Независимо от того, являетесь ли вы фрилансером или разработчиком из 500 человек, удержание клиентов имеет значение. С каждым новым клиентом вы должны объяснять свое предложение услуг, тратить время на обсуждение их проекта и рассказывать им о возможностях своего проекта — по сути, вкладывать ресурсы в победу клиента. Оборот клиентов особенно высок в индустрии веб-сервисов, где практически невозможно конкурировать по цене.
Разве не было бы замечательно, если бы все ваши клиенты были постоянными клиентами, и вы могли бы потратить больше времени на собственное управление проектами? В этой статье я опишу 20 способов улучшить показатели удержания клиентов и заставить клиентов возвращаться снова и снова.
Важность удержания клиента
Удержание клиентов — это тема, которую Брендон Синклер подробно изучает в Business Site Kit для веб-дизайна SitePoint ( Psst: вы можете купить два набора по цене одного до конца апреля! — Ред. ). Вот мой взгляд на это:
Лучшие клиенты — это ваши существующие клиенты. Когда вы работаете в бизнесе, даже в качестве внештатного поставщика, один из лучших способов обеспечить постоянную работу — это сохранить существующих клиентов, а не искать новых. Вы можете быть приятно удивлены объемом работы, которую могут дать вам существующие клиенты, и даже если у них нет будущей работы для вас, если они счастливы, они все равно могут порекомендовать вас другу или бизнесу. партнер. К сожалению, вы не можете принимать такие рекомендации как должное, особенно если вы внештатный сотрудник.
Однажды я провел несколько консультаций для магазина веб-разработки, создающего простые веб-приложения. Их работа не была ужасно инновационной, но она выполняла свою работу, и клиенты были довольны результатом. Бизнес процветал, и работа продолжала поступать, но была одна проблема — компания постоянно искала новых клиентов. Когда я связался с несколькими прошлыми клиентами, большинство из них были довольны работой и с тех пор имели другие проекты, но они отдали их конкурентам компании. Почему? Один комментарий резюмировал это: «Мы хотели попробовать кого-то еще».
Оборот клиентов может быть серьезной проблемой, но есть простое решение: инвестировать в сохранение существующих клиентов! Если ваши клиенты довольны работой, которую вы проделали для них в прошлом, вполне логично, что они рассмотрят возможность прийти к вам в будущем. Но им недостаточно просто быть счастливыми — они должны быть действительно впечатлены. Чтобы справиться с этим, вы должны тщательно контролировать свой проект — это задача, для которой есть наука.
20 советов, которые помогут им вернуться
Давайте рассмотрим тактику, которую вы можете использовать, чтобы повысить уровень удержания клиентов. Я разделил эти советы на три ключевые области: советы по работе с самими клиентами, советы по управлению проектами и советы по деловой части уравнения.
Клиент
Когда вы управляете своим бизнесом и имеете дело со всей предстоящей работой, легко упустить из виду реальных клиентов. Вот несколько методов управления вашими клиентами и их уровнем удовлетворенности.
1. Выберите ваши лучшие ставки.
Это может быть одним из лучших деловых решений, которые вы принимаете в течение всего года. Со временем вы останетесь в бизнесе и обнаружите, что 80% вашей работы приходится на 20% ваших клиентов. Так что взгляните шире на свои операции, определите, какие клиенты составляют эти 20%, и сфокусируйтесь на них. Конечно, не пренебрегайте другими вашими клиентами, но сконцентрируйте свои усилия на мониторинге проектов на эти 20% и убедитесь, что все идет гладко.
2. Бросьте жаргон.
Когда вы общаетесь с клиентами по электронной почте, мгновенным сообщениям, по телефону или лично, отбросьте жаргон. Оставьте технические детали вне связи, если клиент специально не запросил технические детали. Использование технических терминов отталкивает клиента и может привести к недоразумениям, которые приведут к нарушению коммуникации. Однажды я разговаривал с клиентом, который думал, что AJAX ссылается на анимированные пульсирующие иконки, обычно используемые на сайтах в стиле Web 2.0 (ajaxload.info, кто-нибудь?). Удаление жаргона ставит вас и вашего клиента на одной странице, чтобы вы могли общаться четко и эффективно.
3. Покажите, что вы сделали свою домашнюю работу.
Когда вы создаете веб-приложение для своего клиента, есть вероятность, что приложение относится к их области знаний, а не к вашей. Они могут быть экспертами в этой области, и вы могли бы узнать их опыт, но вы действительно поразите их, если сделаете свою домашнюю работу. Изучите местность перед вашей первой встречей; Википедия — это всегда хорошее место для старта, а онлайн-статьи могут дать вам хорошее представление о состоянии отрасли. Опрос существующих клиентов является отличным источником руководства. Проводя эти базовые исследования, ваш клиент оценит, что вы приходите к столу с опытом работы в этой области, и с большей вероятностью будет доверять вам дальнейшую работу в этой области.
