Вы будете сталкиваться с моментами истины каждый день своей жизни. Вы будете принимать решения и принимать последствия. Последствия могут быть хорошими, они могут быть плохими, но они присутствуют при каждом вашем действии. Моменты истины могут оказать глубокое влияние на ваш бизнес, а жалобы имеют огромное значение, поэтому мы рассмотрим жалобы клиентов в этой главе.
Это странно, но ни в одном из предприятий, которые я осматривал в течение многих лет, не существует установленной политики по работе с жалобами — ни одной. Обычный ответ, который я получил, заключался в том, что компания будет рассматривать жалобы по мере их поступления в индивидуальном порядке. Некоторые владельцы бизнеса просто ответили: «Мы не получаем много жалоб».
Они не? Это не удивительно! Просто посмотрите на эту статистику:
- 4% недовольных клиентов жалуются
- 91% недовольных клиентов больше не будут иметь с вами дело
- 80% недовольных клиентов рассказывают десять человек
- 20% недовольных клиентов говорят об этом 20 людям («Работа с жалобами потребителей в Америке: исследование с обновлением», Программа исследований технической помощи, Управление по делам потребителей Белого дома (Вашингтон, 1986).)
Подумайте об этих цифрах. Если ваш бизнес получает четыре жалобы в год, у вас, вероятно, было 100 недовольных клиентов. Если у вас было 100 недовольных клиентов, они сказали 1200 людям, что ваш продукт или услуга плохие!
Действия, которые вы предпринимаете, когда клиент жалуется, могут оказать существенное влияние на ваш бизнес. Правильный ответ может привести к повышению лояльности клиентов, увеличению шансов на повторную продажу и росту числа реферальных компаний. Однако неправильно обращайтесь с жалобами клиентов, и вы также можете поджечь деньги. Научитесь любить клиентов, которые жалуются — они дают вам прекрасную возможность развивать свой бизнес. На самом деле, иди и выкопай столько жалоб, сколько сможешь: эти жалующиеся клиенты — золото!
Мы также предоставим пошаговое руководство по рассмотрению жалоб. Вы не ошибетесь, если у вас есть разумная, хорошо спланированная стратегия для решения любых жалоб клиентов.
Ни один бизнес не идеален. Будут допущены ошибки, возникнут ошибки. Вопрос в том, что вы будете делать, когда будут поданы жалобы. Ответы читайте дальше — но сначала убедитесь, что вы скачали эту главу для справки в автономном режиме!
Любящие клиенты жалуются
Жалобы клиентов могут быть большим преимуществом для вас, когда вы строите свой бизнес. Жалобы клиентов сделают для вас больше, чем любые другие клиенты.
До сих пор вы, возможно, рассматривали жалующихся клиентов как полное неудобство. Они никогда не счастливы; они никогда не удовлетворены; они должны научиться ценить вас больше. Если это звучит как ты, то потерять отношение! Чтобы построить успешный и прибыльный бизнес, нужно оценить жалобы.
Жалобы клиентов говорят вам, где вы идете не так. Они на переднем крае, проверяют ваш сервис. Это те, кто при правильном обращении станут вашими самыми лояльными клиентами. Поиск и выявление жалоб клиентов является одним из самых прибыльных видов деятельности, в которых может участвовать бизнес. Когда клиенты жалуются, они фактически дают вам возможность сохранить свой бизнес — бизнес, который вы в противном случае потеряли бы, поскольку подавляющее большинство недовольных клиентов снова будут сотрудничать с вами, если вы сразу же разрешите жалобу в их пользу.
В этом вся прелесть жалоб: если вы правильно разбираетесь с ними, активно ищите и приветствуете жалобы, слово быстро распространяется. Вскоре клиенты будут чувствовать себя более комфортно при подаче жалоб, что дает вам возможность сократить количество недовольных клиентов, сохранить их бизнес, укрепить отношения и превзойти их ожидания.
Быстро исправить
Быстрое разрешение жалоб может иметь замечательный эффект увеличения лояльности клиентов за пределы уровня, который был бы достигнут, если бы проблема никогда не возникала. Почему? Клиент запоминает тот дополнительный штрих, который вы предоставили, чтобы быстро разрешить ситуацию и превзойти их ожидания.
Как мы уже говорили, совершение покупки сопряжено с осознанным риском. Ваши клиенты могут спрашивать себя:
- «Я получу хорошую ценность?»
