Веб-индустрия гудит от таких тем, как кросс-браузерная совместимость, удобство использования, доступность и тому подобное, но многие веб-дизайнеры упускают из виду одну из ключевых функций веб-сайта: начало диалога?
Да, мы все очень тщательно следим за тем, чтобы каждое изображение имело тег ALT, каждая страница прекрасно отображалась в различных браузерах, и наши посетители могли легко получить информацию о наших продуктах или услугах, но мы всегда ставим себя на позицию клиент, который хочет связаться с нами?
Независимо от того, является ли ваш сайт информационным, ориентированным на электронную коммерцию или просто «брошюрой», одна из самых больших ошибок, которую вы можете сделать, — это скрыть свою контактную информацию или не поощрять посетителей сайта связываться с вами.
Веб-пользователи очень непостоянны — они будут искать вашу контактную информацию только в течение короткого периода времени, прежде чем они сдадутся. Даже если вы предоставите ссылки на свою общую контактную форму на каждой странице, это оставит только половину сражения.
Что происходит, когда пользователь попадает на вашу страницу контактов? Это приглашает? Требуется ли отзыв или комментарий? Это лишь некоторые из проблем юзабилити сайта, которые мы, дизайнеры, склонны игнорировать.
Является ли ваша страница контактов приглашением в качестве визитной карточки?
Вы написали весь контент на вашем сайте с индивидуальностью и ориентацией на продажи только для того, чтобы подорвать восприятие, разместив контактную страницу, которая содержит краткие сведения и ничего больше? Быстро зайдите на страницу контактов прямо сейчас и спросите себя: «Неужели эта страница побуждает меня связаться с этими людьми?»
Вы можете подумать «но все, что я хочу сделать, это продавать виджеты!», И это может быть так, но если клиент не может найти простой способ спросить, нужны ли им продаваемые вами виджеты (даже если вы если вы ответили на их вопросы на вашем веб-сайте), то вы просто потеряли себя в продаже.
То же самое и с информацией о поддержке — вы, возможно, рассмотрели все возможные вопросы, которые, по вашему мнению, может задать клиент о вашей услуге или продукте, но всегда будет что-то, что вы пропустили. Пригласите людей написать по электронной почте или позвонить вам и отследите эти запросы, чтобы получить направление для следующей редакции вашего сайта.
Это больше, чем просто попросить каждого посетителя вашего сайта написать вам по электронной почте (и, поверьте, они не будут), это показывает, что вы здесь, чтобы слушать, что вы заслуживаете доверия и что вы поощряете диалог — положительные эмоции, которые будут только помочь вам выиграть этого посетителя.
Многие люди считают, что стандартная страница «Свяжитесь с нами» на веб-сайте похожа на их визитную карточку, но разница заключается в доставке. Когда вы даете кому-то свою визитную карточку, вы поощряете их связываться с вами, когда вы разговариваете с ними, улыбаетесь им и получаете выгоду от того, что им уделяется все внимание. Когда они посещают ваш сайт, вы просто даете им свои основные контактные данные?
Отличным примером сайта электронной коммерции, который действительно предлагает взаимодействие, является находящийся в США Уильямс Сонома . Мало того, что у них есть ссылка на «Обслуживание клиентов» в нижнем колонтитуле каждой страницы, у них также есть строка на каждой странице, которая гласит: «Для вопросов или помощи звоните 24 часа в сутки!» Вместе со своим номером телефона. Взгляните на их контактную страницу . Он не только поощряет обратную связь с хорошо написанным введением, но и обещает ответить в течение одного рабочего дня, а также имеет раскрывающийся список с вариантами контактов.
Другой пример, Коулз Майер , может взять лист из своей книги. Если вам повезло нажать на «Корпоративная информация» , вы попадете на страницу, на которой есть ссылка «напишите нам» в подменю. На целевой странице есть только три текстовые ссылки, без вводного текста или форм.
Еще худший пример контактной информации — национальная сеть австралийских ресторанов быстрого питания Hungry Jacks , у которой есть адреса магазинов и номера телефонов в их Локаторе Магазина, но нет ни одного адреса электронной почты или номера телефона национального клиента на их веб-сайте.
Скрывая свою Истинную Личность?
Мы все видели данные исследований, которые показывают, что люди боятся использовать кредитные карты в Интернете — и это правильно, если они не могут найти физический адрес или номер телефона, по которому они могут связаться с вами. Будете ли вы рады предоставить свои данные через веб-сайт, контактная информация которого была просто адресом почтового ящика или, что еще хуже, вообще не имела адреса?
