Когда вы работаете с клиентами, важно иметь границы, основанные на четком общении и взаимном уважении. Затем, когда вы установили свои границы, наступает трудная задача их соблюдения.
Что происходит, когда применение политики означает отказ? Во многих случаях вы можете рискнуть потерять союзника в другой стороне, как только слово «нет» покинет ваш рот. Вот почему так важно найти способ соблюдать свои границы при установлении связей и развитии отношений — даже когда вам нужно сказать «нет».
Вот несколько ситуаций, когда вам может понадобиться сказать «нет» клиенту с примерами более мягких способов сделать это.
Неидеальный клиент хочет нанять вас
Ситуация:
Вы общались с потенциальным клиентом, и благодаря общению вы уверены, что этот клиент не идеальный клиент для вас. Клиент, однако, думает, что вы совершенны и хочет начать как можно скорее.
Джентлер Нет:
«Я польщен, что ты думаешь, что я справлюсь с этой задачей, но я должен быть честным. Я не думаю, что я лучший матч для вас и вашего проекта [вы можете уточнить здесь, почему, если вы выберете] . Я хотел бы отправить вашу информацию коллеге, который, возможно, лучше подходит для ваших конкретных потребностей [при условии, что вы дали своему коллеге краткое изложение и получили его / ее в порядке] ».
У клиента есть нереальные результаты и сроки
Ситуация:
Вы работали над проектом, и клиент пересматривает предложенный вами график с чрезмерно агрессивными этапами и нереальными результатами.
Джентлер Нет:
«Вау, мне нравится ваш оптимизм по поводу пересмотра плана проекта! Я думаю, что мы можем достичь [компромисса по одному или двум пунктам, если это возможно], но давайте переделаем оставшиеся оценки, чтобы приблизиться к тому, что мы первоначально обсуждали, когда планировали проект. Если все пойдет хорошо, мы все равно можем преодолеть эти оптимистичные вехи ».
Идея клиента невыполнима / актуальна / уместна
Ситуация:
Клиент берет ваш макет, вырезает и вставляет его в новый дизайн, который неосуществим, не соответствует тому, что он изначально хотел, и / или ему не хватает профессиональной привлекательности.
Джентлер Нет:
«Я вижу, у вас есть новые идеи для дизайна. Я думаю, у меня есть лучшее представление о том, что вы ищете сейчас. Позвольте мне еще раз оценить дизайн, основываясь на том, о чем мы говорили, и на обратной связи, которую вы предоставляете [в идеале, вы сможете извлечь одно или два из изменений, которые им действительно нужны, и превратить их в новый дизайн, который решает другие проблемы] . »
Клиент запрашивает работу в последнюю минуту
Ситуация:
Клиент отправляет вам электронное письмо в 2 часа дня в пятницу днем с сообщением о чрезвычайном проекте, который он / она хочет завершить к понедельнику. Это не срочно с точки зрения бизнеса, но клиент просто хочет, чтобы это было сделано и как можно скорее снято с его / ее тарелки (ожидание не оказало бы прямого влияния на бизнес).
Джентлер Нет:
«Я не работаю в эти выходные, но я бы хотел заняться этим на следующей неделе. Давайте в понедельник коснемся базы, чтобы обсудить проект и график ».
Общая нить …
У всех этих примеров есть одна общая черта: неумный человек не сосредотачивается на том, чтобы уважать клиента, идти на компромисс и предлагать альтернативу, когда это возможно. В конечном счете, если ваша цель — дать клиенту то, что ему нужно, чтобы он чувствовал, что его ценили, ценили и слушали, вы не можете проиграть.
Вы когда-нибудь были в любой из этих ситуаций? Вы пробовали более мягкий нет? Вы получили желаемый результат?
Изображение предоставлено: jurvetson