- «Он убежит с моим депозитом?»
- «Даст ли она мне то, что я хочу?»
Это три довольно распространенные проблемы людей, которые находятся на рынке для веб-сайта. Но в конечном итоге перспективы рискуют и покупают у вас. Отлично! Теперь представьте, что что-то идет не так. Это не так здорово. Клиенты жалуются на вас, чувствуя себя немного обеспокоенными тем, что они не получили того, за что заплатили, и вы это исправили. Превосходство восстановлено!
Теперь вы можете думать, что вы просто решили жалобу; что вы на самом деле сделали, так это понизили предполагаемый риск этих клиентов при покупке у вас. Теперь они знают, что если они купят у вас, они получат то, за что заплатили. Важно то, что они знают, что если возникнет малейшая проблема, вы исправите ее без промедления. Таким образом, они будут чаще покупать у вас снова.
Чем ниже предполагаемый риск, тем больше вероятность того, что клиенты будут покупать у вас. Как я уже упоминал, мой бизнес предлагает беспроблемную гарантию возврата денег. Мы делаем это по нескольким причинам: это снижает предполагаемый риск для тех, кто задумывается о покупке наших услуг, и гарантирует, что наши клиенты получают именно то, за что они заплатили. В конце концов, если мы не дадим им то, за что они заплатили, нам не нужно платить. Просто!
Учитывая стоимость хорошей жалобы
Помните, что чем больше жалоб вы услышите, тем больше жалоб вы сможете эффективно решить.
Жалоба означает, что у вас есть шанс получить больше прибыли от этих клиентов, которых вы не получили бы в противном случае. Чем больше жалоб вы слышите и о которых имеете дело, тем меньше недовольных клиентов вы будете говорить с друзьями и коллегами о том, как плохо вы работаете в вашем бизнесе.
Не думайте о том, что это будет стоить, чтобы исправить жалобу — подумайте, сколько это будет стоить, если вы не исправите это.
Предоставление отличительного обслуживания
Я большой сторонник, чтобы сделать ваш бизнес отличительным. Вы помните, что мы говорили о создании вашего собственного конкурентного преимущества в Главе 7, «Развитие вашего уникального преимущества», и мы увидели, как отличный сервис может реально отличить вас от остальных в Главе 9, «Обеспечение отличного обслуживания клиентов». Мы увидели, что крайне важно сделать ваш бизнес уникальным, чтобы люди слышали об этом — в конце концов, люди могут покупать ваши услуги, только если они знают об этом. Будьте известны уникальными вещами, которые являются положительными вещами.
Жалобы являются еще одной областью вашего бизнеса, в которой вы можете использовать свое конкурентное преимущество, предоставляя отличный сервис. Если вы отправитесь на поиски этих жалоб, вы будете достаточно уникальны. Если вы предоставляете 100% гарантию возврата денег за свои услуги, вы вполне можете быть уникальными. Если вы будете рассматривать жалобы честно и быстро, вы точно будете уникальны!
Большинство людей считают, что они получают соотношение цены и качества при покупке продукта. На самом деле не так много возможностей для этого; цены хорошо документированы, и сравнить товары с товарами и цены с ценами легко. Измерить ценность сложно, когда товар нематериальный, поэтому ситуация с услугами совсем другая. Люди с гораздо большей вероятностью будут недовольны соотношением цена / качество, которое они получают, поскольку гораздо сложнее измерить соотношение цены и качества, когда вы говорите об услуге. Допустим, вы берете 150 долларов за одночасовую консультацию с клиентом, а я — 50 долларов. Мы оба сидим в течение часа и говорим с клиентом. Ваша ценность в три раза выше моей? Я понятия не имею, вы понятия не имеете, и на самом деле, клиент понятия не имеет. Единственное измерение, которое клиент может сделать здесь, это восприятие соотношения цены и качества.
Как мы уже обсуждали, огромное количество факторов будет влиять на это восприятие.
- На ваш голос приходится 38% впечатлений, которые вы производите на людей.
- Как ты выглядишь, определяет 55%.
- Только 7% впечатлений, которые вы производите, зависит от того, что вы говорите. (Альберт Мехрабян, Silent Messages (Wadsworth Publishing Company, 1971).)
Давайте применим эту статистику для нашего сравнения цены и качества. Если вы говорите лучше, чем я, восприятие того, что вы предлагаете лучшее соотношение цены и качества, сохранится!
