Статьи

Использование bbPress в качестве форума поддержки

Январь 15, 2019

bbPress — это потрясающий плагин, который предоставляет полную систему форума, выполненную в стиле WordPress. Наряду с простым предоставлением отличной системы форумов для форумов, bbPress также исключительно хорошо работает в качестве платформы поддержки, хотя в основном плагине отсутствует несколько функций. В этом уроке мы рассмотрим настройку плагина для оптимального форума поддержки.

Я веду два очень активных форума поддержки, оба на bbPress, так что большая часть того, что я собираюсь показать вам, основана на моем собственном опыте работы с этими форумами поддержки. Я упомянул минуту назад, что в bbPress отсутствуют некоторые функции, которые очень важны, если вы хотите запустить успешный форум поддержки; Эти функции будут добавлены в виде дополнительных плагинов для bbPress, которые расширяют поведение плагина по умолчанию .

Задание тем как разрешенных

Изначально bbPress не дает темам никакого «статуса», который можно использовать, чтобы указать, был ли вопрос решен службой поддержки. Это одна из самых фундаментальных функций, которую должна иметь каждая система поддержки, и, к счастью, замечательные ребята из GetShopped.org написали расширение именно для этого. Расширение GetShopped Support Forums даст вам возможность указать, должен ли форум выступать в качестве форума поддержки. Любой форум, назначенный форумом поддержки, будет иметь «статус», прикрепленный к каждой теме, который указывает, решен он или нет, или не является вопросом поддержки.

В настройках расширения («Настройки»> «Форумы») вы можете легко контролировать, у кого есть разрешение на изменение статусов тем, а также какие статусы показывать.

Назначение тем сотрудникам службы поддержки

Еще одна фундаментальная особенность, которую должна иметь хорошая платформа поддержки, по крайней мере для систем поддержки с более чем одним пользователем, — это возможность назначать темы (заявки) сотрудникам. Упомянутое выше расширение форумов поддержки GetShopped предоставляет эту функцию вместе с функцией статуса темы.

Каждый раз, когда сотруднику назначается тема, он получает электронное письмо, в котором сообщается, что ему был назначен билет.

Наряду с назначением тем, форумы поддержки GetShopped также позволяют сотрудникам «требовать» темы. Также имеется виджет, который может отображать назначенные / заявленные темы сотруднику, который в данный момент вошел в систему, предоставляя им простой способ доступа ко всем темам, требующим их внимания.

Частные ответы

Если вашим клиентам когда-либо требуется предоставить конфиденциальную информацию, такую ​​как URL-адреса сайтов или учетные данные, абсолютно необходимо, чтобы вы давали своим клиентам возможность связаться с вами в частном порядке. Есть множество способов сделать это, от личных электронных писем до реальных систем продажи билетов, таких как Zendesk или Ticksy , но ни один из них не является оптимальным, если вы также используете bbPress в качестве основной платформы поддержки. Почему? Просто потому, что управление несколькими областями поддержки не делает ничего, кроме замысловатого процесса.

Всегда лучше, если вся поддержка, в которой нуждается клиент, может быть предоставлена ​​в одном месте, независимо от того, оставляют ли они конфиденциальную информацию или нет. Именно поэтому мы с Реми Корсоном написали расширение bbPress Private Replies .

Приватные ответы позволяют клиентам по своему выбору выбирать, хотят ли они, чтобы их ответы были видны только модераторам форума (вспомогательный персонал) или общедоступны и были доступны всем.

Частные ответы выделены синим фоном.

Когда личный ответ просматривает пользователь, который не является оригинальным постером или модератором форума, он будет выглядеть так:

Вложения

Любой, кто когда-либо управлял поддержкой продукта, знает важность скриншотов, поэтому предоставление вашим клиентам возможности загружать скриншоты (или другие файлы) с их билетами поддержки жизненно важно для управления хорошим форумом поддержки. Расширение GD bbPress Attachments прекрасно справляется с этой функцией.

При публикации ответа клиентам будет предоставлено поле для загрузки, которое позволит им выбрать файлы, которые они хотят прикрепить:

Вложения будут показаны внизу их ответа после публикации.

Поиск по форуму

При первом запуске включение функции поиска на форумах может быть не критичным, но если у вас есть большое количество тем, это крайне важно. Если ваши пользователи не могут найти существующие темы, чтобы ответить на их вопросы, они просто создадут новую (в любом случае, они будут создавать новую большую часть времени), поэтому предоставление вашим пользователям возможности поиска по форумам будет означать гораздо меньше работы. со стороны вас и вашего вспомогательного персонала.

Поиск по умолчанию, встроенный в WordPress, плохо работает с bbPress, но виджет поиска bbPress от David Decker работает довольно хорошо.

Примечание : bbPress 2.3 представляет специальный поиск по форуму .

Уведомления о новой теме

Некоторые люди не согласятся с этим, но, по моему мнению, если вы используете форум поддержки для коммерческого продукта, вы должны настроить уведомления о появлении новых тем поддержки. Обычно эти уведомления в форме электронных писем, хотя есть и другие способы.

