Деловые поездки иногда бывают непростыми … самолеты задерживаются, бронирование гостиниц теряется. Всякое случается. Часто не то, что происходит, задает тон и создает (или разрушает) посла бренда, а то, как проблема решается.
Несколько дней назад я отправился на встречу с клиентом по всей стране. Вылет прошел без происшествий, все прошло гладко. Сама встреча была очень продуктивной, и я с нетерпением ждал возвращения домой, чтобы увидеть свою жену и детей и спать в собственной постели. На обратном пути меня забронировали перелетом. Хотя это обычно не проблема, в этом случае второй рейс начал посадку, так как первый полет должен был приземлиться… не так много места для ошибки!
Конечно, произошло неизбежное — наш первый рейс был задержан на несколько минут, и мы приземлились как раз в тот момент, когда второй полет должен был закрыть посадочные двери. Нет проблем, подумал я, я просто сяду на следующий рейс в Атланту. Я подошел к стойке регистрации клиентов и обнаружил, что это был последний рейс в Атланту! Что еще хуже, парня за стойкой, похоже, даже не волновало, что его авиакомпания просто испортила мне день, потому что они не могли ждать всего десять минут. Он щелкнул мышью на компьютере на несколько минут, вручил мне ваучер на гостиницу и небрежно указал, где через несколько минут меня подберет шатл.
К этому времени я был довольно взбешен, не потому, что я опоздал на рейс или даже на то, что мне пришлось остаться на ночь в не очень хорошем отеле в аэропорту, или даже на то, что я не увижу своих детей еще на один день. Нет, меня поразило отношение сотрудников авиакомпании, с которыми я имел дело — их, похоже, это даже не волновало.
Я вышел в зону приема трансфера отеля и ждал около 25 минут. Когда приехал шаттл, я подошел и собирался загрузить багаж, когда водитель сообщил мне, что фургон заполнен. Он явно не был полным, поэтому я сказал: «Что?» Он сообщил мне, что ждет некоторых стюардесс, и мне придется ждать следующего фургона. Да, стюардессы из той же авиакомпании получили первую поездку в отель, в то время как клиенты застряли там пришлось ждать.
И это не заканчивается там. Когда я, наконец, прибыл в отель, два пилота из авиакомпании остановились перед линией, чтобы пройти регистрацию, минуя нескольких клиентов (включая меня), которые были перемещены из пропущенного рейса. Трижды за один день мне показали, что сотрудники этой авиакомпании заботятся только о себе, а клиенты идут последними.
Не заботиться хуже, чем облажаться
Единственное, что хуже, чем совершить ошибку, это не показать своему клиенту, что вы заботитесь о нем и сожалеете. Ошибки случаются, это просто факт жизни. Когда вы запутаетесь, признайте это и скажите «Извините». Затем сделайте все возможное, чтобы исправить ситуацию.
В моем случае, если бы самый первый сотрудник авиакомпании, с которым я имел дело, проявил некоторое сочувствие к моей ситуации, я, возможно, даже не заметил бы всего остального, или, возможно, мне действительно было бы все равно. Тон был задан — им просто было все равно.
Это начинается с заботливых сотрудников
Несколько недель назад я рассказал о другой стороне воронки продаж и рассказал о том, как сотрудники Ritz-Carlton могут тратить до 2000 долларов на клиента, не нуждаясь в одобрении руководства. Они делают смелое заявление своим сотрудникам, что у них есть право заботиться о своих клиентах.
Авиакомпания, с другой стороны, не сделала ничего, чтобы попытаться улучшить мою ситуацию. Только после того, как я обратился в Twitter о том, как я был недоволен, они даже предложили что-нибудь с этим сделать, и даже тогда они просто предложили путевку на 50 долларов. На рейсе за 500 долларов я потерял один день, и мне предложили ваучер на 50 долларов.
Дайте своим сотрудникам возможность помочь своим клиентам, и вы покажете им, что их работа — заботиться о клиенте. «Обслуживание клиентов» — это не просто на словах, все в вашей компании (включая вас) должны нести ответственность и делать все возможное для клиентов.
Это может пойти в любую сторону
Вы можете создать послов бренда, которые расскажут всем, как вы хороши, или вы можете попросить клиентов пожаловаться на вас своим друзьям в Facebook и Twitter. Это действительно может пойти в любую сторону. Если бы кто-то в авиакомпании только что нашел момент, чтобы узнать больше о моей ситуации, все могло бы сложиться иначе.
В следующий раз, когда у вас возникнет сложная ситуация с клиентом или клиентом, поставьте себя на их место и действительно постарайтесь понять их сторону. Сочувствую им. Даже если вы не можете решить их проблему, простое проявление заботы будет иметь большое значение.