Насколько важен отличительный сервис? Рассмотрим этот вывод из опроса Гэллапа: 83% опрошенных определили причину номер один для решения не возвращаться в ресторан как плохое обслуживание. Не еда; не цена: услуга. Аналогично, опрос Washington Post показал, что почти половина всех покупателей считают, что обслуживание посредственное и ухудшается. Другие исследования показывают, что более 40% потребителей, испытывающих проблемы, недовольны действиями, предпринятыми для разрешения их жалоб.
Там нет замены для обслуживания. Многие предприятия сегодня пытаются компенсировать плохое обслуживание с более низкими ценами, но качество — это неотъемлемая черта, которую вам необходимо спроектировать, чтобы выжить и получить прибыль. Если вы предоставляете качество, вы можете брать больше. Если вы берете больше, вы будете более прибыльными. Если вы более прибыльны, у вас будут ресурсы для обеспечения высокого качества. Это цикл, в который вы должны вступить, потому что нет ничего сложнее, чем бороться за свои счета и пытаться создать новый бизнес. У вас нет денег на рекламу, рассылку или кампанию с оплатой за клик. Создайте некоторый импульс в вашем бизнесе с точки зрения денежных потоков, и вы найдете бизнес намного проще, поскольку у вас будет время и энергия для привлечения новых клиентов.
Контроль качества продукта прост. Как правило, существует ряд стандартов, которым должен соответствовать продукт, и если он это делает, он соответствует стандартам качества. Просто. Качество услуги определить немного сложнее. Для начала, сервис не существует, пока вы его не предоставите. Восприятие клиента этой услуги является единственным реальным измерением. Вам нужна эта обратная связь, чтобы иметь возможность выяснить качество вашего обслуживания и то, как вы можете применить его к следующей возможности.
Ваша задача — создать особый уровень обслуживания. Не стремитесь быть похожими на других — вы лучше их!
Работа с жалобами
Теперь ваша естественная реакция может заключаться в том, чтобы сдавать жалобы. Вы можете чувствовать себя защищенным, возможно даже обиженным, когда клиент, который вам нравится, жалуется. Вы, вероятно, почувствуете, что жалоба неоправданна лично для вас.
Преодолей это! Любая жалоба от клиента является на 100% добросовестной, серьезной проблемой для них. Их восприятие — ваша реальность. У них есть проблема; Вы должны это исправить. Не принижайте это или рассматривайте это как несущественное: рассматривайте жалобу и истца так, как они того заслуживают.
Тот факт, что ваши чувства обижены, не имеет значения. Это пострадавшие клиенты, независимо от того, согласны вы с ними или нет. Что вам нужно сделать, чтобы обеспечить выживание вашего бизнеса, так это быстро и в меру юмора разобраться с жалобой. В конце концов, они делают вам одолжение, хотя и косвенное — они дают вам шанс исправить ситуацию, прежде чем они уйдут, и рассказать об этом 1200 людям, и они предоставляют вам инструмент для непрерывного улучшение вашего бизнеса!
Обложка контрольного списка жалоб
То есть у вашего клиента есть претензии? Фантастический! Вот как бороться с жалобными клиентами:
Награда клиентов за жалобы.
Выслушайте жалобы: «Пожалуйста, расскажите мне точно, как мы вас подводим». Узнайте, как клиенты хотят, чтобы это было исправлено: «Теперь, как мы можем все исправить?»
Спасибо им
«Спасибо, что обратили внимание на эту проблему. Мы очень ценим это, потому что мы стремимся предоставить лучшие виджеты».
Принести извинения.
«Мне жаль, что качество виджетов не соответствует нашему обычному стандарту».
Предложите решение.
«Как бы вы себя чувствовали, если бы мы немедленно доставили бесплатные заменяющие виджеты? Конечно, мы также возместим полную стоимость покупки виджетов. Это приемлемо для вас?»
Получить их согласие.
«Хорошо, я так рада, что мы можем решить это для вас. Я доставлю их в ваш бизнес в течение часа».
Решить проблему.
Доставить виджеты и вернуть деньги в течение часа.
Следовать за.
«Я звоню, чтобы убедиться, что виджеты прибыли и имеют правильный размер. Довольны ли вы тем, как мы справились с этой проблемой?»
