Мы говорили о ночных кошмарах и клиентских красных флагах, но с сегодняшней темой я бы хотел на минутку сосредоточиться на нас . У вас есть требовательные клиенты? У вас есть клиенты, которые не платят вовремя? Как насчет клиента, который отправляет электронное письмо только через пять минут, чтобы удостовериться, что вы его получили, или о клиенте, который неожиданно заходит в ваш офис и хочет заглянуть вам через плечо, пока вы в последний раз вносите изменения в их веб-сайт?
Вы, наверное, думаете, «но он сказал, что мы собираемся поговорить о нас».
Я.
Это не вина вашего клиента, они слишком требовательны — это ваша вина за то, что вы устанавливаете нереальные ожидания.
Какие ожидания вы связываете с клиентами?
С того момента, как вы впервые отвечаете потенциальному клиенту, вы устанавливаете ожидания того, как общаться, как работает проект и что они должны ожидать от вас. Они также устанавливают ожидания того, что вы можете ожидать от них . Лучше установить правильные ожидания с самого начала — давайте рассмотрим несколько способов:
Единый контакт
Один из самых неприятных вопросов для менеджера по работе с клиентами — это клиент, который обращается напрямую к другим сотрудникам с просьбой внести изменения или выполнить новую работу. Это обходит производственный график, редко выставляется счет на правильный проект (или даже клиент), и вызывает путаницу в отношении приоритетов. У клиента должна быть одна точка контакта — его менеджер по работе с клиентами — и у вас должна быть одна точка контакта с клиентом.
Вам также нужно обсудить, как будет осуществляться связь: электронная почта, телефон, Basecamp? Что такое разумное время отклика? Если вы не установили ожидание заранее, они могут ожидать ответ на электронное письмо в течение часа, тогда как вы можете попытаться ответить в течение 1-2 рабочих дней.
Условия оплаты
Многие владельцы бизнеса ненавидят говорить о деньгах, но это неизбежное зло. Вы должны обсудить и согласиться с условиями оплаты заранее. Термины нетто 30, нетто 15 или сразу после получения? Что происходит, если клиент не платит вовремя? Есть ли штрафы, такие как просроченные платежи или проценты? Есть ли вероятность того, что их сайт может быть удален?
А по конкретным проектам, если вам требуется поэтапная оплата, является ли оплата до начала работы на следующем этапе? Что, если клиент не уложится в срок поставки, будет ли еще платеж?
Об этом нужно много думать, но если вы не подумаете об этом и не обсудите это с вашим клиентом заранее, они придут к своим собственным выводам, которые могут сильно отличаться.
Время оборота
Сроки выполнения работ — это та область, где клиенты часто ошибаются. Это редко обсуждается или пишется, и мы почти всегда очень стараемся произвести впечатление на клиента. Поэтому, когда вы впервые начинаете работать с клиентом, вы наклоняетесь назад, чтобы сделать его счастливым. Вы работаете по ночам, в выходные дни, отвечаете на электронные письма в течение пяти минут и делаете все возможное, чтобы перевернуть проект и сделать клиента счастливым.
Но со временем вы возвращаетесь к обычному производственному режиму, и клиент все еще ожидает супер-веб-парня (или девушку).
Какое типичное время выполнения заказа? Обещаете ли вы начать новую работу немедленно, в течение одного или двух рабочих дней, или каждый проект должен быть вписан в производственный график? Даже если вы планируете бросить все для работы над проектом для нового клиента, вам необходимо обсудить их общие ожидания. Если нет, клиенты будут звонить в 16:00 в пятницу днем, ожидая, что вы отбросите все, чтобы внести изменения за пять часов.
Получить контракт
Неважно, работаете ли вы почасово или по проекту, контракт необходим. Контракт должен содержать не только технические детали проекта или вашу почасовую ставку, но и информацию обо всем, что может повлиять на проект или ваши отношения. Все вышеперечисленные темы должны быть в вашем клиентском соглашении и контрактах на проект.
Как вы сбрасываете нереальные ожидания?
Если вы только начинаете и у вас нет единого клиента, скорее всего, вы уже установили некоторые плохие ожидания. Как вы измените курс, не бросая своих клиентов и не находя новых?
Мое первое предложение — помедленнее. Не отвечайте на электронные письма сразу. Не всегда отвечаю на звонок. Всегда отвечайте и всегда отвечайте на звонки … но когда вы это сделаете, также попытайтесь установить ожидание правильного общения в форме подписи электронной почты или сообщения голосовой почты. Что-то вроде «Я проверяю электронную почту и голосовую почту в 10:00 и 15:00 ежедневно и свяжусь с вами в один прекрасный день».
Чтобы начать устанавливать ожидания, связанные с оплатой, отправьте письмо или электронное письмо с подробным описанием изменений в вашем процессе, прежде чем они вступят в силу. Если вы планируете начать взимать плату за просрочку или проценты по просроченным счетам, не ждите, пока кто-то просрочит, чтобы сообщить об этом.
Независимо от того, что проблема с вашим клиентом, телефонный звонок или личная встреча, скорее всего, могут решить ее. Если они не платят вовремя, не связываются с нужным человеком или ожидают, что уровень обслуживания, которого вы не можете обеспечить, просто позвоните им. Сядьте и обсудите это с ними.
Как вы собираетесь устанавливать ожидания?
Как вы сообщаете клиентам, что они могут ожидать от вас?
Дайте нам знать в комментариях ниже!