Исследования пользователей играют решающую роль в формировании любого успешного продукта или услуги. Он держит пользователя в центре опыта, приспосабливая его к их потребностям, и, в свою очередь, обеспечивает реальное преимущество перед конкурентами. Но из-за растущего арсенала различных методов исследования может возникнуть проблема с определением того, какой метод лучше всего использовать и когда.
В этом руководстве представлен обзор основных принципов каждого из наиболее часто используемых методов, даны указания о том, когда их использовать, и, что более важно, почему.
Мы рассмотрим:
- истоки пользовательского исследования
- открытие и поисковые исследования
- количественный и качественный, и разница между ними
- основные методологии:
- пользовательские интервью
- этнография и полевые исследования
- опросы и анкеты
- аналитика и тепловые карты
- сортировка карточек и тесты дерева
- исследования юзабилити
- дальнейшее чтение и ресурсы
- ключевые вынос
Хотите изучить UX с нуля? Получите полную коллекцию книг по UX-дизайну, охватывающую основы, проекты, советы, инструменты и многое другое с SitePoint Premium. Присоединяйтесь сейчас всего за $ 9 / месяц .
Истоки исследования пользователей
Дизайнеры и инженеры продукта веками учитывали отзывы пользователей. Однако только в 1993 году термин «пользовательский опыт» (UX) был придуман Доном Норманом во время его работы в Apple.
По мере развития и совершенствования дисциплины UX, практики начали использовать методы исследовательских исследований из других областей, таких как наука и исследования рынка. Это позволило конечным пользователям получать информацию о решениях, а не о предположениях групп разработчиков, закладывая основу для исследований UX, как мы его знаем сегодня.
Это краткое изложение происхождения. Теперь давайте углубимся в некоторые рамки исследования.
Discovery и оценочные исследования
Ориентированный на пользователя дизайн означает работать с вашими пользователями на протяжении всего проекта — Дон Норман
Вообще говоря, пользовательские исследования используются либо для выявления того, что люди хотят и нуждаются, либо для оценки эффективности идей. Методы достижения этих двух разных результатов можно условно разделить на две группы.
Стратегия: Discovery Research
Методы, которые помогают ответить на неизвестные в начале проекта, могут называться Discovery Research. Эти методы варьируются от анализа существующих отчетов, данных и аналитики до проведения интервью, опросов и этнографических исследований. Эти методы гарантируют, что у вас есть четкое представление о том, кто ваш пользователь, что ему нужно и с какими проблемами он сталкивается, чтобы начать разработку решения.
Выполнить и оценить: оценочное исследование
После создания более четкой картины конечного пользователя и его среды, пришло время изучить возможные решения и проверить их обоснованность. Юзабилити исследования являются наиболее распространенным методом, используемым здесь. Оценочное исследование дает вам знания, необходимые для того, чтобы сосредоточиться на пользователе и его конкретных требованиях.
Примеры
| Методы исследований Discovery | Методы оценочного исследования |
|---|---|
|
|
|
Квант и Кауал, и разница между ними
Несмотря на то, что каждая проблема проектирования различна, в целом принято считать, что сочетание качественных и количественных результатов исследований обеспечит сбалансированную основу для формирования более успешного решения для проектирования. Но что означают эти слова, противоположные произношению?
Количественные (статистические) методы исследования включают сбор большого количества пользовательских данных, чтобы понять, что происходит в настоящее время. Это отвечает на такие важные вопросы, как «куда люди попадают во время процесса оплаты» или «какие продукты были наиболее популярны у определенных групп пользователей» и «какой контент наиболее / менее привлекателен».
Количественные методы исследования часто используются для определения правильного направления в начале проекта и оценки результатов в конце с использованием чисел или метрик. Общие цели включают в себя:
- Сравнение двух или более продуктов или конструкций
- получить тесты для сравнения будущего дизайна с
- расчет ожидаемой экономии затрат от некоторых изменений дизайна
Количественный анализ данных может предложить полезную информацию, такую как точки отказа в форме. Это может привести к дальнейшим качественным исследованиям, чтобы понять, почему. Качественные (наблюдательные) методы исследования подразумевают непосредственное наблюдение за небольшими группами пользователей, чтобы понять отношение, поведение и мотивы. Именно здесь мы начинаем понимать, почему что-то происходит и как решить проблему.
