Существует множество способов управления проектами веб-сайтов, но независимо от вашего стиля управления, есть способы поведения, которые вы должны научиться избегать, насколько это возможно. Избегание этих ловушек не только позволит вам выполнять проекты вовремя и в рамках бюджета, но и оставит очень хорошее впечатление на ваших клиентов и принесет вам больше работы в будущем.
Слишком часто мы позволяем себе отвлекаться от того, на чем мы должны сосредоточиться прямо сейчас. В основном нет необходимости сразу переходить на каждое новое письмо; Проблемы могут обычно ждать, пока мы не закончим с текущей задачей.
Как руководитель проекта, вы, скорее всего, будете отвечать за несколько проектов и сотрудников одновременно. Важно иметь систему, которая позволяет вам иметь много на вашей тарелке и при этом быть в курсе событий. Это может включать создание списка приоритетов при проверке сообщений электронной или голосовой почты или когда вы доступны для совещаний. Ключевым моментом здесь является убедиться, что вы сделали то, что нужно сделать.
Тим Феррисс написал отличное сообщение в блоге на тему «Список дел: 9 привычек, которые нужно прекратить сейчас» ; Я настоятельно рекомендую вам проверить это.
То, как вы общаетесь по электронной и голосовой почте, будет отражено в том, как клиенты воспринимают вас. Это может включать в себя как ясность и краткость вашего письма, а также правописание и грамматику. Часто я перечитываю письмо три-пять раз, прежде чем отправить его, просто чтобы убедиться, что уловил все оставшиеся глюки.
Имейте в виду, что клиенты обычно лучше реагируют на короткие электронные письма и голосовую почту. Пишите короткие, целенаправленные сообщения, которые сообщают ключевую информацию и пункты действий Иногда вам нужно длинное электронное письмо, чтобы четко объяснить вовлеченную концепцию или процесс, но, как правило, постоянно старайтесь урезать жир.
Когда у меня есть выбор между телефонным звонком и электронной почтой, я обычно придерживаюсь электронных писем, поскольку они обеспечивают коммуникационный маршрут, к которому я могу обратиться позже. Это особенно ценно при работе с клиентами, которые заняты и забывают прочитать письмо, потому что вы можете вернуться и отправить его позже, если это необходимо.
Никто не любит чувствовать себя не в курсе. Чем больше времени вы тратите на разъяснение своим клиентам того, над чем работает ваша команда, тем больше они будут ценить вашу работу.
Обычно для этого требуется электронное письмо, в котором сообщается, чего вы достигли сегодня или в последние несколько дней, и над чем ваша команда будет работать дальше. Я также считаю, что это отличная возможность напомнить клиенту обо всем, что вы все еще ждете, чтобы получить от него (например, контент или изображения), а также сроки, в которые вы должны его получить, чтобы избежать задержки вашего процесса. ,
Как я отмечал в предыдущем пункте, этот сценарий можно предотвратить, если хорошо держать клиента в курсе. Если вы обнаружите, что не сможете уложиться в срок, сообщите клиенту, почему это происходит.
Предположим, вы изначально думали, что интеграция нового API займет два часа, а в итоге — восемь часов. Клиент должен быть осведомлен об этом, как только это произойдет. Вы могли бы сказать это так: «Мы изначально думали, что интеграция X займет 2 часа, но у нас были проблемы с тем, чтобы их примеры работали, и это заняло намного больше времени, чем мы ожидали. Я извиняюсь за задержку, но мы сделаем все возможное, чтобы наверстать упущенное ».
Клиент должен быть осведомлен о любых задержках, которые могут повлиять на конечный срок задолго до этого срока. Если вы в конечном итоге сообщаете об этом клиенту в день крайнего срока, то вы потратили слишком мало времени на планирование и информирование клиента о том, что делает ваша команда, или о любых задержках, с которыми вы столкнулись.
Сценарий: клиент А хочет веб-сайт «точно так же, как Facebook», но готов заплатить только 5000 долларов за него. Мы думаем, что можем сделать несколько углов, чтобы это произошло, и поэтому мы согласны сделать это за 5000 долларов, чтобы клиент остался доволен. Что происходит, так это то, что на реализацию проекта уходит гораздо больше времени, чем мы изначально думали, и либо наша компания в конечном итоге покрывает расходы на дополнительное время, потраченное на проект, либо мы недовольны клиентом, когда он получает готовый продукт с разногласиями с тем, что они ожидали.