Как вы могли заметить, проблема клиента устранена, и они получают бесплатные виджеты для жалоб. Это старое правило радовать своих клиентов: не делай того, что говоришь, делай больше! Вот один из моих собственных опытов с жалобами клиентов и наше решение по ним:
Пример 12.1. Решение по жалобе
Моя последняя жалоба была от клиента, который попросил нас зарегистрировать доменное имя. Доменное имя было зарегистрировано, и все было хорошо… пока он не пожаловался! Его жалоба заключалась в том, что, хотя он получил счет-фактуру и все технические данные о своем новом доменном имени, он ничего не получил, чтобы доказать, что мы действительно зарегистрировали это имя.
Как вы, возможно, знаете, единственная официальная проверка того, что доменное имя зарегистрировано, происходит в форме электронного письма с подтверждением от регистратора, хотя вы всегда можете проверить записи регистратора. Однако мой клиент хотел чего-то, что мы обычно не предоставляем. Он хотел, чтобы мы подтвердили, что мы зарегистрировали доменное имя и что мы зарегистрировали его на его имя. Следуя инструкциям выше, это было легко исправить.
Мы следовали первым трем шагам, а затем предложили клиенту несколько вариантов решения, чтобы наилучшим образом удовлетворить его потребности. Хотел ли он:
- Копия подтверждения регистрации по электронной почте?
- Копия регистрационной записи регистратора?
- Подписанное письмо от нас, подтверждающее регистрацию?
- Подписанный от нас сертификат, подтверждающий право собственности на доменное имя?
- Что-то еще, что мы не рассматривали?
Интересно, что клиент выбрал подписанный нами сертификат в качестве доказательства регистрации доменного имени.
Мы разработали сертификат с использованием Microsoft Publisher, распечатали его, подписали, поместили в рамку и отправили ему. Клиент был очень рад получить красиво оформленный сертификат владения доменным именем.
Теперь, благодаря этому клиенту, мы поняли, что клиентам может потребоваться подтверждение того, что мы фактически зарегистрировали их домен: мы просто не думали об этом раньше. Теперь мы предоставляем это в качестве дополнительного средства, с помощью которого мы можем сообщить им, что их домен был зарегистрирован. Хотите верьте, хотите нет, этот легко получаемый сертификат дает нашему бизнесу отличительную черту.
Ключевые моменты
- Не принимайте жалобы лично и не защищайтесь.
- Поблагодарите заявителя, извинитесь, предложите решение, получите согласие с решением и устраните проблему.
- Следите за тем, чтобы заявитель был доволен решением.
- Используйте жалобы как идеи для улучшения вашего бизнеса.
Просьба о жалобах
Если вы сидите и ждете жалоб, вы, как и все остальные, занимаетесь делом. Как мы знаем, большинство предприятий терпят неудачу. Не делай то, что они делают; сделать что-то другое.
Влияние недовольных клиентов на ваш бизнес может иметь разрушительные последствия. Вы должны искать и иметь дело с каждым недовольным клиентом. Ваш потенциал для успеха будет увеличиваться с каждой жалобой, которую вы можете найти!
Мы знаем, что только 4% недовольных клиентов действительно жалуются. Теперь эта цифра, очевидно, варьируется в зависимости от исследования, которое вы прочитали, но дело в том, что не многие недовольные клиенты жалуются. Они просто идут в другое место, не сказав вам. Поэтому просим жалобы — они вам нужны.
Просить жалобы лучше, чем отвечать на жалобы, только после того, как некоторые смелые клиенты набираются смелости, чтобы высказать свои проблемы. Когда вы закончите проект для своих клиентов, имейте встречу с ними. Скажите им, что вы очень рады иметь свой бизнес, и что вы очень усердно работаете, чтобы построить бизнес с максимально высоким уровнем обслуживания клиентов. Затем спроси:
- «Как мы сделали?»
- «Как мы могли бы сделать лучше?»
- «Если бы ты был мной, что бы ты сделал?»
Не просто спрашивайте: «Довольны ли вы всем?» В частности, попросите жалобу: «Луис, мы стремимся предоставить самое лучшее обслуживание, какое только можем. Можете ли вы вспомнить какой-либо конкретный случай, когда вы считаете, что область нашего обслуживания не является абсолютно удовлетворительной? Я хотел бы знать, как мы не были идеальны для вас, потому что я хочу сделать это правильно. Мы пытаемся построить здесь достойный бизнес, и такая обратная связь помогает нам обеспечивать абсолютное лучшее обслуживание клиентов ». И спросите, как вы это имеете в виду!
