Когда Стив Джобс ушел из Apple, мне напомнили, как настойчивые клиенты Apple относятся к бренду и как Apple использовала послов этих брендов, чтобы вырастить свою компанию, чтобы стать крупнейшей в мире. Не каждый день вы видите кого-то, кто пытается убедить друга, почему его выбор бренда намного лучше. Подумайте об этом — фанаты Apple пойдут на крайние меры, чтобы «обратить» пользователей Windows на свою сторону.
Мы все слышали, что дешевле удержать клиента, чем найти нового, но просто удержать клиентов недостаточно. Довольные клиенты не рассказывают всем своим друзьям о вашей компании. Довольные клиенты не стараются направить вас к коллегам. Так как же превратить «счастливых» клиентов в послов бренда?
Обслуживание клиентов до глубины души
Большинству клиентов понадобится помощь в тот или иной момент. Это может быть сразу после продажи или годы спустя. Если вы посмотрите на компании с множеством страстных послов бренда, вы часто найдете культуру обслуживания клиентов.
Посмотрите на Zappos, компанию, известную своим исключительным обслуживанием клиентов. Одна история, которую любит рассказывать основатель Тони Се, произошла, когда он встречался с некоторыми продавцами. Это было после закрытия отеля для обслуживания номеров, поэтому Се предложил им позвонить в Заппос за пиццей. Нет, Zappos не продает пиццу, но представитель службы по работе с клиентами нашел местную пиццерию, которая была еще открыта и могла доставить их. Ищите в Твиттере @zappos, и вы увидите сотни (может быть, тысячи) клиентов, рассказывающих похожие истории.
Rackspace — еще одна компания, известная своей поддержкой. Они называют это «фанатичной поддержкой». В отрасли, где компании делают все меньше и меньше, Rackspace делает все возможное, управляя каждым аспектом вашего веб-сервера. Они часто даже пытаются помочь с задачами, которые технически находятся за пределами их уровня обслуживания, такими как установка стороннего программного обеспечения. Спросите, кто является ЛИДЕРОМ в управляемом выделенном хостинге, и вы найдете множество клиентов Rackspace.
Lands End — еще один замечательный пример — их гарантия легендарна. «Гарантированы. Период. ”Они заберут любой продукт, в любое время, для обмена или полного возмещения покупной цены. Никаких вопросов не было задано. Один покупатель однажды купил оригинальное лондонское такси, которое было указано на обложке праздничного каталога 1984 года, за 19 000 долларов. В 2005 году клиент связался с Lands End и спросил, могут ли они вернуть автомобиль для полного возврата. Конечно!
Заставить Сервис работать на Вас
Вы не сможете забрать какой-либо продукт в любое время. Возможно, вы не сможете заказать пиццу для своих клиентов. Но есть вероятность, что вы сможете найти способы облегчить жизнь ваших клиентов, обеспечить ценность и обеспечить отличный сервис.
Банк, возможно, не сможет покончить с комиссией за обслуживание, но представьте, что вы получите текстовое сообщение, когда ваш доступный баланс упадет ниже определенного порогового значения … «Ваш баланс ниже 20 долларов, внесите или переведите средства, чтобы вам не платили комиссионные! »
Подумайте, как вы можете улучшить качество обслуживания своих клиентов. Это может быть так же просто, как посещать их один или два раза в месяц, чтобы спросить, как идут дела. Вы можете быть удивлены, узнав, что они начинают нуждаться в работе почти каждый раз, когда вы заходите!
Вы также можете спросить, как им нравится получать счета. Один из наших крупных клиентов получал счета после завершения проектов, которые производили несколько счетов в месяц. Они упомянули проблемы бухгалтерского учета, которые это вызвало, поэтому мы объединили их счета и теперь отправляем им один счет в месяц за всю выполненную работу.
Используйте технологии в ваших интересах
Как и в примере с SMS-сообщением, приведенным выше, найдите способы использования технологий, чтобы упростить жизнь клиентам. Мы часто находим способы улучшить наши процессы, но как часто мы думаем о том, как сделать процесс лучше для наших клиентов?
Вы можете разместить QR-коды на счетах, чтобы клиенты могли легко оплачивать их на ходу, или отправить SMS-уведомления, чтобы подтвердить время встречи. Вы можете создавать скринкасты на YouTube или Vimeo, отвечая на распространенные вопросы технической поддержки. Или вы можете просто начать использовать такой инструмент, как Basecamp, для улучшения коммуникации. Есть клиенты, которые не являются местными? Рассмотрите возможность проведения видеоконференций с ними, экономя ваше время и деньги.
Существует бесчисленное множество способов использования технологий для улучшения качества обслуживания клиентов. Найдите минутку, чтобы подумать о том, что вы можете сделать, чтобы улучшить опыт ваших клиентов, и вы будете на шаг ближе к созданию из них послов бренда.