Этого можно избежать, если хорошо оценивать время и стоимость каждого элемента в проекте, а также честно говорить о сценарии при общении с клиентом. Если ваш клиент думает, что вы можете создать такой сайт, как Facebook, за 5000 долларов, возможно, вы лучше справились бы с задачей, помогая ему понять, сколько времени уходит на различные элементы дизайна и разработки сайта.
Другой вариант — представить им реалистичную оценку того, что можно сделать с их предлагаемым бюджетом, и, возможно, разработать план, включающий ряд этапов разработки. Таким образом, они могут начать свой проект с имеющегося у них бюджета, а затем расширить его, когда появятся дополнительные средства.
Быть профессионалом всегда в интересах вашей компании. Если клиент начинает волноваться по телефону, желательно сказать что-то вроде: «Мне жаль слышать, что это происходит. Моя команда немедленно изучит это и свяжется с вами ». Проведение кричащего матча с вашим клиентом обычно плохо заканчивается и может привести к неприятностям с вашим боссом.
Знание того, когда вы становитесь слишком взволнованным, требует уровня зрелости и профессионализма. Осознав свою ошибку, вы можете исправить ситуацию и порадовать клиента.
Большинство клиентов не будут вас расстраивать, если вы совершите ошибку, если вы честны в этом и предпримете шаги, чтобы избежать повторения той же проблемы. Они понимают, что вы человек и будете делать ошибки. Ключ состоит в том, чтобы избежать повторения одних и тех же ошибок снова и снова; в противном случае ваши извинения будут пустыми.
Обычно достаточно просто объяснить клиенту, что произошло, чтобы удовлетворить их. Если вы немедленно решите проблему, вы получите бонусные очки в глазах вашего клиента, потому что это говорит о том, что вы заботитесь о том, что делаете.
Если вы предоставляете вашему клиенту доступ к области, над которой вы все еще работаете или знаете, что в ней есть ошибки, вы должны четко сообщить им, что это промежуточная область, и что ваша команда все еще устраняет ошибки. Если есть серьезные ошибки, лучше сообщить клиенту о них конкретно, чтобы у них не было панической атаки при их обнаружении.
Если вы менеджер проекта, вы несете ответственность за свою команду. Если член команды совершил ошибку, а вы не смогли ее отследить до клиента, это в конечном итоге ваша вина. Ваш инстинкт перекладывания вины может исходить от попыток защитить образ клиента от вас лично, но чаще это будет иметь обратный эффект. Попытка переложить ответственность за ошибки просто создает впечатление, что вы не обращаете внимания на работу вашей команды.
Однако вы все равно должны поговорить с членом команды об их ошибке. Но подумайте об этом с точки зрения клиента: им просто нужно знать, что вы контролируете свою команду. Случайное проскальзывание не повредит восприятию вас клиентом каким-либо существенным образом. Но обратите пристальное внимание на ошибки, которые совершают члены вашей команды, и убедитесь, что они учатся на них.
Кроме того, каждый человек в вашей команде должен заслужить ваше доверие, чтобы вы чувствовали себя комфортно, принимая на себя полную ответственность за их работу в отношениях с клиентами.
Мы все люди, и иногда мы будем совершать ошибки. Но часть того, чтобы быть менеджером проекта, как я уже обрисовал, берет на себя ответственность за работу команды. И это означает, что сайт не будет содержать ошибок, а также работает так, как ожидает от него клиент.
Менеджеры проектов должны соединить точки так, чтобы их команда могла пропустить. Галерея делает все, что хочет клиент? Что именно указано для этой области в соглашении? Совместим ли сайт с основными браузерами? Выполнение такого простого контрольного списка, как этот, не только гарантирует, что проект соответствует спецификациям соглашения, но и позволяет нам улучшить работу, которую производит наша команда, что в конечном итоге отражается на нас.
Быстро написанное электронное письмо, которому было уделено мало внимания, может быть легко неверно истолковано.
Вы хотите убедиться, что вы ясно и кратко в своих электронных письмах. Если вам нужен клиент, чтобы отправить вам что-нибудь, убедитесь, что изложили все, что вам нужно, в нумерованном списке. То же самое касается любых ваших вопросов. Это позволяет им отвечать по электронной почте, поскольку они могут ссылаться на каждый ваш запрос по номеру. Никогда не помещайте кучу вопросов или запросов в абзац, так как они часто будут пропущены.
