Дизайнеры, которые не понимают своих пользователей, часто разрабатывают продукты, которые сложны в использовании и понимании, не соответствуют реальным требованиям или предоставляют неуместную функциональность.
Лучший способ познакомиться с пользователями — это проводить с ними время в их собственных средах, наблюдая, как они выполняют то, что ваш веб-сайт будет поддерживать или включать.
Конечно, вы можете просто выйти и навестить нескольких пользователей неофициально, и это само по себе предоставит ценную информацию. Однако, чтобы получить максимальную отдачу от таких посещений, вам нужно использовать более формальный подход. Контекстный запрос обеспечивает основу для этого. Он состоит из следующих шагов:
- Определите подходящих пользователей
- Расписание посещений
- Проводить посещения сайта и собирать информацию
- Проанализируйте то, что вы нашли, чтобы вы могли эффективно использовать его во время проектирования
В этом руководстве мы рассмотрим каждый из этих шагов по очереди. Мы поговорим о том, как вы можете реализовать каждый из них, и что вы получите из этого. Наконец, мы увидим, как результаты контекстного запроса могут повлиять на процесс веб-разработки.
Контекстный запрос является одним из наиболее ценных действий, которые вы можете предпринять, потому что он помогает вам понять пользователей и их требования с относительно небольшими усилиями. Что произойдет, если вы не понимаете своих пользователей? Давайте поговорим об этом сейчас.
«Не вижу зла» — проектирование в темноте
Мир пользователей грязный. Как только мы начинаем задавать вопросы типа «Как наши клиенты обычно выполняют эту транзакцию?» или «Почему наши клиенты не используют онлайн-форму заказа?» мы попадаем в темный мир с множеством ответов, которые нелегко получить.
Добавьте к этому кажущуюся сложность получения доступа к пользователям сайта, и становится заманчивым дизайн без понимания аудитории сайта.
Часто разработчики просто экстраполируют свой собственный опыт. Учитывая огромный разрыв в технических знаниях между разработчиками и пользователями и отсутствие знаний в предметной области со стороны разработчиков, конечный продукт, вероятно, будет не идеальным. Это жаль, потому что получить качественную, полезную информацию о пользователях не так уж сложно.
Проектирование в темноте редко (если вообще когда-либо) позволяет разработчикам удовлетворять потребности пользователей данного сайта или приложения. Чтобы сделать это, вы должны узнать своих пользователей.
Знакомство с вами
Для эффективного проектирования нам необходимо знать о:
- наши пользователи (что это за люди?)
- их задачи (что конкретно вы будете делать с нашим сайтом?)
- их ценности, проблемы и проблемы
Эта информация не просто академическая — она напрямую связана с процессом проектирования.
Например, несколько лет назад я участвовал в проекте по перепроектированию веб-приложения, которое управляло бы входящими телефонными звонками (система, обычно используемая агентами по продаже билетов и крупными отделами обслуживания). По словам руководства, пользователи существующей системы были технически сложными, с высшим образованием и часто использовали систему — возможно, ежедневно. Исходя из этого понимания, новое приложение предоставит сложные инструменты, позволяющие пользователям получать доступ к таблицам маршрутизации вызовов, настройкам времени дня и дня недели и т. Д.
Однако, когда мы провели время с несколькими пользователями, я обнаружил, что они не имеют высшего образования или технически не сложны. Они были в основном в канцелярских и секретарских ролях. Мы также обнаружили, что большинство из них не могут на самом деле использовать существующее приложение — вместо этого они вызывают техническую поддержку всякий раз, когда им необходимо внести какие-либо изменения, кроме самых основных.
Поиск такой информации — в нужное время — может сэкономить вам огромное количество затраченных усилий. Давайте на минутку углубимся в каждую из этих областей информации.
Кто ваши пользователи?
Необходимая информация варьируется от проекта к проекту, но обычно полезно знать такие вещи, как возраст, пол, опыт работы с компьютером и Интернетом, образование, род занятий и язык ваших целевых пользователей. Образовательный веб-сайт для 15-летних школьниц будет сильно отличаться от услуги бронирования билетов для пенсионеров.
