Хотя мы не всегда осознаем это, Интернет превратил общение из процесса вытягивания в процесс проталкивания. Если когда-то основным средством, с помощью которого поставщики услуг взаимодействовали с клиентами и потенциальными клиентами, был один на один, сеть предоставила нам возможность передавать информацию нашим контактам мгновенно и бесплатно. В такой среде персонализация действительно может иметь значение.
Конечно, поле для работы всегда будет соответствовать конкретному клиенту. Но если вы находитесь в «режиме обслуживания», используя довольно общие сообщения, такие как информационные бюллетени или рассылки специальных предложений, чтобы оставаться на связи с существующей клиентской базой, стоит сделать эти сообщения максимально личными. Есть несколько золотых правил, которые вы можете применить к каждой части или потоку сообщений — каждому телефонному звонку или каждому электронному информационному бюллетеню, независимо от того, насколько он универсален, — которые могут обеспечить четкую персонализацию и помочь каждому контакту чувствовать, что он или она действительно имеет значение ,
1. Приветствия 
Всякий раз, когда я получаю письмо из налоговой инспекции, оно начинается с «Уважаемая Джорджина Лэйдлоу» — и вот если мне повезет. Часто в нем просто указывается дата, за которой следует что-то вроде «Re: Tax задолженность за период, заканчивающийся 30 июня 2009 г.». Личное приветствие, используя либо имя и фамилию, либо только имя контактного лица, делает всю разницу , Приветствие целевой страницы Flickr после входа в систему, показанное здесь, является отличным примером этой философии в действии.
2. Обратитесь к читателям в единственном числе.
Ничто не говорит людям, что они являются частью толпы, более четко, чем такие слова, как «все вы», «некоторые из наших клиентов» или «вы, ребята». Где бы вы ни находились, обращайтесь к контакту лично, либо используя «вы» или их имя, или название их компании. Это тонкая разница, но я думаю, что это имеет большое подсознательное влияние.
Подумайте: «Я знаю, что все вы стремитесь к следующему выпуску версии, поскольку это поможет установкам вашего бизнеса работать более гладко».
Это звучит гораздо более лично: «Я знаю, что вы жаждете следующей версии, так как это поможет сервисному центру Хэла работать более плавно».
Неплохо. Но представьте себе, что вместо общего «запуска» вы на самом деле говорили о том, что программное обеспечение будет предлагать Хэлу и его сервисному центру: например, «обрабатывать запросы клиентов более плавно». Теперь вы становитесь действительно личным, и Хэл определенно почувствует любовь.
3. Обратитесь к себе в единственном числе.
Не все сообщения подписаны одним человеком, но, опять же, я думаю, что это действительно ценно. Где вы можете сделать это, вы должны. И когда вы это делаете, вы должны называть себя «я», а не «мы» команда или «мы» компания, где вы можете. Ссылка на себя в единственном числе создает чувство доверия и ответственности, но это также указывает на то, что ваши клиенты имеют дело с реальным человеком — человеком, который может иметь сочувствие и понимание к ним.
4. Персонализируйте, где вы можете.
Просмотрите информационные материалы и инструменты, которые вы уже используете для продвижения своего бизнеса, и подумайте о том, как вы можете персонализировать их для конкретных клиентов или потенциальных клиентов. Принтеры могут легко перенести личные данные на печатный залог, поэтому, возможно, вы захотите персонализировать вашу следующую брошюру или рассылку. Может быть, вы можете изменить свои регулярные обновления электронной почты, чтобы включить приветствие и подпись.
5. Ищите новые возможности для персонализации.
Выйдите за пределы существующего набора средств связи, чтобы найти новые способы общения на личном уровне — даже через обычные массовые коммуникации. Возможно, вы не можете позволить себе персонализировать свою следующую кампанию прямой почтовой рассылки, но вы можете рассмотреть возможность проведения персонализированного звонка или по электронной почте своим лучшим клиентам, чтобы узнать, заинтересованы ли они. Возможно, в данный момент вы не можете персонализировать свой ежемесячный электронный бюллетень, но, возможно, вы дополните это предложение, опубликовав в Твиттере информацию о потенциальных клиентах, с помощью интересной ссылки, связанной с историей из электронного бюллетеня, вскоре после того, как она будет отправлена по почте.
Это мои золотые правила персонализации. Вы используете какой-либо из этих трюков? Что сработало для вас?