Вы можете оптимизировать все и все равно не получится. Вот тут-то и появляются качественные подходы. Задавая вопрос «почему», мы видим возможность для чего-то лучшего, выходящего за пределы текущего лучшего. — Эрика Холл
Качественные методы исследования также используются для определения правильного направления в начале проекта и для обоснования проектных решений на протяжении всего процесса идеации. Общие цели включают в себя:
- выявить тенденции в мыслях и мнениях
- понять проблему глубже
- разработать гипотезу для количественного исследования исследования
Кристиан Рорер создал популярную платформу для понимания методов исследования пользователей, иллюстрируя, где 20 популярных методов представлены в трех измерениях, включая количественные и качественные. Источник Основные методологии
Так что хватит предыстории за методами. Давайте погрузимся в сами методы. Стоит отметить, что, поскольку каждый проект индивидуален, нет быстрого способа строго определить, какой метод лучше для чего. Тем не менее, плюсы и минусы были перечислены для каждого.
1. Пользовательские интервью
Качественный | Discover Оценить /
Интервью позволяют задавать вопросы, чтобы помочь увидеть вещи с точки зрения участников. Они, как правило, записываются и впоследствии анализируются, чтобы выяснить, каковы убеждения, взгляды и движущие силы пользователей, наряду с выявлением новых соображений, способствующих идеации.
В истории лежат самые богатые идеи. Ваша цель — добраться до этой точки в каждом интервью. — Стив Портигал
Длина, стиль и структура интервью могут варьироваться в зависимости от того, чего вы пытаетесь достичь, а также от доступа к участникам и их доступности. Ниже приведены несколько различных типов интервью.
Индивидуальные интервью часто проводятся в лаборатории или кафе, но могут проводиться практически в любом месте с небольшой подготовкой. Личные собеседования предпочтительнее дистанционных (по телефону или видео), поскольку они дают дополнительную информацию о языке тела. Занятия проводятся с вопросами, которые не всегда соответствуют руководству по обсуждению. Это позволяет вам находить новые знания вокруг цели и не отвлекаться.
Фокус-группы используются для получения консенсуса от группы из 3–10 представителей целевой аудитории, когда у вас мало времени или нет свободных участников. Фокус-группы принимают форму дискуссий и упражнений и являются хорошим способом оценки того, что люди хотят от продукта или услуги и их мнения о вещах. Они не рекомендуются для оценки юзабилити интерфейса из-за их недостаточной концентрации внимания и потенциального смещения группового мышления.
Контекстные опросные интервью являются святым Граалем методов интервью. Они проводятся в повседневной среде участников, пока они занимаются своими повседневными делами. Исследователь может наблюдать за участником и обсуждать, что он сделал и почему во время проведения мероприятий. В отличие от других интервью, исследователь обычно подводит итоги участникам в конце, предлагая им возможность дать окончательные исправления и разъяснения. Этот метод используется для создания очень актуальных и надежных представлений о реальных ситуациях, но он может быть очень трудоемким.
Подробнее об интервью с пользователями можно найти на веб-сайте Interaction Design Foundation.
2. Полевые исследования
Качественный | Обнаружить
Полевые исследования включают наблюдение за людьми, когда они взаимодействуют с продуктом, услугой или друг с другом, в их естественной рабочей или жизненной среде (а не в лаборатории), чтобы лучше понять поведение пользователя и его мотивы в контексте. Эти исследования обычно проводятся в течение более длительных периодов времени, чем большинство других методов, записывая обширные полевые заметки для последующего анализа.
Этнографическое исследование вовлекает исследователей, активно участвующих в групповом урегулировании, становясь предметом самостоятельно. Этот метод особенно полезен при изучении целевой аудитории, которая отличается от вашей в культурном или социальном отношении, и может выявить множество неизвестных и важных соображений.
Прямое наблюдение включает пассивное наблюдение на расстоянии (например, любопытная муха на стене), позволяющее исследователям выявлять проблемы и обходные пути в поездках и потоках пользователей (например, макеты розничных магазинов), а также возможность будущих улучшений.
Журналы пользователей включают дневниковые исследования и видеожурналы, и их иногда называют «полевым исследованием для бедных». Они позволяют пользователю генерировать данные для вас, записывая свой опыт с фокусом исследования в определенное время каждый день в течение определенного периода времени. Предоставленные в режиме реального времени данные могут быть полезны для понимания долгосрочного поведения, такого как привычки, рабочие процессы, отношения, мотивы или изменения в поведении.
3. Обзоры и вопросники
Количественный | Discover Оценить /
Опросы являются быстрым, экономичным и относительно простым способом получения данных о существующих, потенциальных или потенциальных пользователях. Они могут использоваться для различных целей, таких как получение количественной обратной связи о новой функции или тенденций в отношении и убеждениях вашей целевой аудитории.
Как и в руководствах по собеседованиям, есть что-то вроде искусства в написании вопросов для опроса, которые собирают нужное количество полезных и сфокусированных данных, необходимых для достижения цели исследования. Обзоры должны быть короткими и достаточно простыми, чтобы избежать их отвлечения и защиты от неправильного толкования или смещения подтверждения из-за наводящих или сбивающих с толку вопросов. Участники также должны быть проверены, чтобы удостовериться, что исследование завершено правильной аудиторией.
Опросы могут быть развернуты различными способами для сбора данных от ваших участников.
Опрос по электронной почте можно быстро собрать, используя онлайн-инструменты, такие как Survey Monkey , Google Forms и Typeform . Они полагаются на то, что у вас уже есть список адресов электронной почты для набора участников, что, как правило, приводит к более высоким показателям отклика, поскольку они могут быть задействованы продуктом или услугой. Электронные письма имеют дополнительные преимущества, позволяя исследователю лучше ориентироваться и контролировать размер своей выборки, а также позволяют участникам отвечать в удобное для них время.
Перехватывать опросы и всплывающие окна — хороший способ связаться с существующими и потенциальными пользователями, когда у вас нет базы данных клиентов. Это полезный метод для получения быстрого понимания в контексте опыта работы с продуктом, например, путем опроса удовлетворенности клиентов . С другой стороны, этот метод, вероятно, обеспечит низкие показатели выполнения и может привести к отрицательному общему опыту, поскольку вы мешаете пользователям выполнять поставленную задачу.
Личные опросы вряд ли дадут достаточно результатов, чтобы быть существенно полезными. Они удаляют анонимность, но могут быть полезны для подведения итогов и улучшения других исследований. Например, короткие опросы могут быть объединены с изучением юзабилити для измерения простоты выполнения задач. При тщательном мониторинге эти опросы склонны к предвзятости, так как участник может не захотеть обидеть фасилитатора.
Подробнее о создании опросов см. В разделе « Лучшее исследование пользователей с помощью опросов».
4. Веб-аналитика и тепловые карты
Количественный | Discover Оценить /
Аналитика — невероятно мощный и зачастую недорогой инструмент исследования. Они являются отличной отправной точкой для наблюдения за тем, как люди на самом деле используют ваш продукт или услугу, а также для оценки и оценки улучшений.
Веб-аналитика в виде бесплатных инструментов, таких как Google Analytics (GA), позволяет отслеживать, сколько посетителей посещают ваш сайт, откуда они приходят, что они делают, когда попадают туда, как долго они остаются, сколько выполнено определенных заданий и тд. Вы можете наблюдать общие поведенческие паттерны и адаптировать GA для отслеживания целей и событий, характерных для бизнеса или проекта, таких как степень заполнения форм. Если GA еще не настроен, основные идеи клиентов, такие как источники рекомендаций, можно получить из бесплатных онлайн-инструментов, таких как Similar Web .
