После последней части вы надеетесь определить, какой тип бизнеса вы будете вести. Теперь мы переходим к тяжелой работе по управлению клиентами …
Телефонный звонок, который вы никогда не хотите получать:
*кольцо кольцо*
*кольцо кольцо*
Клиент: Привет, это Джон Кларк. Я был передан вам Джеймсом Джонсоном. Ребята, он попросил вас создать для него веб-сайт по отличной цене, и мне бы понравился такой же пакет.
Вы: извините, я не помню Джеймса Джонсона. Вы помните URL сайта, чтобы я мог попытаться выяснить, что вы ищете?
Что не так с этой картиной? Очевидно, что нам не удалось установить значимые связи с человеком, который называет наш бизнес услугами веб-дизайна. Но более того, мы выявили тревожную нехватку профессионализма — мы даже не знаем наших предыдущих клиентов!
Ладно, это может быть несколько экстремальным примером, однако, по мере развития нашего бизнеса нам нужно будет иметь дело с большим и большим количеством клиентов, у которых постоянно растет разнообразие потребностей и вопросов. Как мы можем управлять этими клиентами простым и экономически эффективным образом, чтобы, когда нам нужна информация, такая как сведения о предыдущих клиентских сайтах, которые мы создали, у нас была эта информация у нас под рукой?
Ответ: через Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM. Если мы:
- купить специальное программное обеспечение CRM,
- купить другие пакеты, которые имеют сильно интегрированные решения CRM или
- разрабатывать наши собственные системы CRM по одному из многих путей,
мы можем гарантировать, что вышеупомянутая ужасная история никогда не случится с нами.
В этой статье мы будем:
- охватить то, что должна делать система CRM,
- посмотрите на несколько решений CRM, которые либо предназначены для задачи управления клиентами и контактами, либо имеют встроенные эти инструменты и функции, и
- Рассмотрим несколько способов, которыми мы можем создать наши собственные системы CRM, если захотим.
В конце этой статьи я хочу, чтобы вы поняли, почему у вас должна быть система CRM, основы CRM и несколько решений.
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?
CRM — это программное обеспечение или системы, которые позволяют вам просто и эффективно собрать как можно более 360-градусное представление об одном клиенте, насколько это возможно. CRM должен позволять вам отслеживать такие аспекты отношений как:
- все контакты с заказчиком,
- все продажи и статус каждого платежа,
- любой предпочтительный статус, который может иметь клиент, а также
- любые лиды или продажи, которые мог сгенерировать этот один клиент.
Основы отношений с клиентами
Прежде чем мы перейдем к различным решениям и тому, как вы можете разработать свою собственную систему CRM, нам нужно изучить основы того, что должна делать такая система, в противном случае мы попадем в функции, которые звучат круто, но нам не нужны или, что еще хуже, забудьте о том, что нам было нужно.
Как мы упоминали ранее, по крайней мере, система CRM должна отслеживать контакты клиентов, отслеживать продажи и статус каждого платежа, а также отслеживать входящие и исходящие рефералы. В идеале это также позволит вам оценить степень удовлетворенности клиентов и определить, какие типы предложений могут заинтересовать одного клиента в будущем, однако это больше «льготы», чем они необходимы.
Отслеживание контактов с клиентами
Безусловно, самая распространенная причина, по которой компании покупают или разрабатывают CRM-системы, заключается в том, что они предоставляют бизнесу возможность узнать данные клиента (например, адрес, номер телефона, адрес электронной почты и т. Д.). Становится почти невозможным связаться с клиентом, когда эта информация накапливается в различных файлах и публикуется на протяжении всей вашей жизни. Система CRM поможет вам организовать.
Отслеживание продаж
Простая задача узнать, что вы продали клиенту, и где находится прогресс каждой продажи, окупит стоимость системы CRM в десять раз. Если в прошлом вы разрабатывали визитные карточки для клиента и знаете, что они недавно переехали, у вас есть два ключа к продаже: отношения и информация. Этот единственный аспект хорошей CRM-системы будет генерировать информацию и позволять вам принимать разумные решения, которые в противном случае были бы невозможны.
Отслеживать статус оплаты
Это может показаться довольно неинтересной задачей, но по мере роста вашей клиентской базы — и так будет! — очень важно знать, должен ли кто-нибудь вам деньги.
Есть классическая история клиента, который звонит в музыкальную компанию, чтобы настроить фортепиано. Музыкальная компания проверяет запись клиента, которая показывает, что не была получена оплата за настройку, выполненную 2 года назад. Клиент своевременно оплачивает как предыдущие, так и предстоящие счета. Конечно, для музыкальной компании было бы разумно выполнить запрос к базе данных для отображения всех просроченных платежей, но, по крайней мере, платеж был получен: из-за успешной системы CRM.
Отслеживать рефералов
Конечно, не в каждой компании есть схемы окупаемости, которые побуждают клиентов ссылаться на других, начисляя им «бонус за привлечение», однако все равно крайне важно знать, кто отправляет вам клиентов, а кто нет. Способность системы CRM сообщать вам либо на уровне конкретного клиента, либо в отчете о переходе, который работает в этом качестве, приведет к увеличению потенциальных продаж, чем вы думаете.