Вот текст плаката, который мы использовали для получения жалоб от некоторых наших клиентов. Попробуйте и посмотрите, какую реакцию вы вызываете:
Пример 12.2. Плакат, который просто просит жалоб
Спасибо за ваш бизнес!
Мы хотим, чтобы все прошло идеально … но мы знаем, что иногда это не так.
Если что-то было не так, пожалуйста, дайте нам знать.
Позвоните нам по номеру 555-5555, чтобы мы могли сделать это прямо сейчас.
На многих предприятиях есть отделы обслуживания клиентов, которые занимаются жалобами, но этого недостаточно, только 4% людей жалуются. Вы должны неустанно выкапывать каждую жалобу о вашем бизнесе, которую вы можете найти. Только тогда вы сможете исправить вещи, которые мешают вам добиться большего успеха в бизнесе.
Иди и спроси.
Сказать Извините
Когда вы говорите, извините? Всякий раз, когда вы должны.
Предположим, вы перенаправили электронные письма вашего клиента на неправильный адрес электронной почты, и клиент сообщает вам плохие новости. Вы говорите: «Ну, похоже, были некоторые технические проблемы, влияющие на перенаправление. Сейчас я их исправил, и больше проблем быть не должно». Или вы признаетесь: «Спасибо, что сообщили мне об этом. Мне ужасно жаль, но я совершил ужасную ошибку и перенаправил ваши письма на неправильный адрес. Я полностью виноват. Я исправлю это немедленно. хорошо с вами?»
Клиенты обычно интуитивно знают, когда вы пытаетесь их обмануть, и они этого не потерпят. Сделайте это один раз, и вы просто можете сойти с рук. Сделай это дважды, и ты ушел.
Тенденция, которая становится слишком распространенной в бизнесе сегодня, — это философия никогда не извиняться. Теория, по-видимому, заключается в том, что извиняться — значит признавать ответственность, а признание ответственности может привести к проблемам. Однако большинство клиентов, с которыми я сталкивался, не хотят поставить свой бизнес на колени. Они, как и вы, всего лишь люди; они понимают ошибки, и они простят ваши ошибки. Если вы запутались, признайте это, извинитесь искренне, исправьте это и продолжайте.
Ваша честность, порядочность и репутация — это ваши три главных актива. Как только вы их потеряли, они ушли навсегда.
Сказать клиенту, что он неправ
Будут времена, когда ваши клиенты будут сбиты с толку, полностью сбиты с толку, ошибаются или просто ошибаются!
Итак, что вы говорите клиентам, которые на 100% правы, когда они явно неправы? Вы говорите им, что они не правы! Делай это с тактом, делай это осторожно — но скажи им. Не врите и не говорите им, что они правы, просто потому, что они покупатели. Недавно у нас был клиент, который хотел отредактировать свой веб-сайт. Он дал мне доменное имя сайта, но когда я проверил, его там не было. Я вернулся к своему клиенту — он настаивал на том, что доменное имя было правильным и что сайт находился в этом домене в течение пяти лет. Он также сказал мне, что никогда раньше не посещал сайт. Я проверял снова и снова. Я проверил .com, .net, .org, .tv. Я делал поиски, я отправлял электронные письма, но я не мог найти этот сайт. Я наконец подтвердил, что доменное имя никогда не было зарегистрировано и фактически было доступно для регистрации. Я позвонил клиенту и отправил ему по факсу подтверждение того, что имя никогда не было зарегистрировано. Клиент по-прежнему настаивал на том, что я был неправ. «Я не знаю, что вы сделали с доменным именем!» воскликнул он.
Теперь, когда приятно тактично сказать клиенту, что он неправ, никогда не спорить с ним. Они драгоценная часть вашего бизнеса. Вот почему я не сказал: «Нет, вы не правы, и я прав. Это не доменное имя, и это все, что нужно. Вы ошибаетесь!» Вместо этого я сформулировал это более мягко: «Похоже, что этот сайт в настоящее время не зарегистрирован — вот документация, подтверждающая это. Наши следующие варианты — это, это и это».
В итоге мне удалось убедить моего клиента с помощью документации, что доменное имя не было и никогда не было зарегистрировано. Да, я сказал ему, что он был неправ, но только самым хорошим способом.
