль управления действиями CRM. Активность представляет собой любой вид взаимодействия с клиентом, такой как телефонный звонок, электронная почта, письмо и т. Д. Эти действия могут быть связаны с любой из ранее описанных сущностей, таких как учетная запись, контакт, лидерство, дело и т. Д. По умолчанию CRM обеспечивает следующие виды деятельности «из коробки» —

• Телефонный звонок
• Эл. адрес
• задача
• Деловое свидание, встреча
• Повторяющаяся встреча
• Письмо
• факс
• Ответ кампании
• Кампания
• Сервисная деятельность
• Пользовательские Действия

Заключение

В этой главе мы узнали о трех основных модулях CRM — продажах, маркетинге и управлении услугами. Мы поняли, как организованы рабочие области в CRM и как работает весь жизненный цикл организации CRM. Мы также рассмотрели модуль управления деятельностью CRM, который позволяет создавать операции взаимодействия с клиентами по телефону, электронной почте, факсу и другим видам.