Некоторая информация уже может быть доступна — отделы маркетинга часто являются хорошим источником. Однако убедитесь, что вы относитесь ко всей информации со степенью скептицизма, если только вы не можете проверить ее точность.
Вам также необходимо знать о технологиях, которые люди будут использовать для доступа к вашему сайту, — о платформе, версиях браузера, разрешении экрана и подключении к Интернету. Файлы журнала могут быть в состоянии предоставить некоторые из этих деталей; демографическая статистика также доступна из различных источников.
Каковы их задачи?
Важно знать, что пользователи делают или будут делать с вашим Веб-сайтом — не теоретически, а в реальной жизни.
У нас часто есть идеальная модель задач, которые мы пытаемся поддерживать, и в отсутствие других данных мы разрабатываем, чтобы соответствовать этому идеалу. Это рискованно, потому что мы можем не знать о важных аспектах задачи.
Это особенно верно в корпоративной среде (например, при разработке приложения для интрасети). В таких случаях часто будет существенный разрыв между официальным описанием задачи и тем, как ее фактически выполняют пользователи.
Один клиент сказал нам, что его клиенты вошли в экстрасеть, чтобы получить производственные отчеты. Когда мы посещали клиентов, они говорили нам, что отчеты не были обновлены, поэтому они разработали отдельные контакты внутри организации, которые будут отправлять им отчеты по требованию, полностью обойдя одну из основных причин, по которой экстрасеть была разработана в первое место.
Лучший способ справиться с такими задачами (и препятствиями) пользователей — это тратить время на то, чтобы увидеть, как пользователи их выполняют — задача, которая лежит в основе контекстуального исследования.
Для интранет-проекта это будет означать проведение времени с пользователями в соответствующих отделах. Для интернет-сайта вам может потребоваться посещение колл-центров, магазинов, отделов продаж и других мест, где люди выполняют задачи, которые вам необходимо поддерживать через ваш сайт или приложение.
Каковы их ценности, проблемы и проблемы?
Если вы знаете, что ценят ваши пользователи, вы сможете удовлетворить эти ценности в своем дизайне. Если вам известны проблемы пользователей, вы можете решить их. Некоторые ценности и проблемы являются общими (например, конфиденциальность, безопасность, скорость), но другие будут специфичны для вашего проекта. Например, мы обнаружили, что клиенты одного клиента особенно ценили информацию в определенное время месяца; настроив список адресов электронной почты, клиент смог удовлетворить эту потребность просто и эффективно.
Проблемы предоставляют возможности, если вы можете решить их в своем дизайне, но они становятся ловушками, если вы о них не знаете, и не учитывают их влияние на пользователей.
После того, как вы определили, что вам нужно знать о своих пользователях, пришло время решить, как получить эту информацию.
стратегия
Понимание того, что вам нужно узнать своих пользователей, это одно. На самом деле, чтобы что-то сделать с этим, требуется некоторое стратегическое мышление. Принятие стратегического подхода к исследованию юзабилити (любого рода — не только контекстного запроса) поможет вам минимизировать усилия и максимизировать эффективность.
Создавайте пользовательские исследования в своем проекте
Пользовательские исследования должны быть частью каждого веб-проекта. И это должно произойти в начале проекта. Почему? Потому что раннее получение информации позволяет вам формировать проект в соответствии с реальными потребностями пользователей. Хорошие данные помогут вам сосредоточить усилия на разработке — вы будете лучше подготовлены к решению актуальных проблем, предоставлению реальной ценности и созданию действительно полезных функций. И ранняя информация является наиболее ценной, когда дизайн изменчив и новые возможности могут быть изучены.
Неинформированные решения приведут к неэффективному процессу разработки и увеличат вероятность того, что вам понадобится завершить ненужную обширную переработку после внедрения. Надежная стратегия имеет важное значение для обеспечения успешного завершения исследований пользователей и самого проекта.
Планирование запроса
Следующий шаг в контекстном опросе включает планирование фактических исследований.