Джаред Атчисон написал расширение под названием bbPress Уведомления о новых темах, которое будет отправлять электронное письмо каждый раз при публикации новой темы. Как администратор сайта, вы можете настроить пользователей (службу поддержки), которым будут отправляться уведомления о новых темах.

Хотя не сложно просто заходить на форум поддержки один раз в день, чтобы проверять наличие новых тем, я лично предпочитаю просто полагаться на свою электронную почту, чтобы предупредить меня о новых билетах поддержки. Я просто установил фильтр в своем почтовом ящике (Gmail), чтобы перехватывать все уведомления о новых темах, чтобы я мог сразу увидеть, сколько новых тем мне нужно ответить.

Пользовательский Новый ответ Уведомления

bbPress имеет встроенную в основной плагин опцию, которая позволяет пользователям выбирать, хотят ли они получать уведомления по электронной почте в любое время, когда в теме публикуется новый ответ.

Проблема с этой функцией заключается в том, что не существует встроенного способа настройки отправляемой электронной почты. На своих собственных форумах поддержки я обнаружил, что мне действительно нужно изменить содержимое этого письма, и поэтому я создал расширение bbPress Custom Reply Notifications , которое позволяет вам задавать тему и содержание письма так, как вам нужно:

Ограничить доступ к форуму для платных клиентов

В зависимости от вашего продукта / бизнес-модели вы можете ограничить доступ к своим форумам поддержки только теми пользователями, которые заплатили за подписку или приобрели ваш продукт. В зависимости от того, как вы продаете свои услуги или продукты, существует множество способов сделать это.

Если вы продаете подписки через мой плагин Restrict Content Pro , есть бесплатное расширение, которое позволяет вам ограничивать доступ к форуму только платным участникам, которое называется bbPress Restrict Content Pro .

Если вы продаете цифровые продукты через Easy Digital Downloads , существует расширение, называемое ограничением контента, которое позволяет вам ограничивать отдельные форумы только пользователями, которые приобрели определенный продукт.

Если вы используете WooCommerce для продажи продуктов, существует отличное расширение под названием « Поддержка продуктов» , которое позволит вам получить доступ к форумам поддержки по конкретным продуктам.

Если вы продаете на торговых площадках Envato и хотите, чтобы пользователи при регистрации регистрировали действительный ключ покупки, для этого есть расширение, предлагаемое Code Canyon .

Если вам известны другие интеграции с плагином bbPress + product / subscription, пожалуйста, сообщите мне об этом в комментариях!

Замечания о базовой конфигурации bbPress

Помимо всех упомянутых выше расширений, есть несколько основных настроек bbPress, которые необходимо учитывать при настройке форума поддержки.

Эти настройки можно найти в Настройки> Форумы .

  • 1. Подписки

    Эта опция позволяет пользователям подписываться на темы и получать электронные письма каждый раз, когда публикуется новый ответ. Нет абсолютно никаких причин, по которым вам не следует включать это, так как крайне важно, чтобы ваши клиенты имели простой способ узнать, когда ответ был отправлен на их вопрос.

  • 2. Метки темы

    Пометка тем с соответствующими ключевыми словами, хотя и не важна, может предоставить клиентам простой способ найти ранее опубликованные темы, которые отвечают на поставленный вопрос. Если вы решите использовать теги тем, я настоятельно рекомендую вам активно помечать (и повторно маркировать) теги соответствующими ключевыми словами, а также предоставлять пользователям возможность просматривать по тегам.

  • 3. Модный редактор

    Я бы определенно предложил вам включить модный (богатый) редактор для новых тем и ответов. Основная причина заключается в том, что клиентам гораздо проще размещать ссылки и форматировать свои вопросы так, чтобы их было легко читать. Если вы будете читать и отвечать на столько вопросов о поддержке, сколько я делаю каждый день, вы по достоинству оцените красиво отформатированные посты.

  • 4. Архив слизней — База форума

    Плагин Forum Base позволяет вам определить URL, который используется для отображения основного корня форума (где перечислены все форумы). Причина, по которой это действительно важно, заключается в том, что лучше использовать здесь что-то вроде «поддержки». Это просто делает его более понятным для ваших пользователей. Если вы ищете поддержку, что вы ожидаете больше, /support или /my-awesome-forums ? Очевидно / поддержка.

  • 5. Акисмет

    Если вы являетесь пользователем Akismet, вы можете выбрать, хотите ли вы, чтобы все темы форума проверялись Akismet при их публикации. Вероятно, это хорошая идея, если вы разрешаете анонимную публикацию, но я лично считаю, что она не работает должным образом. Клиенты службы поддержки, как правило, публикуют множество ссылок, что обычно приводит к появлению красного флажка для Akismet, что означает, что у вас будет много законных тем, попадающих в спам, поэтому, если вы используете Akismet, вы ДОЛЖНЫ внимательно следить за своей папкой спама. Лично я предпочитаю НЕ разрешать анонимную публикацию, и поэтому вся моя защита от спама происходит в процессе регистрации на форуме.

Другие расширения

Есть несколько расширений, которые я не упомянул выше, но хотел бы отметить это быстро:

40
Share: