Несколько лет назад бесплатная доставка покорила мир электронной коммерции… мы увидели, как несколько наших конкурентов внедрили бесплатную или фиксированную доставку, и решили, что пришло время попробовать. В нашем бизнесе электронной коммерции мы решили предложить бесплатную доставку для заказов свыше 100 долларов и фиксированную доставку для всех других заказов (в смежные США). Мы создали код купона, который клиенты должны были ввести в корзину при оформлении заказа, чтобы получить предложение о доставке, и добавили баннеры на каждую страницу нашего сайта, рекламируя промо-код и код.
Предложение бесплатной доставки было очень успешным, и мы увидели заметный всплеск конверсии и заказов. Было также несколько человек, которые не выбрали бесплатную доставку, и мы просто предположили, что они хотят, чтобы их заказ был отправлен через определенного перевозчика. Через некоторое время мы начали получать жалобы от клиентов, которые пропустили код купона или не могли вспомнить его, когда они были на экране оформления заказа. Они писали нам по электронной почте, спрашивая, почему они заплатили за доставку, когда наш сайт рекламирует ее как бесплатную.
Во время сезона праздничных покупок в этом году мы провели некоторое тестирование пользователей через UserTesting.com и быстро поняли, что предложение бесплатной доставки является основным источником путаницы с потенциальными клиентами. Многие не видели баннеры, рекламирующие предложение, и многие из них не видели код купона.
Я решил сделать фиксированную доставку по умолчанию и автоматически выбрать бесплатную доставку для всех соответствующих заказов (в США свыше 100 долларов США). Наше программное обеспечение для электронной коммерции на самом деле не было настроено на такой сценарий, поэтому я на самом деле написал специальный модуль доставки для нашей платформы электронной коммерции.
Когда мы внедрили новые варианты доставки на нашем сайте, наш коэффициент конверсии увеличился на 50% за ночь .
Найти районы разочарования
Добавление предложения бесплатной доставки увеличило конверсию, конечно. Но то, как мы это реализовали, также вызвало много путаницы и разочарования. В течение нескольких месяцев мы даже не знали, что у нас есть проблема. Оглядываясь назад, я не могу понять, сколько дохода мы потеряли за это время.
Мы так привыкли к нашим собственным сайтам, что это трудно увидеть с точки зрения посетителя. Юзабилити-тестирование — это ответ. Используйте такой сервис, как UserTesting.com, чтобы реальные пользователи могли оценить ваш сайт или целевую страницу. UserTesting.com — это очень доступный сервис удаленного тестирования юзабилити, в котором работают реальные пользователи для тестирования вашего сайта в соответствии с определенными вами критериями. Вы выбираете целевую демографию, включая возраст, доход, пол и даже опыт работы в Интернете. Пользователь следует вашим инструкциям, записывая свой экран и звук, когда он говорит вам, что он думает на каждом этапе процесса.
Реальная обратная связь с этими пользователями, вероятно, даст вам несколько областей, нуждающихся в улучшении.
Вы также можете использовать такие инструменты, как CrazyEgg.com, чтобы видеть, где люди нажимают, даже в областях, которые не имеют горячей связи, и ваш пакет веб-аналитики часто может пролить некоторый свет на потенциальные проблемные области.
Опрос ваших посетителей
Еще один отличный способ узнать о потенциальных проблемных областях — провести опрос посетителей на ваших посетителях. Пригласите посетителей, которые начали заполнять вашу контактную форму или добавили товар в корзину, но не завершили транзакцию, чтобы рассказать вам о своем опыте.
Возможно, вы удивитесь, услышав причины, по которым они ушли. Некоторые, возможно, только что делали исследования или сравнивали покупки, но некоторые столкнулись с проблемами на этом пути, которые не позволили им завершить.
Тестовые изменения
Используя такой инструмент, как Google Website Optimizer, тестируйте изменения в проблемных областях (по одному за раз). Я внес изменения, которые, я был уверен , увеличит конверсию, и, к моему удивлению, они действительно усугубили ситуацию. Даже при всем нашем опыте некоторые вещи просто не «логичны». Тестируйте, тестируйте, тестируйте.
Используя простое A / B-тестирование в GWO, протестируйте несколько различных вариантов и посмотрите, какой из них работает лучше всего. Затем перейдите к другой проблемной области, внесите изменения и протестируйте. Продолжайте вносить изменения и тестировать, чтобы постоянно повышать коэффициент конверсии с течением времени. Вы, вероятно, обнаружите, что некоторые изменения будут иметь радикальные улучшения, как, например, наши выше, а другие могут только повысить коэффициент конверсии на 5% или 10%.
Всегда работайте над улучшением конверсий
Вы всегда должны работать над улучшением показателей конверсии. Если вам не хватает областей для тестирования, ознакомьтесь с этой замечательной статьей от экспертов по коэффициентам конверсии. Это даст вам несколько вещей, которые нужно попробовать: 108, если быть точным!