Хотели бы вы, чтобы вас воспринимали как товар, у вас был высокий уровень отмены, не было лояльности клиентов и вам платили по самой низкой цене? (Я знаю, что вы делаете!) Тогда просто следуйте моему простому плану из четырех шагов:
- Предложите ценную услугу своим клиентам.
- Всякий раз, когда клиент отменяет или переключается на другого поставщика, предложите им ту же услугу по более низкой цене. (Другие стимулы, такие как «первые два месяца бесплатно», также эффективны.)
- Действуйте как жертва, постоянно жалуясь на то, что ваши клиенты — дешевые скаты, и оплакивайте тот факт, что вы, кажется, не можете зарабатывать деньги.
- Промыть и повторить.
Этот план был с энтузиазмом принят желтыми страницами AT & T во время моего пребывания там. (Шаг 3, однако, был делегирован торговым представителям.) Они назвали это «переработкой учетной записи», и это выглядело так: когда каталог был готов к публикации, у нас была «распродажа» — каждый, кто Отменившие во время девятимесячных продаж рекламные материалы будут предлагаться по той же рекламе по сниженным ставкам. Некоторые объявления за 300 долларов в месяц теперь стоили всего 100 долларов.
Другим истинным сторонником этой «гонки на дно» была национальная компания по уходу за газонами, в которой я когда-то работал. Отменить свой газон? Нет проблем! Как насчет двух бесплатных процедур газона, чтобы изменить свое мнение? Это продолжает поражать меня. Разве они не понимают, что это только учит клиентов отменять, зная, что им предложат более выгодную сделку через несколько месяцев (или часов)? И как только ваши клиенты привыкли платить по более низким ценам, им будет трудно, если не невозможно, заставить их заплатить полную стоимость.
Как клиенты плохо обращаются с нами: дайте мне пересчитать пути
Моя история показывает, что если клиенты и потенциальные клиенты плохо обращаются с нами, это потому, что мы это допускаем. И есть так много способов, которыми мы можем позволить им сделать это. Глубоко заглядывая в свое мучительное прошлое, я пытался раскрыть каждую мрачную деталь мучительного насилия, которое я испытывал от рук моих клиентов на протяжении многих лет. К сожалению, у меня есть несколько страшных историй (но у меня есть несколько). Поэтому в духе краудсорсинга я попросил нескольких коллег за них.
Йохен Даум из Automatem LTD говорит, что у его фирмы «возникли проблемы» с покупателями, которые просто хотят, чтобы цитата «сбила [вашего] конкурента» ». От компаний часто требуется получать несколько заявок; но преднамеренное использование вашего в качестве ценового рычага против другого поставщика выходит за рамки политики компании — это вопрос возможности воспользоваться вами.
Другая веб-фирма (которая попросила остаться анонимной) встретилась с одним из своих существующих клиентов. После ознакомления с демонстрацией сайта клиент изменил требования, что означало исследование альтернативных решений и выработку рекомендаций (за которые фирма не брала плату). В конечном счете, клиент решил пойти в другое место; но позже фирма обнаружила, что клиент включил их рекомендации в свой новый сайт.
Они не были уверены, был ли вовлечен конкурент или нет, но «предложение предложения» является слишком распространенным явлением. Именно тогда потенциальный клиент передает ваше подробное предложение более дешевому конкуренту — тому, кто может брать меньше, потому что благодаря вам ему не нужно выдвигать свои собственные идеи. По их словам, «уроки, извлеченные из этого проекта, будут длиться всю жизнь».
Ангелос Эванджелоу из PricklyPear Media получил то, что он назвал «одним из моих худших опытов», когда он позволил клиенту постоянно вносить изменения, помимо того, что было указано в его предложении. Это только побудило клиента стать более требовательным, который чередовал любовь и ненависть к дизайну, настоял на нескольких встречах на месте, а затем отказался платить полную сумму после завершения, чтобы «застраховать», что Ангелос предоставит техническую поддержку.
Стефани Уэллс из Strategy11 говорит, что ее худший опыт работы с клиентами был, когда она и ее муж «убили себя», чтобы уложиться в срок клиента, только чтобы клиент задержал окончательный платеж, потратив недели на проверку и тестирование сайта. «Конечно, клиенты должны проверять и тестировать, — утверждает Стефани, — но когда они используют его как тактику сваливания, и для того, чтобы реально посмотреть на сайт, нужны недели, когда он становится раздражающим».
Я обещал поделиться одним из моих. У меня была перспектива встретиться со мной за столом посреди хаотичного выставочного зала мебели. Между постоянными перебоями со стороны его торгового персонала он жарил меня вопросами о том, почему он должен нанять меня. После того, что казалось вечностью, мне наконец удалось ответить на вопрос, но я обнаружил, что он не принимал решений. Два владельца примут окончательное решение, и он отказался разрешить мне встретиться с ними. Я считаю, что «дыра размером с Иоанна», которую я оставил в стене во время моего поспешного отступления, остается там и по сей день.
Вот другие способы, которыми потенциальные клиенты и клиенты могут плохо обращаться с вами, злоупотреблять или иным образом использовать вас:
- Не отводит достаточно времени для подробного обсуждения проекта, а затем ожидает, что вы вернетесь на следующий день, чтобы закончить разговор
- Не желает подробно обсуждать проект; просто хочет знать сколько это будет стоить
- Не позволит вам встретиться с другими лицами, принимающими решения, но «обещает» передать вашу информацию своему партнеру
- Ожидает подробное предложение, но не будет обещать, когда — или даже если — они свяжутся с вами
- Избегайте ваших последующих звонков, когда все, что вы хотите знать, это то, приняли ли они вашу ставку или нет
- Отправляет контент в последнюю минуту, а затем настаивает на том, чтобы сайт был завершен в соответствии с графиком
- Привычно отменяет и переносит встречи
- Разбивает страницу при обновлении, затем ожидает, что вы исправите ее бесплатно
- Ждет до последней минуты, чтобы заплатить вам
И давайте не будем забывать о дедушке всего неуважительного отношения, о самом Большом Кахуне:
Клиент открывает ваш дизайн в Фотошопе и сам начинает его пересматривать
Предостережение: не позволяйте этому списку позволить вам стать измученным. Мы склонны получать то, что ожидаем. Если вы всегда ожидаете, что клиенты будут относиться к вам так, скорее всего, к вам будут относиться так. Хорошее эмпирическое правило: ожидайте лучшего, но будьте готовы к худшему.
Остановите злоупотребление!
Я знаю, что вы хотите узнать, как предотвратить дальнейшее жестокое обращение, но моя статья была слишком большой, и она вышла на следующей неделе . Между тем, не стесняйтесь публиковать любое оскорбительное поведение клиента, которое я пропустил, и на следующей неделе я расскажу о том, как с этим бороться. Увидимся тогда.
Это первая часть серии « Положить конец агрессивному поведению клиента» :
- Остановите клиент злоупотребления веб-дизайнеров сейчас!
- Остановите злоупотребление! 7 шагов к хорошо обученному клиенту
- Хватит тратить время с перспективами, которые не являются серьезными
- Хватит раздавать так много бесплатной информации!
- Прекратите писать предложения, чтобы выиграть бизнес
- Хватит делать то же самое и ожидать разных результатов
- Хватит ждать оплаты! Как собирать, даже когда ваш клиент задерживается
- Прекратите ходить и уже установите некоторые границы
- Останови скользкий уклон ползучести
- Прекратите вносить бесконечные изменения в дизайн
- Остановка оскорбительных клиентов: полный процесс