Разрешить специфичные для клиента заметки
Возможность добавлять быстрые заметки на счет клиента неоценима. Это не является неотъемлемой частью CRM, но это избавит вас от душевной боли и боли. Простые вещи, такие как «секретарша зовут Джудит, помните, что ее сын находится в больнице», будут приносить вам больше очков, но также заставляют вас чувствовать себя в безопасности в отношениях с клиентами.
Если вы гарантируете, что любая приобретенная или построенная вами система CRM имеет эти ключевые функции, вы дадите себе свободу расти и расширяться в еще более привлекательные сферы обслуживания клиентов. В конце концов, если ваша компания не развивается, она станет археологическим пережитком всего за несколько коротких лет.
Существующие решения
Существует два типа существующих решений: те, которые предназначены для задачи (первичные решения), и те, у которых есть другие первичные задачи, но которые имеют встроенные возможности CRM (вторичные решения).
Основные решения
Очевидно, что мы не сможем перечислить каждое решение, но вот несколько продуктов, с которых можно начать.
Золотая жила от Frontrange
Goldmine — это решение для продаж и маркетинга. Объедините его с системой обслуживания и поддержки HEAT, и вы получите почти 360-градусный обзор ваших клиентов. Может случиться так, что вам не потребуются мощность или стоимость всех комплектов Goldmine или HEAT, и в этом случае Диспетчер контактов может полностью удовлетворить ваши потребности. Как всегда, поговорите с представителем компании, чтобы определить, соответствует ли их продукт вашим потребностям, и попробуйте онлайн и загружаемые демонстрации .
ACT!
ACT! 2000 — популярная система, и она относительно недорогая для того, что делает. С помощью контактной информации клиента, регистрации взаимодействия с клиентом, составления расписаний и многого другого, ACT стремится стать единой системой управления клиентами. Попробуйте демо, чтобы увидеть, подходит ли оно вам.
Вторичные решения
Многие бухгалтерские пакеты, такие как Instant Accounting от Sage (UK) Limited, включают в себя мощные CRM-решения. Очевидно, что если вам нужна только CRM-система, вам следует воспользоваться специальным решением. Тем не менее, возможность убивать двух зайцев одним выстрелом привлекательна для многих малых предприятий, которым необходимо ежедневно следить за практическими результатами и считать каждый доллар.
Microsoft’s BCentral
BCentral — это больше, чем просто система управления контактами. С большим количеством контента, инструментов и услуг у вас под рукой, это может показаться немного, и это так. BCentral основан на абонентской плате, которая является частью продолжающегося плана Microsoft по предоставлению услуг через сайты Microsoft вместо продажи программного обеспечения за фиксированную плату. Хотя продукты BCentral на самом деле довольно привлекательны, в последнее время они страдают от проблем с подключением и безопасностью. Если вы можете получить бесплатную демоверсию, стоит попробовать, однако я предлагаю сделать то же самое, что я делаю с фруктовым пирогом: пусть сидит.
Разработка собственной системы управления отношениями с клиентами
Итак, у вас нет денег, чтобы купить существующую систему CRM … надежда не потеряна! Вы можете получить свой собственный очень близко к бесплатному. Преимущества строительства по сравнению с покупкой состоят в том, что вы получаете именно то, что хотите. Но в долларовом выражении вы должны знать, что строить гораздо дороже, чем покупать.
Тем не менее, давайте посмотрим на некоторые основные варианты построения вашей собственной системы CRM.
Существующее многоцелевое программное обеспечение
Существующее программное обеспечение, такое как Microsoft Outlook, позволяет вам управлять основами управления взаимоотношениями с клиентами: контактной информацией. Конечно, это не роскошное решение, однако для многих малых предприятий это все, что им требуется.
Другое решение Microsoft — MS Access. Следуя различным мастерам и учебным пособиям, вы можете получить на полпути приличную базу данных и информационный дисплей за несколько коротких часов. Это не разумно, но даст вам необходимую базовую информацию, такую как контактная информация и информация о продажах. Кроме того, по мере знакомства с программой вы обнаружите, что можете сделать больше, чем когда-либо могли себе представить.
Хотя эти существующие решения не являются бесплатными, фактом является то, что они есть у многих людей, поэтому стоимость разработки вашей системы может быть относительно низкой. Это не разумно, это не главное, но это работает — и оттуда вы можете только подняться!
Заглядывая в будущее
Не имеет значения, собираете ли вы, покупаете или подписываетесь, когда решаете, какую систему CRM использовать. Важно то, что вы используете один. Мало того, что это позволит вам расти без препятствий дезорганизации и неуместной информации, но идеальная система CRM проложит путь к более продвинутым и интеллектуальным системам данных.
Вы сможете перейти от чистых данных, таких как база данных контактов, к информации, подобной статистике рефералов, к интеллекту, например, к автоматическому кредитованию учетных записей пользователей на основе рефералов. Пока ваши данные никогда не являются коммерческими расходами, но продолжают оставаться активом, вы сможете успешно освоить тайну управления взаимоотношениями с клиентами. Веселитесь, и когда вы доберетесь до вершины, скажите им, что Джереми послал вас!
Не пропустите нашу следующую статью, в которой будет рассказано, как искать и находить правильные профессиональные советы .