В начале большое количество вопросов клиентов — это хорошая проблема.
Много вопросов клиентов — много продаж.
Но со временем вы начинаете получать одни и те же вопросы снова и снова. Это может быстро стать трудоемкой, утомительной ежедневной задачей, которая может помешать росту вашей компании.
Армия одного человека — прекрасная концепция, и люди ведут бизнес с одним человеком из семи человек . Но вы скоро поймете, что вы не можете справиться со всем этим самостоятельно.
Передача разговоров ваших клиентов с виртуальным помощником не является хорошим решением, но оптимизация поддержки — это то, что делают успешные компании.
У вас будет не только больше времени для вашего бизнеса, но и ваши клиенты будут намного счастливее.
Ниже приведены 8 способов сократить количество писем в службу поддержки клиентов без ущерба для качества обслуживания клиентов.
1. Установите четкие ожидания
Нет ничего хуже, чем быть проигнорированным.
У всех нас были клиенты, которые сходили с ума, если их игнорировали. Они умножают свои электронные письма как можно скорее и пишут отзывы по всему интернету о том, насколько вы небрежны.
Это приводит к потере клиентов и потенциальных клиентов, а также наносит ущерб имиджу вашего бизнеса.
Если вы дадите людям знать, когда они должны ожидать от вас ответа, это облегчит их ожидание.
Примечание. Если вы не можете ответить на ваши письма в тот же день, сообщите им, что на все письма ответили в течение 48 часов. Лучше уделить больше времени, чем необходимо, и если вы ответите раньше, это сделает вашу компанию очень эффективной.
2. Не скрывайте соответствующую информацию
Особенно это связано с дропшиппинг-бизнесом.
Владельцы магазинов хотят позиционировать себя как традиционные бизнес или популярные супермаркеты и рассказывать десятки белой лжи.
При доставке из Китая люди скрывают, что их посылки доставляются из Азии; что их продукт имеет китайское происхождение; или что сроки доставки больше, чем обычно.
Не делай этого. Отображать релевантную информацию несколько раз, когда клиенты, скорее всего, прочитают ее.
Будьте прозрачны. Доверие требует честности .
3. Создайте страницу часто задаваемых вопросов
Клиенты хотят помочь себе. Около 91% респондентов заявили, что будут искать ответ на странице часто задаваемых вопросов, если она отвечает их потребностям.
Пусть ваши клиенты сами ищут ответы на свои вопросы. Создайте информативную и доступную для поиска страницу часто задаваемых вопросов. Инвестируйте в это.
Он обеспечивает мгновенные ответы и значительно улучшает ваше здоровье в почтовом ящике.
Примечание: это не только инструмент обслуживания клиентов. Это место, где люди проявляют явный глубокий интерес к вашему товару или услуге. Заставь его продать!
Инструменты для простого управления страницами часто задаваемых вопросов включают Shopify , WordPress или HelpScout / GrooveHQ для каждой платформы.
5. Включите часто задаваемые вопросы в транзакционные электронные письма
Показатели открытия транзакционных электронных писем обычно в три раза выше, чем коммерческих. И все же, предприятия используют стандартные и скучные почтовые уведомления.
Во-первых, каждая стандартная буква вызывает вопрос, например:
- Добро пожаловать в аккаунт клиента : сколько времени занимает доставка? / Общие вопросы
- Подтверждение заказа : когда вы отправите мой заказ?
- Подтверждение доставки : Где мой заказ?
- Подтверждение доставки : Как я могу вернуть свой заказ?
Ответь на эти вопросы заранее. Используйте эти огромные открытые ставки в свою пользу. Кросс-продажи, продажи или включения кнопок социальных сетей.
Как редактировать свои транзакционные почтовые кампании: Shopify , BigCommerce , WordPress .
4. Создайте страницу «Отслеживайте свой заказ»
Обычно я получаю электронное письмо с подтверждением доставки, в котором говорится, что ваш код отслеживания: 1234567890.
Почему? Никто не хочет знать, каков их код отслеживания. Все, что мы хотим знать, это где наш заказ.
Ответьте на этот вопрос, указав вместо этого «Отслеживать свой заказ» или «Ссылка на страницу отслеживания».
Создайте динамические ссылки, такие как www.17track.net/en/track?nums=[tracking code] или используйте отдельные интеграции Track Your Order.
Инструменты для отслеживания вашего управления страницей заказа: Shopify , WooCommerce , BigCommerce .
6. Используйте шаблоны ответов
Даже если у вас достаточно времени, вы не можете написать идеальный ответ по электронной почте каждый раз.
Идеальный ответ должен включать хорошее введение, подробный ответ, вероятно, скриншот, дальнейшее чтение ссылок на страницу часто задаваемых вопросов и закрывающий раздел.
Вы уже ответили на большинство вопросов раньше, поэтому отредактируйте свои ответы и сохраните их для дальнейшего использования.
Если он не выглядит таким личным, как вы хотите, то используйте их в качестве шаблонов. Не отправляйте автоматически шаблон ответа, внимательно прочитайте вопрос и отредактируйте сценарий, чтобы правильно ответить на вопрос.
Примечание. В Интернете есть десятки готовых сценариев ответов.
Инструменты для управления шаблонами ответов: Gmail Canned Responses , HelpScout , GrooveHQ .
7. Используйте автоответчики
Вы пишете вопрос в компанию, и вы продолжаете получать десятки автоответчиков: ваш Билет № 1111 был получен, он был обновлен, ему ответили, его видели, представитель клиента включил свой ПК и так далее, и так далее…
Я ненавижу это. Единственная хорошая вещь — это то, что вы можете отключить их (если вы используете что-то вроде Zendesk) и настроить потом.
Не злоупотребляйте автоответчиками и убедитесь, что они звучат естественно.
Например: вы утверждали, что на вопросы ответили в течение 12 часов. Прошло 24 часа, и вы не ответили ни на один. Сообщите вашему клиенту «Извините, из-за большого количества электронных писем клиентов мы не смогли ответить на ваше письмо сегодня. Мы свяжемся с вами как можно скорее.
Если вы используете стандартные автоответчики, такие как «Ваш билет был получен», добавьте в него дополнительную информацию. Покажите ссылку на наиболее часто задаваемые вопросы или пригласите их перейти на свою страницу в Facebook.
Инструменты для управления автоответчиками: автоответчик Gmail , HelpScout .
8. Быстрое общение с клиентом
Как только вы ответите на свой вопрос клиента, ответ теряется.
Естественно, вы не можете скопировать каждый из ваших ответов на страницу часто задаваемых вопросов. Некоторые вопросы действительно специфичны.
Создайте место для хранения этих вопросов, чтобы другие пользователи могли читать их или добавлять свои собственные ответы.
Большинство крупных магазинов делают это, но хорошо, что это стало привычкой с самого начала.
Многие клиенты очень болтливы. Создайте страницу вопросов и ответов или форум сообщества , создайте группу в Facebook или обсудите в Twitter .
Пусть люди публично задают вам вопросы и ждут, пока другие присоединятся.
Вывод
Действительно трудно быть настоящим клиентом своего бизнеса. Но в следующий раз, когда вы напишите бизнесу вопрос, спросите себя, что вам понравилось в этом процессе, а что могло бы быть лучше.
Затем реализуйте эти идеи в своем собственном магазине.
Оптимизированная поддержка и самообслуживание не только приведут к повышению удовлетворенности клиентов, но и позволят вам больше времени сосредоточиться на развитии вашего бизнеса.