В моей последней статье мы рассмотрели традиционный процесс продаж AIDA — внимание, интерес, желание, действие. Воронка описывает традиционный процесс продаж, и он работает хорошо. Но что происходит после продажи? Клиенты трудно найти (и обычно стоят больших денег). Процесс AIDA не охватывает, как сделать так, чтобы нынешние клиенты были довольны, или как сделать их защитниками бренда. Вот где приходит другая сторона воронки продаж.
В презентации о стратегии мобильного маркетинга Джеремия Оуянг утверждает, что воронка продаж имеет две стороны. В его модели (которая похожа на модель в «Flip the Воронка» Джозефа Яффе) действие (или продажа) — это только средний шаг в этом процессе.
Как видите, воронка теперь больше похожа на песочные часы. В этой модели есть три дополнительных этапа — поддержка, лояльность и адвокация.
Служба поддержки
Если вы когда-либо испытывали угрызения совести покупателя, вы можете понять этот этап в жизненном цикле клиента. Никакой продукт или услуга не оказываются на 100% ожидаемыми потребителем. Часто бывает, что кривая обучения может расстраивать, а иногда возникают проблемы с качеством или другие проблемы. Поддержка компании является неотъемлемой частью их процесса продаж, потому что сразу после продажи потребитель может оказаться на грани того, правильно ли он принял решение о покупке. Если о них не позаботятся, они могут решить вернуть товар или отменить услугу.
Даже если они не могут вернуть товар, им больше не придется покупать у вас. Очень важно установить процессы поддержки, которые помогают клиентам справиться с возникающими начальными проблемами. Будь то гарантийная поддержка, онлайн-обучение или сообщество других довольных клиентов, будьте уверены, что вы пройдете через этап «покупатели забыли».
лояльность
Как только клиенты какое-то время пользовались вашим продуктом или услугой, они часто попадают в эту стадию. Они счастливы, и они несколько верны вам. Многие компании останавливаются здесь. Это опасно, потому что конкуренты могут начать ухаживать за вашими клиентами в любое время. Вы должны быть на связи, чтобы клиенты были довольны.
Чтобы построить лояльность, вам нужны хорошие продукты (или услуги), но это только начало. Как вы можете выполнить после продажи? Apple делает большую работу по созданию лояльности через каналы продаж и поддержки. Они регулярно выпускают обновления программного обеспечения, отправляют электронные письма о бесплатных продуктах и услугах и имеют очень полезный персонал поддержки. Недавно я получил электронное письмо с напоминанием о том, что мне нужно приобрести гарантию AppleCare до истечения срока действия моей стандартной годичной гарантии. Это мелочи, которые имеют значение.
адвокатура
Заключительный этап новой воронки — адвокация. Здесь вы можете превратить постоянных клиентов в послов бренда — евангелистов, которые рассказывают о вашем бизнесе, рассказывая людям о вашей компании. Используя наш предыдущий пример, у Apple есть некоторые из самых евангельских послов бренда — они страстные и хотят показать другим людям, почему Mac лучше, чем альтернатива.
Чтобы создать фирменных послов, вы должны заинтересовать клиентов вашей продукцией. Недостаточно иметь отличный продукт или услугу, необходимо иметь корпоративную культуру, которая ставит клиента на первое место — от продавцов до представителей службы поддержки, каждый сотрудник должен иметь возможность пройти лишнюю милю. Отличным примером этого являются отели Ritz-Carlton. Каждый сотрудник может потратить до 2000 долларов на помощь клиенту. Одна история, которая пришла мне в голову, была гостем, который потерял обручальное кольцо на пляже рядом с отелем. Когда они упомянули об этом сотруднику отеля, он пошел и купил несколько металлоискателей и с помощью других сотрудников обыскал пляж и нашел кольцо для гостей.
Можно с уверенностью сказать, что гость будет рассказывать людям о Ритц-Карлтоне и истории о потерянном ринге в течение многих лет. Такого рода посол бренда привлечет больше новых клиентов, чем любой слоган или рекламный текст.