Взять на себя вину
Один из наших веб-предприятий испытал очень большой рост заказов в течение двухнедельного периода. Наш производитель не мог удовлетворить спрос, и у нас были задержки почти на месяц в заполнении заказов. Однако к тому времени, когда мы закончили с нашим кризисным управлением, ни один человек не расстроился. Ни один человек не отменил заказ. Ни один человек не жаловался. Сотни писали и благодарили нас. Наша простая стратегия заключалась в следующем: мы написали электронное письмо нашим клиентам, всем 1000 из них. Мы сказали им, что, поскольку мы допустили ошибку, недооценив огромный спрос, у нас не было достаточно запасов для немедленного выполнения их заказов. Ориентировочное время прибытия их продукта составляло один месяц. Мы извинились за задержку и взяли на себя полную ответственность за это.
Возьмите на себя полную ответственность — проблемы не по вине клиента.
Нашим посланием было не «Из-за огромного спроса наш производитель не смог обеспечить нас», а вместо этого искреннее: «Вау! Мы, конечно, не ожидали ответа на нашу маркетинговую стратегию, которая у нас была. Это полностью наша вина что у нас нет достаточного запаса … мы сожалеем «. Мы сказали им, что поймем, хотят ли они отменить свои заказы, поскольку мы не выполнили нашу часть сделки, но в то же время мы призвали их подождать, и мы отправим их товар, как только возможно.
Невероятно, но мы получили только положительные отзывы: «Спасибо, что сообщили нам об этом!» Это было невероятно; Я ожидал довольно много гневных сообщений, но мы не получили ни одного. Затем мы каждую неделю по электронной почте ожидаем обновления. Опять же, все больше писем с благодарностями. Когда мы наконец-то отправили, каждый клиент получил небольшой подарок вместе с персональным письмом с извинениями.
То, что выглядело как катастрофа, оказалось своего рода триумфом. Мы поддерживали тесный контакт с клиентами, развили представление о том, что мы заслуживаем доверия и этичны, и мы даже превзошли ожидания клиентов с подарком. Я предполагаю, что 1000 клиентов, которых мы продолжали ждать в течение месяца, имели бы более высокие ставки выкупа, чем те из клиентов, которых мы обслуживали немедленно. Наше исследование показывает, что клиенты, которые жалуются и чьи жалобы удовлетворительно разрешены, более лояльны, чем те, у кого никогда не было проблем! Как мы уже говорили, этот эффект связан с предполагаемым риском иметь с вами дело. Относитесь к клиентам с уважением и разумом, и вы получите такое же обращение взамен.
Теперь очевидно, что продукты отличаются от услуг, а заключение контрактов на услуги веб-разработки отличается от проблемы выполнения моего интернет-магазина.
Неспособность удовлетворить клиентов с вашим дизайном
Веб-сайт отличается от любого другого продукта — это очень субъективный элемент.
Что делать, если ваш клиент жалуется на дизайн сайта? Конечно, будучи горячим дизайнером, вы гораздо лучше квалифицированы, чтобы судить, что лучше. Правильно?
Неправильно. Хорошего дизайна веб-сайтов не бывает: это субъективно. В зависимости от того, на какой стороне забора вы находитесь, дизайн может выглядеть великолепно или выглядеть как мусор. Чья это вина, если вы делаете замечательный дизайн, а клиент жалуется на это? Это ваше. Вы должны были обучить клиента на каждом этапе и сделать дизайн консультативным процессом. Это та же самая причина, по которой ваша гарантия никогда не должна вызываться. Если вы внимательно консультируетесь со своими клиентами и полностью информируете их о причинах и причинах дизайна, то у вас будут счастливые клиенты.
Короче говоря, если вы не обращаете внимания на своих клиентов, у них есть отличные основания для жалоб.
Работа с клиентом на пути войны
Как я уже упоминал ранее, это довольно искусная форма определения потенциальных клиентов, с которыми им придется иметь дело. Мы хотим работать с людьми на основе сотрудничества и восприимчивости, чтобы мы могли оказывать им наилучшую помощь. Представьте себе сценарий, когда клиент становится очень агрессивным и враждебным. Что тогда?