Люди стали настороженно относиться к компаниям, которые скрывают свою истинную личность или контактную информацию. На самом деле, настолько, что « Модель наилучшей практики электронной коммерции» федерального правительства Австралии заявляет, что:
«Предприятия должны предоставлять клиентам точную и легкодоступную информацию, которая позволяет… адрес электронной почты, телефон и другую контактную информацию».
Взгляните на крупного австралийского интернет-магазина, Wishlist . Каждая страница их веб-сайта не только содержит ссылки на свои контактные формы, но также включает в себя информацию об их электронной почте, бесплатном телефоне и физическом адресе.
Торговые сайты, такие как A Wicked Gift, должны посмотреть на их детали, и как трудно их найти. Единственной деталью, которую я смог раскрыть на этом сайте, был адрес электронной почты — нигде не было найдено ни номера телефона, ни физического адреса! Это не совсем внушает вам уверенность, когда дело доходит до покупки с их сайта.
UnderwearFactory.com немного лучше. Если вы углубитесь в их контактную страницу, вы найдете адрес электронной почты и номер телефона, но нигде на своем сайте они не перечисляют свое физическое местонахождение, бесплатный номер телефона или другие данные.
И не думайте, что на мгновение вам удастся уйти с почтовым ящиком — они просто кричат о «заднем дворе». Если вам абсолютно необходимо, перечислите его, но, если возможно, укажите и свой физический адрес — это показывает, что вы готовы лично подтвердить свое присутствие в Интернете.
Половина всех сайтов не хотят вашего взаимодействия
Посмотрите на следующие несколько сайтов, которые вы посещаете. Мое быстрое исследование 50 сайтов, представляющих как информационные, так и коммерческие варианты в различных отраслях, показало, что 50% имеют ссылки с каждой страницы на контактную форму или детали, но не предлагают никакого пояснительного или приветственного текста на странице. Еще 25% сайтов либо имели ссылки, которые было трудно найти, либо вообще не имели ссылок.
Как будто эти владельцы сайтов говорят: «Мы хотим, чтобы вы дали нам свои деньги, но, пожалуйста, не обращайтесь к нам».
Вместо простой страницы с «Свяжитесь с нами по [email protected] или позвоните по номеру 1234 5678», почему бы не сделать так, чтобы она гласила: «Мы с нетерпением ждем вашего ответа — пожалуйста, свяжитесь с нами через…»? Это звучит гораздо более привлекательно, и я гарантирую, что больше посетителей свяжутся с вами, что, если вы правильно разыграете свои карты, приведет к продажам.
Поставьте себя на место застенчивого посетителя и просмотрите свой веб-сайт — стимулирует ли это диалог с самой первой страницы до ваших контактных данных? Если это не так, подумайте, сколько застенчивых посетителей сайта может быть там.
Загляните на страницу контактов группы Y3K . В нем перечислены все их данные, включая физический адрес и многое другое, но побуждает ли вас связаться с ними? Эта страница была бы намного эффективнее, если бы в верхней части был абзац, который приглашал пользователей к обратной связи и общению.
Отличный пример приглашения для взаимодействия, проверьте страницу контактов skinnyCorp . Мало того, что он предлагает подробную контактную форму и все детали, включая имена директоров, но он начинает с прекрасного вступительного заявления, которое призывает вас вступить в контакт с ними.
Удобный контрольный список контактов
В следующий раз, когда вы разрабатываете или обновляете сайт, убедитесь, что вы включили следующее: эти пункты будут стимулировать контакты, помогут вам улучшить ваш сайт и стимулировать продажи.
- Всегда имейте больше чем одну контактную среду. Никогда не используйте только электронную почту или телефон: люди ожидают и того, и другого.
- Разместите свой основной номер телефона и адрес электронной почты службы поддержки клиентов на каждой странице вашего сайта.
- Убедитесь, что на каждой странице есть хотя бы одна ссылка на вашу контактную информацию. Еще лучше, если их два (например, в меню навигации как изображение, а затем в нижнем колонтитуле как текст).
- Напишите вступительный текст на своей странице контактов, который привлекает к диалогу посетителей сайта.
- Не думайте, что вы ответили на все вопросы клиентов на страницах вашего сайта — я могу гарантировать, что вы не ответили. Напишите все содержание вашего сайта таким образом, чтобы клиенты могли связаться с вами, если у них есть вопросы или отзывы.
- И наконец, как только посетитель сайта связался с вами, ответьте как можно скорее. Люди ожидают, что электронная почта будет действовать быстрее, чем телефонное сообщение.