4. Привлекайте их.
Даже после того, как вы сделали домашнее задание, вам нужно будет использовать своего клиента в качестве ориентира. Вы не эксперт в этой области; они есть. И когда вы планируете ваше приложение, лучший способ узнать больше о том, что включает в себя это, поговорив с вашим клиентом. Любая нетехническая стадия планирования проекта должна значительно вовлечь вашего клиента; кратко пропустите сквозняки, отправьте вопросы по электронной почте и регулярно встречайтесь, чтобы убедиться, что вы на правильном пути.
5. Знай своего клиента.
Это может действительно заплатить, чтобы узнать вашего клиента. Я говорю не об их бизнесе или отрасли (хотя это тоже помогает), а о самих клиентах. Узнайте немного о них — у них может быть онлайн биография, или, может быть, вы можете просто рассказать, чем они увлекаются. Удовлетворение их личных интересов может иметь большое значение, и, познакомившись с вашим клиентом, вы сможете определить, как лучше всего обратиться к ним лично. Например, если они участвуют в скачках, возможно, вы можете запланировать встречу с ними на местном ипподроме. Ваша вдумчивость оставит неизгладимое впечатление, и они будут этому рады.
6. Получите отзыв.
Ваши клиенты будут постоянно формировать мнения о вашем прогрессе, вашей общей эффективности, качестве вашего обслуживания и так далее. Так почему бы не воспользоваться этими мнениями? В следующий раз, когда вы встретитесь с клиентом, спросите его, что они думают о вашей работе над проектом. Это разумный, не угрожающий способ получить некоторую обратную связь от них, и он может помочь вам разобраться в тех областях, которые имеют значение.
7. Сделать это весело.
В конце концов, лучший способ получить результаты от своих клиентов — убедиться, что им весело. Сделайте встречу интересной и приятной. Юмор всегда помогает. Расслабление ваших клиентов поможет вам получить более проницательные комментарии и полезные отзывы от них. Как только ваши клиенты действительно получат удовольствие от участия в ваших встречах и обсуждении проекта, вы действительно сможете двигаться дальше.
Проэкт
В мире существует множество методологий управления проектами. Каждый подходит для разных ситуаций, стилей управления и людей. Я говорю, что если вы хотите получить результаты, забудьте их все и решите, что лучше для вас, — опробуйте некоторые из этих идей.
8. Передозировка проекта
Я не могу подчеркнуть это достаточно. Что бы вы ни делали в своем проекте, переоценивайте это. На самом деле нет такой вещи, как чрезмерная документация — у вас никогда не будет достаточно полезной документации. Не продолжайте набрасывать страницы и страницы ради них самих, но если что-то возникает в проекте — например, принимается важное дизайнерское решение — запишите это в документацию и какой-то краткий журнал проекта. Наконец, предоставьте своим клиентам и сотрудникам доступ к этой документации и предложите им использовать ее. Ваш клиент по достоинству оценит доступ к этим знаниям об их проекте, и вы сможете избежать многих распространенных проблем, когда все участники знают, где находится проект.
9. Придерживайтесь ограничений.
Есть золотое правило для планирования проекта: у вас может быть только два «Хорошо», «Быстро» и «Дешево». Я рассматриваю это как три ограничения для любого проекта, и ключ к успешному планированию (и счастливым клиентам) работает Каковы ограничения вашего клиента? Например, крупная многонациональная корпорация может пожелать, чтобы проект был выполнен быстро и качественно, а бюджетные выбросы были управляемыми, в то время как отдельное лицо могло бы просто хотеть, чтобы проект был выполнен быстро и в рамках бюджета.
Скорее всего, вы будете выдвигать одно из этих ограничений к концу проекта, и сглаживать отношения с вашими клиентами намного проще, когда они могут позволить себе проявлять гибкость в этой области. Большинство может справиться с небольшой задержкой в завершении проекта, в то время как некоторые предпочли бы заплатить, чтобы нанять некоторых фрилансеров и выполнить работу вовремя. В любом случае, вы избегаете доводить клиентов до предела, причиняя им вред.
10. Уединенное планирование.
Планирование проекта сложно. Если несколько человек внесут свой вклад в конечный продукт, не позволяйте им обсуждать планирование проекта друг с другом. Мнение каждого имеет значение, но как только ваши разработчики начнут обсуждать проект, их мнение начнет смещаться в сторону коллективного мнения. У разных разработчиков разные идеи; некоторые могут быть хорошими, некоторые могут быть плохими, но все они имеют значение. Попросите членов вашей команды планировать отдельно, а затем подходите к ним индивидуально, чтобы обсудить их мысли, чтобы вы могли выбрать лучшие идеи.
11. Недооценка, чрезмерная перегрузка.
