Это может быть самая лучшая студия массажа, которую вы когда-либо видели. Пышное кольцо живых тропических растений окружает вас как команда бесконечно безмятежных профессионалов релаксации, которые успокаивают все ваши земные заботы.
Где вы можете ожидать найти эту комнату?
- Роскошный спа-салон?
- Элитный отель?
- Бутик городской гимназии?
Нет, на самом деле фотография выше была сделана в салоне Qantas First Class Lounge в аэропорту Сиднея. Qantas нанял французского ботаника Патрика Бланка для проектирования 8,500 комнатных внутренних садовых стен, которые выровнены по большой площади их зала аэропорта. Клиенты с любовью балуются, пока они находятся в двух шагах, гигантские реактивные двигатели скулят, а терминалы аэропорта растут от потных путешественников. Контраст в пользовательском опыте не может быть более резким.
Конечно, Кантас не одинок. В течение многих лет международные перевозчики были вовлечены в растущую «гонку вооружений» роскошной гостиной. Например:
- JFK Clubhouse от Virgin Atlantic выглядит как казино космической эры.
- Турецкие авиалинии предлагают симулятор гольфа и игровой автомат Scaletrix, который включает в себя масштабную модель Hagia Sophia
- В лаундже Senator отеля Swiss Air есть 5-звездочный ресторан и виски-бар на 120 бутылок.
Очевидно, что этот вид роскоши обходится авиакомпаниям в целое состояние, но он предлагается бесплатно ( прямым ) для многих клиентов.
Итак, почему они это делают?
Получить клиентов сложно
Авиакомпании пришли к пониманию истинной ценности клиента. Выиграть их сложно и дорого, поэтому тратить деньги на то, чтобы они остались, — это просто здравый смысл для бизнеса.
Это та область, в которой мы не так хорошо работаем в Интернете.
Мы много говорим о «клиентах», но обычно используем такие слова, как «приобретение», «коэффициент конверсии» и «воронки клиентов». Подобно монстрам Лох-Несса, в Интернете мы тратим гораздо больше времени на размышления о том, как их поймать, чем на то, что мы сделаем, если добьемся успеха.
Flickr — классический пример. Я являюсь участником с 2004 года, но когда я возвращаюсь, их большая синяя кнопка просит меня стать участником. Вход в систему кажется скучной запоздалой мыслью.
Логин Flickr «напоминание».
На этой неделе Ричард Чайлд написал вдумчивую статью, посвященную одной компании, которая преуспела в этом — Trello.
Хотя у нас может не быть возможности подарить постоянным клиентам бесплатные напитки и массаж, мы можем заставить их почувствовать себя особенными, просто признав, что они были здесь раньше (даже до того, как они вошли в систему). Это не больше, чем вы ожидаете от любого хорошего владельца кафе или мытарей. Простая улыбка и кивок.
Может быть, мы просто боимся, что нас считают жуткими или слишком знакомыми? Это разумная проблема.
Но я думаю, что настало время, чтобы мы — по крайней мере — научились перестать показывать шансам нынешних клиентов «Присоединиться сейчас» и «Зарегистрируйтесь сегодня!».
Как вы думаете?