Многие современные платформы, такие как Adobe Experience Manager, также позволяют проводить более сложные измерения воронок и детальную сегментацию аудитории.
Тепловые карты — сравнительно недавнее дополнение к инструментарию UX-аналитики. После настройки они предоставляют красочное графическое представление поведенческих данных на странице. Платные инструменты, такие как Hotjar и Crazy Egg, также включают в себя другие функции, такие как воспроизведение сеанса, которые можно настроить для анонимной записи коротких сеансов в определенном путешествии, с точки зрения пользователя, таких как процесс оформления заказа. В совокупности эти инструменты могут помочь составить более полную картину происходящего.
Подробнее об аналитике см. В «Руководстве по Google Analytics для дизайнеров UX» .
5. Сортировка карт и проверка дерева
Количественный / Качественный | оценивать
Сортировка карт — это метод исследования, который обычно используется для информирования или оценки информационной архитектуры веб-сайта или приложения, позволяя людям распределять элементы по группам. Это отличный способ получить представление о том, как пользователи могут ожидать, что контент будет организован и помечен, помогая определять наборы навигации и фильтров. Сортировка карточек обычно проводится примерно с 20 разными людьми либо удаленно, с использованием программного обеспечения, такого как Optimal Workshop , либо лично, что позволяет получить дополнительную информацию через пробные вопросы.
Планируя исследование, вы должны выбрать между открытым или закрытым типом.
Открытая сортировка карточек предполагает, что все участники получают одинаковые карточки, но разбиваются на свои категории и получают ярлыки. Затем результаты могут быть проанализированы для общих моделей и соображений. Например, при сортировке карточек о музыке один пользователь может сортировать исполнителей по жанрам, а другой — по временным периодам.
В закрытой сортировке вы предоставляете участникам список предметов и фиксированные категории для сортировки карточек между ними. Закрытые сортировки часто следуют открытым сортировкам для проверки предложенных категорий.
Древовидные тесты являются альтернативой закрытым сортировкам, они хороши для проверки меню из-за визуального сходства интерфейса навигации. Это помогает людям легко находить контент, используя предложенные вами категории.
Вот удобный ресурс для быстрого создания карточек для печати. См. Также Сортировка карт: подробное руководство для получения подробных инструкций.
6. Юзабилити исследования
Качественный | оценивать
Юзабилити-тесты (или пользовательские тесты) являются одним из наиболее распространенных типов пользовательских исследований, предлагая бесценное понимание того, как существующий или предлагаемый продукт выполняет важные задачи с реальными пользователями. Участников наблюдают, пытаясь выполнить набор задач, предоставленных фасилитатором. Сессии обычно проводятся лично в контролируемой «лабораторной» среде, а результаты регистрируются и документируются наблюдателем для последующего анализа.
После того, как вы проработали сайт несколько недель, вы больше не можете видеть его свежим. Если вы хотите отличный сайт, вы должны проверить. — Стив Круг.
Отчеты об испытаниях суммируют результаты с фотографиями, цитатами и видеоклипами. Это делает этот метод чрезвычайно эффективным, чтобы убедить заинтересованные стороны позволить рекомендованные изменения, дальнейшие исследования или выпуск продукта. Недостатки заключаются в том, что среда является искусственной, и результаты могут быть ненадежными при тестировании частично законченного прототипа.
Обычно предпочтительны персональные юзабилити-тесты, позволяющие фасилитаторам читать язык тела и знать, когда их задавать, а затем задавайте вопросы Однако, когда временные рамки, бюджеты и расстояние не позволяют, удаленные тесты могут быть выполнены с использованием программного обеспечения для проверки и выполнения того же набора задач. Надо просто надеяться на отсутствие технических трудностей.
В немодерируемых онлайн-тестах участвуют только те, кто проводит тесты с использованием онлайн-инструментов, таких как usertesting.com . Хотя этот метод обычно не рекомендуется, он может быть полезен при тестировании небольших элементов или незначительных изменений. Большинство инструментов допускают последующие вопросы, но они должны быть заранее определены, и нет никакой возможности для поддержки или разъяснения в реальном времени.