Дайте клиентам немного больше. Есть несколько лучших способов произвести впечатление на
клиенту, не прибегая к крайнему сроку, добавляя дополнительные функции к программному обеспечению или просто предоставляя дополнительную полезную документацию. Если вы сделаете все возможное, хотя бы немного, то продемонстрируете своим клиентам не только то, что вы на вершине работы и способны управлять проектом, но и то, что вы делаете это настолько хорошо, что вы даже можете предложить некоторые дополнительные услуги в рамках бюджет.
12. Встречайтесь два раза в день.
Однако вы хотите назначить свой день, оставить время для встреч. Независимо от того, являетесь ли вы магазином для двух человек или у вас есть целый этаж разработчиков, регулярные встречи помогают потоку информации и позволяют всем участникам знать, где находится проект. Встречайтесь два раза в день — рано утром и прямо до конца дня — хорошие варианты — и попросите всех потратить минуту на обсуждение того, что они сделали в течение дня, любых решений, которые они приняли по пути, и где их участие проекта в. Встречи не должны быть длинными или даже формальными; им просто нужно собрать всех вместе и держать всех в курсе.
13. Разработчики — звезды.
Если вы менеджер проекта, скорее всего, вы не будете много работать над
фактический продукт или услугу вы продаете — ваши разработчики делают. Поэтому, когда речь заходит об обсуждении начальных требований с вашим клиентом, почему вы должны помогать клиенту принимать решения? На любое совещание, в котором участвуют проектные решения — например, как будет выглядеть внешний интерфейс приложения, каким образом можно управлять администрированием или какие пункты меню доступны — приглашайте одного из ваших разработчиков, даже если они заходят только на пять или десять минут.
С их текущим, реальным опытом ваши разработчики знают, что возможно, а что нет, и что работает. Они могут поделиться этими знаниями с клиентом, чтобы действительно начать планирование проекта. Скорее всего, предложения вашего разработчика покажутся им настолько очевидными, что они все равно будут реализованы; Таким образом, ваше планирование дает вам более четкое представление о конечном продукте. Ваши клиенты также оценят помощь в планировании проекта.
14. Поговори со всеми.
Чаще всего ваш клиент является лишь контактным лицом — представителем более крупной организации и более широкой пользовательской базы в этой организации. Если вы знаете, что конкретный отдел или группа людей будут использовать ваш конечный продукт, поговорите со всеми заинтересованными сторонами о том, что они хотят получить от конечного продукта. Желательно встречаться со всеми, но для больших групп вам может потребоваться отправить краткую анкету. Не пишите ни единой строчки кода, пока не получите отклик от большей части возможных пользователей. Подробные всесторонние обзоры базы пользователей помогут вам определить, что пользователи действительно хотят, какие функции важны, какие аспекты удобства использования важны и так далее.
Бизнес
В конце концов, вы продаете продукт или услугу бизнесу. Будь то чей-то личный бизнес или корпорация с тысячей сотрудников, цели этого бизнеса должны быть первостепенными в продукте или услуге, которую вы разрабатываете. Если то, что вы предлагаете, отвечает их бизнес-целям, клиент с большей вероятностью вернется к вам для дальнейшей работы, поскольку они будут знать, что вы стоите каждого цента.
15. Качество во-первых, лучшие практики во-вторых
Вопреки распространенному мнению, клиенты будут платить за высококачественные веб-сервисы, но сначала вы должны убедиться, что они могут ценить это качество, а лучшие практики не учитываются. Если то, что вы предоставляете, будет функционировать точно так же, как продукт оффшорной фирмы, почему клиент должен нанять вас? Ваш клиент не может оценить, что в вашем коде было строгое соглашение по именованию переменных — для них это бессмысленно. Тем не менее, они могут оценить, что ваш интерфейс прост в использовании, или ваши страницы загружаются быстро. Часто они могут не признавать качественную работу — убедитесь, что вы указали полезные функции конечного продукта при разборе проекта. Важно проводить различие между качеством и лучшими практиками — существует много полезных рекомендаций, но для небольших одноразовых проектов некоторые из них будут ненужными и пустой тратой времени, особенно если они являются новыми для ваших разработчиков. Дайте своим клиентам качество, которое они могут оценить, но дайте понять, что вы делаете это.
16. Помните, кто является боссом на каждой стороне уравнения
У каждого проекта есть две стороны: развитие и бизнес. С каждой стороны есть эксперты: в общем, вы — эксперт по развитию, а клиент — эксперт по бизнесу (собственно, их бизнес). Имейте это в виду, планируя свой проект. Пусть клиент определит, что нужно бизнесу, а ваши разработчики решат, как его реализовать. Менеджер проекта может быть посредником, решая, что превратит его в конечный продукт, а что нет.