Логистика даже относительно небольшого контекстного запроса может быть пугающей, как и любая деятельность, которая включает взаимодействие с пользователями.
Хорошее планирование жизненно важно! Давайте посмотрим на каждый из этапов на этапе планирования.
- Знай свои пределы
Сколько времени и денег у вас будет, в значительной степени будет определять характер вашего контекстного запроса. Как правило, вы можете ожидать, что контекстный запрос займет 3 недели прошедшего времени:- одна неделя планирования и подготовки
- одна неделя при посещении сайта
- одна неделя анализа
Можно провести контекстный запрос за меньшее время, но вы, вероятно, будете срезать углы. Старайтесь проводить с пользователями любое время, даже если это неформальный полчаса, посещение одного человека, но понимайте, что полный контекстный запрос требует больше времени, чем это.
С точки зрения бюджета, контекстное расследование является трудоемким, но требует небольших дополнительных затрат, если вам не нужно много путешествовать.
Как только вы определили, сколько времени вы можете посвятить контекстному запросу, пришло время подумать о том, кого вы посетите.
- Определите подходящих пользователей
Чтобы получить максимальную отдачу от контекстного запроса, вам необходимо убедиться, что вы посещаете нужных людей.
Самые важные люди — это те, кто будет фактически использовать ваше приложение или в настоящее время выполняет задачи, которые ваше приложение будет поддерживать или заменять. Это означает, что люди на фабрике или разговаривают по телефону, или общаются с клиентами лицом к лицу. Старайтесь избегать руководителей и менеджмента — за исключением справочной информации и информации о политике — поскольку они, как правило, будут иметь идеализированное представление о проводимой работе.
Для потребительских веб-сайтов вам может потребоваться посещать пользователей в их домах и наблюдать за тем, как они выполняют действия, которые вам необходимы для поддержки вашего дизайна.
Избегайте непредставительных пользователей. Например, бета-тестеры, как правило, являются преданными клиентами, которые сильно отличаются от большинства пользователей. Точно так же эксперты по предмету могут быть непредставительными.
Попробуйте посетить не менее 5 или 6 человек в каждой основной группе пользователей. Если у вас одна группа пользователей (например, пользователи колл-центра приложения интрасети), то может быть достаточно 5 или 6 человек. Если у вас более одной группы пользователей, и группы достаточно разные, вам нужно увеличить количество посещений и, возможно, пойти на компромисс, посетив меньшее количество пользователей из каждой группы.
Даже два или три пользователя предоставят вам ценные данные. Вы вряд ли сможете посетить достаточное количество пользователей, чтобы получить «статистически значимые» данные, но это не умаляет ценность небольшого количества посещений.
- планирование
Часто заманчиво пытаться посетить как можно больше людей за определенный период времени, но помните: вы будете собирать много информации о каждом посещении. Посещения сайта требуют интенсивной концентрации и могут быть очень утомительными.
Хотя продолжительность и формат посещений, конечно, будут меняться от проекта к проекту, хорошее практическое правило — выделять два часа на каждое посещение и делать два посещения в день — три, если сроки действительно ограничены. Это означает, что на 5-дневной рабочей неделе вы ожидаете увидеть 10 или 12 человек.
Вы можете проводить посещения сайта самостоятельно, хотя очень часто используются два человека, один из которых сосредоточен на ведении заметок. Наличие двух человек также облегчает анализ данных.
Если вы можете назначить помощника, который будет следить за расписанием, это здорово — это само по себе трудоемкая задача. Часто проще всего использовать стандартное сообщение для общения с людьми, которых вы собираетесь посетить, и их менеджерами (если это уместно), которое объясняет цель вашего визита и предлагает доступные временные интервалы. Если вы бронируете визиты по телефону, имейте сценарий, который вы можете прочитать. В противном случае используйте стандартный адрес электронной почты.
Люди будут стараться заставить вас посетить в спокойные дни. Иногда это может быть уместно, но если ваше приложение будет использоваться в напряженные дни, попробуйте запланировать посещения в это время. Возможно, вам придется пойти на компромисс, согласившись не прерывать и не задавать вопросы, или назначив более короткое посещение. В качестве обычной вежливости (и во избежание потерянного времени!) Повторное подтверждение назначений за день до каждого посещения.
