Никогда не возникало сомнений в том, что Business Acumen жизненно важен для менеджеров, однако в настоящее время его все чаще называют потребностью сотрудников. Это не может быть правдой для людей, которые работают на переднем крае организации.
Те, кто находится в обслуживании клиентов, непосредственно вовлечены в работу с клиентами. В современном мире социальных сетей одна маленькая ошибка любого из этих сотрудников может стоить компании ее тщательно отточенной репутации и имиджа бренда, который они создали за эти годы.
Дело несчастного работника
Давайте рассмотрим пример несчастного сотрудника, попавшего на прямую линию огня гнева клиента в сети быстрого питания.
Эта клиентка утверждала, что накануне она заказала коробку пончиков в их закусочной и заплатила за нее, но не получила квитанцию за покупку. Теперь, согласно политике этой конкретной закусочной, если клиент утверждает, что он не получил квитанцию за то, что он заказал, компания предоставляет весь заказ бесплатно.
Но тут есть подвох. Эта услуга предназначена только для этого дня, и это именно то, о чем весь этот конкретный клиент был взволнован: она хотела бесплатную еду, чтобы не получить квитанцию о покупке, сделанную днем ранее.
Хотя ее требования не были учтены в политике компании, и представитель отдела обслуживания клиентов вежливо дал понять, что ее запрос был бы полностью выполнимым, если бы она сделала его только накануне, клиент не был настроен сдвинуться с места и продолжал кричать ругательства, расист оскорбляет и оскорбляет девушку за прилавком, которая уже была в тупике.
Наконец терпение девушки уступило, и она начала сопоставлять слово в слово с клиентом. В этот момент кто-то из очереди сделал видео и разместил его на некоторых сайтах социальных сетей. Те, кто видел это, думали, что это был агент обслуживания клиентов, который начал борьбу и оскорблял клиента, что было бы первым впечатлением, потому что у видео не было той части, где клиент начал все это.
Оно было просмотрено и проверено миллионы раз по всему миру, что вызвало серьезное смущение у компании и серьезно подорвало ее имидж ориентированной на клиента компании.
Когда это видео было воспроизведено на тренинге менеджером той же компании перед другими сотрудниками, работающими на переднем крае, почти все согласились с тем, что представитель отдела обслуживания клиентов не обязательно подберет правильную вещь. Однако у них самих не было идей, когда их спросили, как бы они справились с подобной ситуацией. Это выявило умение различать правильное и неправильное (здравый смысл) и знание того, что делать в этой ситуации, чтобы компания не пострадала таким образом (деловая хватка).
Лучшей альтернативой для представителя службы поддержки было бы немедленно передать проблему руководителю или начальнику смены, когда она обнаружила, что проблема выходит из-под контроля. Фактически, многие менеджеры имеют дело с такими ситуациями, вежливо давая клиенту то, что он хочет, не давая ему времени создавать дальнейшие шумы и беспорядки.