Ключевым моментом здесь является избежание размытия линии. Например, ваши разработчики могут предложить вам интегрировать проект с существующими системами, но если для этого нет бизнес-обоснования, это может быть пустой тратой времени и создавать свои собственные проблемы. С другой стороны, может быть, клиент захочет добавить AJAX ради AJAX — держите их в чистоте, если только вы не видите, что это того стоит. Пусть ваш клиент и менеджер проекта решат, что нужно бизнесу, пусть разработчики решат, как его реализовать, и оставьте все как есть.
17. Жесткий контроль над расходами
Как менеджер проекта, вы должны поддерживать жесткий контроль над проектом. Многие, если не большинство, программные проекты занимают больше времени, чем ожидалось, или требуют увеличения бюджета, если они должны быть выполнены вовремя. Ключом к тому, чтобы избежать таких проблем, является подробное планирование проекта и мониторинг проекта, чтобы он как можно точнее следовал плану.
Например, получать регулярные отчеты о состоянии. Когда вы планируете свой проект и определяете подзадачи, разбивайте эти задачи, чтобы ваши разработчики могли предоставлять вам какое-то обновление статуса в конце каждого дня. Достаточно короткой строки — достаточно электронной почты: «К вашему сведению, я выполнил задание 39». В тот момент, когда что-то идет не по плану, убедитесь, что вы знаете об этом и что-то с этим делаете. Если вы столкнулись с откладывайте и вскоре обнаружите, что вы не догоняете, возможно, вам удастся урезать кое-что здесь или там, или передайте на аутсорсинг определенные задачи. Независимо от того, что, если вы видите задержку, не прекращайте заниматься ею, пока она не станет слишком поздно.
Задержки и выбросы могут серьезно подорвать веру клиента в ваш бизнес. Возьмите под свой контроль и держите проект в рамках ограничений как можно ближе. Это повысит восприятие вашего клиента вашей способности управлять будущими проектами.
18. Продолжай говорить.
Вы находитесь в индустрии здесь. И это не статичная индустрия. Это динамичная, постоянно меняющаяся отрасль, о которой ваши клиенты чаще всего не имеют представления. Так что продолжайте говорить. Всякий раз, когда вы обсуждаете проект с клиентами, сообщите им о состоянии дел; например, при планировании дизайна упомяните, каковы текущие принципы проектирования интерфейса. От справочной информации до историй успеха, информирование ваших клиентов поможет им работать с вами при планировании и укрепит впечатление, что вы действительно являетесь экспертом в своей области.
19. Получить этот договор на техническое обслуживание.
Конечно, заботясь о бизнесе клиента, вы также должны помнить о своем. Каждое приложение требует некоторого обслуживания, будь то небольшие обновления, добавления функций или изменения содержимого. Прежде чем закрыть проект, поднимите вопрос о договоре на техническое обслуживание. Я обычно нахожу, что электронная почта работает лучше всего. Сообщите клиентам, что вы считаете, что продукт потребует обслуживания, и что вы можете обеспечить его обслуживание, кратко упомянув структуру оплаты. Постоянная фиксированная плата за общие «быстрые исправления» в год может создавать дополнительные источники дохода для минимальных затрат труда. Однако, что более важно, после того, как вы создали оригинальный продукт и выполняете обслуживание, клиент будет более склонен нанимать вас на будущая работа.
20. Продолжайте продавать.
Наконец, продолжайте продавать свои товары и услуги. Многие клиенты заинтересованы в будущих покупках, и, если вы последуете этим советам, они будут очень рады предложить вам их. Проблема в том, что так много клиентов не знают, что им нужно. Например, теперь, когда у них есть система управления клиентами, может, им понадобится система управления проектами, чтобы пойти с ней? Убедитесь, что ваш клиент знает не только о том, какие услуги вы предоставляете, но и о том, на что они могут нанять вас.
Вы можете обнаружить, что у ваших клиентов есть проблема, которую можно легко решить с помощью программного приложения, но они просто не понимают, что вы можете помочь им решить ее. Если вы видите возможность, упомяните потенциальный проект для клиента; Если вы уже создали подобную систему в прошлом, убедитесь, что она работает, и предложите им тест-драйв. Если они увидят что-то действительно полезное, у вас может быть еще одна распродажа на картах.
Продолжай возвращаться
Заставить ваших клиентов возвращаться к большему — это действительно лучшее, что вы можете сделать для своего бизнеса. Постоянных клиентов легко обслуживать, и они, так сказать, «знают тренировку».
Помните о советах, которые мы здесь обсуждали, когда будете управлять своими клиентами, и у вас останется неизгладимое впечатление. Когда вы один раз поработали с клиентом, вы поймете, как лучше всего управлять этим клиентом и его проектами, и сможете добиться результатов — и более высокой прибыли. Правильно удерживайте своего клиента, и вы готовы к успеху!