Когда вы посещаете рабочие места, вы можете обнаружить, что менеджер или другой руководитель хочет вас проинформировать или что человек, с которым вы хотите встретиться, забронировал комнату для совещаний. В таких случаях объясните вежливо, что вы хотите наблюдать за фактической работой.
- Рабочее место и правовые вопросы
Во время проведения собраний вам может потребоваться решить ряд вопросов, связанных с местоположением, в зависимости от посещаемых вами мест. Вот некоторые из основных соображений.
Если вы посещаете рабочее место, убедитесь, что вы получили одобрение руководства. Также может быть необходимо получить одобрение профсоюза. Если вы посещаете опасную зону, вам может потребоваться посещение вводного сеанса и ношение защитной одежды. В любом случае, свяжитесь с людьми, которых вы хотите посетить до прибытия на сайт.
Если вы будете прослушивать телефонные звонки (например, в колл-центре), вы, вероятно, по закону обязаны сообщать звонящим, что их звонки отслеживаются. Многие компании уже учитывают это в своих сценариях IVR, объявляя, что звонки могут контролироваться в целях качества и в целях обучения.
Если вы посещаете несовершеннолетних, вам необходимо получить разрешение от родителей или опекунов. Например, когда мы выполняли какую-то работу для заявления в начальной школе, мы должны были убедиться, что у нас есть письменное разрешение на проведение анализа, и что учитель присутствовал всегда.
Не удерживайтесь от этих требований — их не сложно выполнить. Это действительно просто вопрос организации и методичности.
Подготовка к посещению сайта
Прежде чем отправиться на встречу с пользователями сайта, вы должны подготовиться! Подумайте о материалах, которые вам потребуются, о людях, которые будут проводить визиты, и планируйте проинформировать себя и других.
материалы
Минимальные требования — это ручка и бумага, но подумайте, что из следующего вам может понадобиться:
- Скрипт.
Это краткое официальное заявление, которое вы читаете участникам, когда впервые встречаетесь с ними. Он объясняет цель визита и обеспечивает анонимность собираемой вами информации (если вы фактически гарантируете это). - Демографическая анкета.
Это дает вам возможность приступить к построению картины людей, которые будут использовать продукт, но полученные вами данные также будут полезны в ваших отчетах перед командой проекта о людях, которые будут использовать продукт.Демографическая информация также поможет, если вы создаете персонажей для представления пользователей на этапе проектирования. Демографическая анкета часто заполняется в начале сессии. Не спрашивайте личную информацию, которая вам не нужна.
- Форма согласия.
Этот документ описывает информацию, которую вы соберете и как она будет использоваться. Человек, которого вы посещаете, подписывает это, чтобы дать вам разрешение на проведение визита (и на запись, если вы это делаете). Если субъект не хочет разрешать запись, проведите визит без записывающих устройств. - Анкета «Дополнительная информация».
В конце посещения сайта вы можете запросить конкретные отзывы о текущих приложениях, которые использует человек, или о проблемах, которые вы, возможно, не имеете возможности наблюдать во время посещения. - Оплата.
Возможно, вам придется заплатить участникам, и в этом случае вам понадобится подписать квитанцию. В некоторых случаях, например, при посещении сотрудников организации на рабочем месте, может оказаться целесообразным предоставить «благодарственный» подарок, например жетоны для фильмов, а не деньги. - Видео и аудио оборудование.
Некоторые практики рекомендуют использовать видео, но я избегаю этого, поскольку оно требует дополнительной настройки и управления, рассмотрения дополнительных юридических и этических вопросов и может сделать участников неудобными.
персонал
Проведение посещений сайта не требует специальных навыков, но человек, который проводит посещения, должен быть хорошим коммуникатором. Интервьюер должен быть в состоянии успокоить участников, быть внимательным и внимательным к деталям.