За эти годы я имел дело с раздражительными клиентами, расстроенными клиентами, и очень сердитыми и агрессивными клиентами. Я имел дело с ними в разных ситуациях и по-разному, в основном разрядил ситуацию и решил проблему. Тем не менее, мы просто не будем иметь дело с людьми, которые оскорбляют. Мы просто говорим этим клиентам: «Ваше поведение неуместно, и я отказываюсь вступать в диалог по этим вопросам. Я пришлю вам чек на возврат средств завтра. До свидания».
Я видел разрушительное воздействие, которое может оказать очень агрессивный клиент. Это все негатив, потерянное внимание и опасения. Отношения могут продолжаться, но правила изменились, и вы больше не работаете в партнерстве. Обычно это неудобный, обидчивый и тревожный период. Негативные люди высасывают энергию из вас и вашей команды, и вы очень быстро начнете двигаться в обратном направлении, как мы видели в главе 11 «Работа с клиентами Pesky». Вы хотите работать с хорошими людьми, которые хорошо платят — не соглашайтесь на меньшее. Возможно, это не правильная стратегия для всех, но для меня это определенно правильная стратегия на данном этапе моего бизнеса.
В самом деле, бизнес — это зарабатывание денег, а разминирование агрессивных клиентов, чтобы вы могли продолжать деловые отношения, может быть хорошим способом максимизировать ваш доход. Однако в моем бизнесе есть нечто большее, чем просто деньги. Я хочу, чтобы мой бизнес был направлен на сотрудничество, а не на конфронтацию. Я хочу, чтобы это было взаимовыгодно для моих клиентов и для меня самого. Я хочу, чтобы моя команда наслаждалась их работой. Я не могу достичь ни одной из этих целей, если у меня есть оскорбительные клиенты.
Если клиенты становятся агрессивными, кричат и ругаются, и они больше не слушают вас или ведут себя профессионально, то пришло время принять решение. Вы хотите работать с этими людьми? Я бы сказал нет, не только из-за ухудшения отношений, но и потому, что вы заслуживаете профессионализма. Общая порядочность должна быть присуща всем нашим отношениям, чтобы помочь нам развивать наш бизнес и расти как люди.
По моему опыту, оскорбительные клиенты просто не стоят времени и хлопот, которые требуются для того, чтобы иметь с ними дело. Освободи их и двигайся дальше. Это будет краткосрочная боль для долгосрочной выгоды.
Ключевые моменты
- Не стесняйтесь извиняться, делайте это искренне и защищайте целостность вашего бизнеса и репутацию, делая все возможное, чтобы решить эту проблему.
- Когда клиенты не правы, осторожно скажите им об этом.
- Тщательно консультируйтесь с клиентами при разработке субъективного элемента, такого как веб-сайт, и расскажите им о его ценности.
- Не терпите клиентов, которые становятся оскорбительными и не могут управляться профессионально — освободите их.
Резюме
Вы будете делать ошибки в своем бизнесе — в этом вы можете быть уверены. Вы будете получать жалобы, и это еще одна истина, в которой вы можете быть уверены.
Не рассматривайте жалобы как отрицательные или разрушительные. Примите каждую жалобу и отнеситесь к ней так, как она есть — отличная возможность построить свой бизнес. Обращайтесь с осторожностью с каждым, кто жалуется, решайте свои проблемы быстро и здраво, и у вас будет клиент — и защитник — на всю жизнь. Тот, кто жалуется на вас, тот же самый человек, который скоро будет петь ваши похвалы — если вы правильно решите их проблему.
Из-за их невероятной ценности вы должны активно искать жалобы. В этой главе мы обсудили удивительную ценность жалоб и увидели, как реагирование с помощью положительного и эффективного решения может вдохновить клиентов на лояльность. Мы также понимаем, что эффективная работа с жалобами подобна победе нового клиента и увеличивает ваш бизнес. Загрузите эту главу и держите ее под рукой, когда вы строите отношения с вашими клиентами и запрашиваете их, а также реагируете на жалобы. Это окажется очень удобным проводником. И не забудьте ознакомиться с полным оглавлением в Web Design Business Kit 2.0 для получения дополнительной информации о том, что охватывает этот комплект.
Сделайте свой бизнес отличительным и динамичным предприятием, каким оно может быть. Выйди на конечности, раздвинь границы и создай что-то великое. Ты можешь это сделать. Получите большое преимущество, рассматривая тех недовольных клиентов, как удивительно открытых, честных и полезных людей!