В интригующей публикации в начале этого года Дастин Кертис привел аргумент в пользу использования притяжательного определителя от второго лица — вашего — при обращении к пользователям через интерфейс.
В его посте приводятся некоторые интересные аргументы за и против использования «мой» (например, «Моя учетная запись», «Мои настройки») и «ваш» (ваш профиль, ваша история), особенно в системных интерфейсах.
В основном его аргументы вращаются вокруг вопроса о том, является ли интерфейс расширением пользователя или инструментом, с которым взаимодействует пользователь. И в конечном итоге он решает последнее.
Это интересная дискуссия, но есть несколько особых случаев, когда полезно использовать интерфейс как расширение пользователя. И одним из них является справочный контент.
Это не твое, это мое
Аргумент в пользу того, что содержание справки следует брать от первого лица (я, мой, мой), а не от второго (вы, ваш), может показаться очевидным: содержание справки часто представляется в виде часто задаваемых вопросов, и вопросы пользователей, разумеется, задаются от первого лица.
Вопросы и ответы
Взгляните на недавно переработанный справочный контент 99designs и представьте эти вопросы во втором лице:
- Как мне написать хорошее задание на дизайн?
- Какой пакет мне выбрать для моего конкурса?
- Как мне оставить комментарии в моем конкурсе?
Эти вопросы подходят первому человеку, потому что мы знаем, что они задаются от первого лица. Они читают именно так, как их говорит наш внутренний голос. Так что перефразировать их во втором человеке было бы в лучшем случае сносно, а в худшем — невероятно резким.
Помогите
Однако если вы решите создать справочный центр или страницу поддержки, все может оказаться менее личным. Страница справки Google Drive — наглядный пример. Он следует аргументам инструмента взаимодействия Кертиса и представляет помощь в виде тем или предметов от второго лица:
- Установите Google Drive на свой компьютер
- Введите ссылки в электронную таблицу
- Организуйте свои файлы
Эти более короткие заголовки в стиле темы легче отсканировать и осмыслить, но то, что они получают за непосредственность, они платят индивидуально. Google делает большую работу, представляя себя огромным, безличным бегемотом, и его справочные страницы Drive не являются исключением.
Служба поддержки
Evernote находит интересный компромисс между этими двумя вариантами. Нижний колонтитул показывает три категории ресурсов поддержки: Домашняя страница поддержки, База знаний и Форум.
Служба поддержки Home предоставляет доступ ко всем справочным ресурсам, и она представлена во втором лице. Здесь мы взаимодействуем с инструментом.
База знаний действует как индекс и показывает, что статьи в самой базе знаний представлены как часто задаваемые вопросы, упомянутые ранее, от первого лица. На мой взгляд, это обеспечивает человеческий аспект содержания справки, особенно в контексте страницы, которая содержит другие, менее личные элементы, такие как названия руководства и названия категорий устройств.
Наконец, на форумах вся идея часто задаваемых вопросов идет еще дальше, и, как и следовало ожидать, реальные вопросы задают реальные люди. Потоки вопросов распределены по темам, а составление заголовков нитей происходит так же легко, как и ожидалось.
Самый интересный момент здесь? Заголовки веток форума часто подразумевают первое лицо, но не используют личное местоимение I.
Тем не менее, мы получаем полный спектр помощи с Evernote, от фирменных руководств до предоставляемой брендом помощи, видимой через призму пользователя (часто задаваемые вопросы), фактическим клиентам бренда, которые просят и оказывают друг другу помощь, а также получить его от сотрудников Evernote.
Помощь: это не только о вас
Как показывают эти примеры, помощь — это одна из областей, в которой спор между вами и вами может оказаться сложным. Используемый вами подход, вероятно, будет зависеть от того, как вы создаете или представляете содержание справки, — от быстрого доступа к распространенным проблемам (например, 99designs) или от тщательной документации по продукту (как в случае с Drive). (Как примечание, этот старый, но все еще очень актуальный пост противопоставляет часто задаваемые вопросы как документацию продукта.)
Помимо этой проблемы, способ, которым вы представляете свою помощь, может также отражать что-то от вашего бренда.
99designs дружелюбен и ориентирован на малый бизнес и предпринимателей. Личные, полезные часто задаваемые вопросы имеют смысл здесь.
Google — огромный, формальный веб-гигант с огромной аудиторией. Холодная безличная помощь, которая создает впечатление того, что легион экспертов положил камень, не кажется неприемлемой для этого бренда.
И Evernote соблюдает баланс между дружелюбным и авторитетным, поддерживая теплоту в своем справочном контенте, несмотря на использование ряда средств для организации и предоставления доступа к нему. Evernote имеет чрезвычайно подробную справку, и она могла бы легко пойти по пути Google, представив ее. Но это не так.
Вы ссылаетесь на пользователей как «я» или «вы» в вашем справочном контенте? Как это отражает и отражает ваш бренд? Я хотел бы услышать ваши мысли в комментариях.