Рекомендуется работать в паре по нескольким причинам, которые мы обсудим в этом разделе. Этот подход также дает возможность обучить младшего сотрудника или дать возможность различным разработчикам почувствовать вкус «пользовательской земли».
Проведение визитов
Каждое посещение сайта уникально. Структурируя все посещения одинаково, вы можете быть уверены, что получите максимальную отдачу от своего контекстного запроса.
Удобство для пользователей
Когда люди смотрят, как вы работаете, это может вызывать беспокойство, и участники, скорее всего, будут чувствовать себя неловко. Заверьте их, что вы здесь не для того, чтобы оценить их производительность, а чтобы узнать об их рабочем месте, задачах и проблемах, а также улучшить продукты, которые они используют. Будьте спокойны, дружелюбны и честны в отношении того, чего вы пытаетесь достичь.
По моему опыту, люди, как правило, были очень рады предоставить информацию, которая может помочь улучшить их рабочее место, или продукты и инструменты, которые они используют.
Модель «Мастер-ученик»
Иногда соблазнительно показать людям, как лучше выполнять свою работу или использовать свои приложения. Тем не менее, это не цель посещения сайта; Вы здесь, чтобы учиться, а не учить.
Думайте о себе как о ученике, который посещает мастера, чтобы узнать о том, что они делают. Эта модель (предложенная Бейером и Хольцблаттом) очень эффективна и является точным представлением о реальных отношениях между вами и участником.
Задавать вопросы
Чтобы узнать о задачах и проблемах, с которыми сталкивается пользователь, вам нужно будет задать вопросы. Не бойтесь показаться глупым или задавать «глупые» вопросы. Избегайте любых предложений критики в ваших вопросах. Например, а не «Почему вы не знали, что это произойдет?» спросите: «Это то, что вы ожидали?»
Делайте заметки и записи
После того, как вы завершили несколько сеансов, может быть трудно вспомнить, что происходило на каждом из них. Хорошее ведение заметок жизненно важно. Если вы записываете свои посещения, рассматривайте эту запись как не более, чем резервную копию для экстренных целей, потому что просмотр записи значительно увеличит количество времени, которое вам нужно потратить на этапе анализа.
Если вы делаете рукописные заметки, важно как можно быстрее перевести их в электронный формат после посещения. Если вы можете себе это позволить и если ваш почерк достаточно хорош, подумайте о том, чтобы заплатить кому-нибудь за расшифровку ваших письменных заметок.
Может быть заманчиво взять блокнот и сделать электронные заметки. Однако это затрудняет установление и поддержание комфортных отношений с людьми, которых вы посещаете. Делать заметки на бумаге — это путь.
Что нужно остерегаться
Вы должны быть внимательны ко всему, что может помочь вам создать лучший продукт. В частности, обратите внимание на следующее:
- Окружающая среда и сооружения.
Это занято? Какие компьютеры у пользователей? Какой уровень доступа в интернет? Они используют наушники или стандартные телефоны? Есть ли у них принтеры, факсы и копировальные аппараты? Должны ли они поделиться этим? Они должны идти к этим машинам? Часто бывает полезно составить черновую карту рабочей области, чтобы вам не приходилось запоминать эти детали. - Перерывы.
Могут ли люди сосредоточиться на своей работе или их часто прерывают другие приложения, люди или события? Каково влияние этих прерываний на их рабочий процесс? Поддерживают ли нынешние системы эти прерывания? - Приложения.
Какие приложения, системы и сайты в настоящее время используются? Какие именно экраны и поля используются и в какой последовательности? Получите дампы экрана, если это возможно. - Вопросы.
Какие проблемы у пользователей в настоящее время? Вас должны интересовать не только проблемы приложения или системы, но и проблемы на рабочем месте, особенно если это возможно решить в своем проекте. - Артефакты.
Есть ли у пользователей «шпаргалки» и заметки на их компьютерах? Есть ли у них таблицы, графики или списки телефонов, на которые они полагаются? Может быть возможно включить часть этой информации в ваше приложение. Получить копии любых артефактов, если это возможно. - Дважды обработки.
