Если вы вообще были в бизнесе какое-то время, вы, вероятно, поняли, что клиент не всегда прав. Иногда они не только неправы, но и нечестны. То, как вы справляетесь с ситуациями со сложными клиентами, многое говорит о вас как о компании и как о личности.
В недавнем сообщении в блоге Сет Годин говорил о неразумных клиентах . Он привел несколько причин, по которым вы могли бы терпеть клиента или клиента, который предъявляет необоснованные требования, например, если вы пообещали это сделать. Он также привел несколько веских причин, по которым лучше всего уволить клиента. Он делает вывод:
В целом, организации боятся увольнять клиентов, какими бы неразумными они ни были. Это ошибка. Это хорошо для тебя.
Недавно у нас было несколько действительно сложных клиентов, и я подумал, что поделюсь с вами своим процессом решения сложных ситуаций с клиентами.
Белая ложь
Как владелец интернет-магазина, я вижу, что на моем столе встречаются всевозможные проблемы обслуживания клиентов. Каждый раз, когда сотруднику неудобно справляться с ситуацией, или ему нужно второе мнение о том, как реагировать, я рекомендовал ему направить эту проблему мне.
У нас недавно была ситуация с клиентом в отношении возвращенных товаров. В нашей политике возврата четко указано, что весь товар должен быть в новом состоянии, чтобы получить возмещение или иметь право на обмен. Они отправили обратно пять продуктов, четыре были новыми и один был открыт. Мы также заметили, что клиент перепаковал продукты в другой транспортный конверт, аккуратно перенес нашу этикетку доставки в новую упаковку и написал «отказ» на внешней стороне упаковки, чтобы иметь возможность отправить пакет обратно без оплаты почтовых расходов.
Мы отправили клиенту наше стандартное электронное письмо с уведомлением о том, что мы обработали его возврат, и вернули ему деньги за четыре продукта, полученные в новых условиях. Они быстро ответили, заявив, что все продукты были отправлены обратно в новом состоянии. После нескольких писем в службу поддержки клиентов проблема обострилась до меня.
Клиент потребовал возмещения, или они собирались позвонить в свою компанию-эмитент кредитной карты и инициировать возврат средств.
Сколько стоит ваше время?
Мы знаем, что продукт (пара носков) был отправлен клиенту в совершенно новом состоянии. Продукт продается менее чем за 10 долларов, и она уже обменялась несколькими электронными письмами со службой поддержки до того, как проблема была передана мне. Она была разгневана, требуя возмещения.
Я знаю, что она лгала. Мы знали, что она была нечестна с того момента, как мы получили ее посылку. Если бы она совершила мошенничество против почтовой службы, чтобы избежать оплаты почтовых расходов в размере 5 долларов, о чем бы она не солгала? Но в то же время носки стоили всего 10 долларов (розничная цена, а не стоимость), и у нас были другие (хорошие) клиенты, о которых нужно было позаботиться.
Поскольку я действительно верил, что она свяжется со своей компанией-эмитентом кредитной карты и выдаст возвратный платеж, я вернул ей 10 долларов. Возврат денег обойдется мне больше времени и денег, даже если я выиграю, и я не хочу хлопот. Иногда это просто не стоит борьбы, даже если ты знаешь, что ты прав.
Когда вы должны уволить клиента?
Есть много причин, чтобы уволить клиента, но наиболее очевидным является то, что он предъявляет необоснованные требования, которые слишком дороги или требуют много времени для удовлетворения. Но на самом деле есть только несколько причин, по которым я уволю клиента: они неуважительно относятся к одному из моих сотрудников или ненавидят его, или у них другой набор ценностей, и я просто не хочу иметь с ними дело.
Если клиент ругается или кричит на одного из наших сотрудников, он знает, что ему не нужно слушать. Им разрешено вешать трубку клиенту, и если они перезвонят, я буду рад поговорить с ними. С ними обычно довольно легко иметь дело, потому что они либо успокаиваются и проявляют уважение, либо разговор окончен.
Но клиенты, которые просто имеют разные ценности, могут быть трудными. Я верю в честность и порядочность, и будь я на работе или дома, эти принципы очень много значат для меня. Некоторые люди просто не чувствуют, что с «маленькой белой ложью» что-то не так.
В приведенном выше примере мы знали, что клиент был нечестен с момента получения ее возвращения. Несмотря на то, что я решил вернуть ей деньги, я не хотел иметь дело с кем-то, кто был настолько нечестен. Когда я написал ей по электронной почте о своем решении вернуть ее за открытый товар, я также дал ей понять, что мы больше не будем иметь с ней дело:
Как небольшой, основанный на ценностях и семейный бизнес, мы имеем привилегию выбирать, кому мы служим, и мы не будем сотрудничать с вами в будущем. Мы пометили вашу учетную запись и немедленно отменим любой будущий заказ, который вы разместите у нас.
Быть в бизнесе — это не просто зарабатывать деньги. Вы на работе значительную часть своей жизни, разве вы не должны работать с людьми, с которыми вам нравится иметь дело?
Когда вы увольняете клиентов?
Вы когда-нибудь увольняли клиента? В чем была причина? Я хотел бы услышать об этом в комментариях ниже.