Размеры выборки должны быть рассмотрены. Пользовательские тесты позволяют выявить проблемы юзабилити даже на ранних этапах разработки прототипа, демонстрируя свои эскизы всего двум или трем пользователям. По мере развития дизайна высокоточные, интерактивные прототипы должны тестироваться пятью-восемью пользователями на разных устройствах.
Хотя бенчмаркинг юзабилити преимущественно считается качественным методом исследования, количественную информацию можно получить, измерив степень успешности задач и время, необходимое для их выполнения. Это требует больших размеров выборки (более 20 пользователей) и более строгих сценариев.
Удобство использования — не единственный фактор, который следует учитывать при тестировании продукта. Другие тесты были разработаны для удовлетворения других потребностей, таких как впечатления или концептуальные тесты, которые оценивают как поведение, так и мнение. Это может быть полезно для измерения эстетической привлекательности и влияния брендинга и контента на вашу аудиторию. A / B или многовариантные тесты также популярны для измерения предпочтений между чем-либо, от шаблонов пользовательского интерфейса и заголовков до цветов кнопок и изображений.
Подробнее о юзабилити-тестировании см . Советы, советы и рекомендации по искусству партизанского юзабилити-тестирования и юзабилити-тестирования .
Ключевые вынос
Перед началом любого UX-проекта уделите некоторое время планированию того, какие методологии, методики и инструменты с наибольшей вероятностью дадут наилучшие результаты. Меньше часто может быть больше, поэтому не перегружайте себя и держите обучение в пределах имеющихся временных рамок, бюджета и ресурсов.
Это все о поиске правильного баланса, который приходит с опытом. Например, если это новый продукт или полная модернизация, попробуйте включить некоторое время и бюджет для количественных и качественных методов как на ранней стадии обнаружения, так и на стадии оценки на более позднем этапе разработки.
Иногда ограничения просто не могут быть преодолены, и все, что у вас есть, — это партизанские тесты с небольшим размером выборки. Помните, что даже несколько исследований лучше, чем просто догадки, и небольшие итерации с течением времени могут иметь большое значение для опыта.
Исследование — трудоемкий и сложный процесс, часто полный противоречивых мнений. Не будь жесток к себе, если не получишь идеальный первый раз. Поместите эти знания в план следующего исследовательского проекта.
Независимо от того, что вы можете услышать, ничто не установлено в камне; методы и методы могут быть объединены и изменены в соответствии с проектом и проблемой, которую вы решаете. Просто помните, что их опробовали многие опытные специалисты, поэтому сделайте все возможное, чтобы понять, что и почему, прежде чем экспериментировать.
Наконец, имейте в виду, кому вы будете представлять результаты исследований и для чего они будут их использовать. Убедитесь, что это максимально актуально и кратко.
Рекомендуемое Чтение и Ресурсы
Есть куча удивительных бесплатных статей, показывающих вам, как проводить каждый метод с проверенными и проверенными методами и соображениями, некоторые из которых были включены выше.
книги
Существует растущая коллекция книг, посвященных исследованиям пользователей. Вот несколько из моих лучших выборов.
- Команда «Опыт пользователей»: руководство по исследованию и проектированию , автор Leah Buley
- Опрос пользователей: как раскрыть убедительные идеи , Стив Портигал
- Достаточно исследований , Эрика Холл
- «Не заставляй меня думать, снова о том, как вернуться: здравый смысл» , Стив Круг
- Сьюзен Вайншенк: 100 вещей, которые каждый дизайнер должен знать о людях
- Количественная оценка пользовательского опыта: практическая статистика для исследования пользователей , Джеймс Р. Льюис и Джефф Сауро
- Наблюдение за пользовательским опытом: руководство для практиков по исследованиям пользователей , Элизабет Гудман, Майк Кунявский и Андреа Моед
Дополнительные ресурсы
- 100 лет UX , статья Nielsen Norman Group
- UX Research Шпаргалка , Нильсен Норман Групп PDF