Если вам необходимо получить предмет до того, как вы сможете продолжить работу над частью проекта, очень четко об этом расскажите в своем общении с клиентом. На самом деле, я предлагаю поднять это несколько раз. Если эти факторы будут влиять на срок, сообщите об этом клиенту. Например, вы могли бы сформулировать это следующим образом: «Пожалуйста, имейте в виду, что если мы все еще собираемся запустить 2/10/2010, нам нужно будет получить контент для веб-сайта до 2/2/2010. »
Я всегда стараюсь быть добрым, когда пишу клиенту по электронной почте. Для достижения правильного тона может потребоваться немного больше времени, так что вы уверены, что оно не будет неправильно истолковано, но избегание недопонимания с вашими клиентами стоит усилий.
Если вы управляете командой, вы обязаны понимать сильные и слабые стороны команды в целом и каждого ее члена. Управление проектом не должно походить на игру, похожую на русскую рулетку, в которой вы никогда не знаете, что собирается создать ваша команда. Как руководители проектов, мы должны поставить себя на путь успеха. Ниже приведены несколько вопросов, которые могут вам помочь:
-
Как выглядит код этого члена команды?
-
Смогут ли они завершить свою часть проекта вовремя?
-
Насколько надежны они были в прошлом?
-
Если они отстают, каков мой план резервного копирования?
-
Имеет ли смысл заставлять этого члена команды работать над таким сложным проектом?
-
Работали ли они над другими проектами с аналогичным уровнем ответственности?
-
Будет ли больше работы для меня, чтобы они работали над этим?
Проект, который был вовремя на прошлой неделе, мог внезапно оказаться далеко позади графика, потому что элемент, который, по вашему мнению, был выполнен должным образом, оказался неудачным, или потому, что член команды неправильно понял, что нужно сделать.
Установите жесткие сроки для своей команды, но дайте им некоторую подушку для любых неожиданных предметов, которые возникают. Убедитесь, что члены вашей команды четко общаются с вами, если они не могут уложиться в сроки, и обучите их делать это задолго до наступления срока. Дайте понять, что вы согласны с тем, что они задают вам вопросы по проекту, и что вам лучше, чтобы они задавали больше вопросов, чем предполагали.
С большим проектом это становится еще более важным, потому что отставание в одной области может повлиять на весь проект. Убедитесь, что вы делаете солидную работу над тем, что должно быть приоритетным. Если половина вашей команды должна ждать одного члена команды, чтобы добиться того, что ему нужно сделать, этот пункт должен быть в верхней части вашего списка приоритетов, чтобы не терять времени.
Если вы управляете многими различными проектами, и у вас есть длинный список клиентов, с которыми вы работали в прошлом, легко потерять учет, кто ожидает по электронной почте от вас. Вам нужна какая-то система, которая позволяет вам знать, с кем вам нужно связаться. Это может быть так же просто, как наличие папки или метки в вашей системе электронной почты для писем, которые требуют ответа. Таким образом, когда вы хотите сыграть в догонялки, очень легко определить, с кем еще нужно связаться.
Это выглядит очень плохо, если вы постоянно забываете отвечать на электронные письма клиентов или если вы не спешите с людьми. Даже если вы заняты, вы должны сообщить своим клиентам, когда вы ожидаете, что сможете обработать их запрос. Я нашел этот метод очень эффективным, и он дает мне дополнительное время, чтобы расставить приоритеты и выяснить, что мне нужно, чтобы перейти к следующему.
Даже если трудно быть на 100% готовым ко всему на собрании, вы никогда не должны идти на собрание, не зная, что вы собираетесь сказать, когда вас спросят об особенностях проекта. Если вас спросят о деталях, в которых вы не уверены, сообщите им, что вы изучите их и вернетесь к ним позже. Не делайте обещаний, которые невозможно выполнить или в которых вы не уверены, даже если они подталкивают вас к ответам. Это включает в себя сроки и сроки.
В чем бы вы ни говорили, будьте уверены. Вы эксперт в своей области, а не клиент. Но просто убедитесь, что вы очень осмотрительны в том, что выходит из ваших уст. Основная цель встречи должна заключаться в том, чтобы убедить клиента в том, что вы контролируете ситуацию и что он сделал правильный выбор, если вы пойдете с вами. Даже если вы отстаете или если что-то пошло не так, как вы говорите, это может определить успех или неудачу встречи.
Я обнаружил, что на большинстве встреч, которые происходят в ходе проекта, клиент в основном ищет уверенности. Не давайте им никаких оснований сомневаться в том, что все под контролем, и у вас будет счастливый клиент, который любит работать с вами!
Мы все совершаем ошибки, а область управления веб-проектами далека от невосприимчивости к человеческим ошибкам. Но если мы намерены учиться на своих ошибках и узнавать, как улучшить то, что мы делали в прошлом, мы сможем порадовать наших клиентов, руководителей и членов команды и привести наши проекты к успеху.