Например, вводят ли они номера счетов в двух разных системах? - Обходные.
Компенсируют ли пользователи плохой дизайн продукта или плохой дизайн работы, применяя обходные пути? Повлияет ли это на ваш дизайн или вы сможете приспособить или устранить их? - Триггеры.
Какое событие побуждает пользователей принять определенный курс действий или начать определенную задачу? Триггерами часто являются такие события, как телефонные звонки, поступление электронных писем для факсов или рабочие очереди. - Передача очков.
Когда люди получают или сдают задания? - Вариации.
Не забудьте спросить пользователей о том, является ли работа, которую вы видите, типичной и, если нет, то почему. Спросите о том, каково это, когда вещи становятся особенно занятыми (или особенно тихими).
На следующий день…
После посещения сайта у вас будет огромное количество информации, и анализ ее может стать проблемой.
У контекстного анализа есть четыре ключевых результата, каждый из которых помогает проектированию и развитию проекта различными способами. Давайте посмотрим на каждого по очереди.
Анализ задач
Первое, что нужно сделать, — это определить задачи, которые были выполнены. Обычно, это будет относительно небольшой набор задач, но может быть несколько вариантов.
Например, представьте, что вы создаете веб-приложение, которое позволяет людям бронировать DVD онлайн. Если вы провели некоторое время в видеомагазине, вы можете обнаружить небольшой набор задач, таких как «найти фильм», «нанять фильм», «вернуть фильм» и так далее. Однако «найти фильм» может иметь несколько вариантов: некоторые люди просто просматривают новые версии; другие могут искать фильм по имени или по имени режиссера или актера и так далее.
Может быть хорошей идеей нарисовать блок-схемы для представления задач. Блок-схемы должны идентифицировать триггеры (что запускает задачу?), Использование систем, взаимодействие с людьми или отделами, что означает завершение задачи и разрывы. Хотя в потоковой диаграмме может быть много вариаций, очень полезно иметь консолидированное представление.
Четкий, систематический анализ задач поможет вам разработать эффективную информационную архитектуру и помочь в разработке пользовательского интерфейса.
Анализ потребностей пользователей
Составьте список вещей, которые пользователи явно просили, или которые вы заметили, помогли бы им.
Подумайте, могут ли эти потребности быть удовлетворены вашим приложением или веб-сайтом.
Также подумайте, есть ли предлагаемые элементы нового дизайна, которые не будут оценены пользователями; возможно, усилия могут быть перенесены из них в те области, которые считаются более важными.
Посредством одного контекстного запроса мы обнаружили, что люди полагались на старое приложение, которое было дорого поддерживать, но они использовали его только для извлечения одного фрагмента информации, который был недоступен где-либо еще; Включив эту информацию в новый дизайн, можно было удалить старое приложение.
Personas
Основываясь на людях, с которыми вы встречаетесь во время посещений сайта, и на любой другой доступной демографической или сегментарной информации, вы можете создавать персонажей — вымышленные, но репрезентативные профили пользователей — которые могут быть использованы в качестве вспомогательных средств для принятия решений коллективами разработчиков.
Составление отчетов
Информация, которую вы собираете во время контекстного запроса, часто чрезвычайно ценна не только для команды разработчиков, но и для других частей организации клиента (например, для маркетинга).
Потратьте время, чтобы написать отчет, который передает ваши выводы, или поручите техническому писателю написать отчет.
Нет времени или денег?
Если вы действительно не можете получить соответствующий уровень обязательств и ресурсов для проведения контекстного расследования, подумайте о том, чтобы начать с малого.
Посетите одного или двух пользователей неофициально и воспользуйтесь любой возможностью, чтобы посетить больше. Делайте заметки и используйте их для принятия обоснованных проектных решений.
Рекомендуемое чтение
- Контекстный дизайн: ориентированный на клиента подход к проектированию систем Хью Бейер, Карен Хольцблатт (мягкая обложка)
- Наблюдение за пользовательским опытом: руководство для практиков по исследованиям пользователей (серия Моргана Кауфмана по интерактивным технологиям) Майка Кунявского