Мы все знаем стандартную модель для разработки сайтов и контента: кратко рассмотрите, рассмотрите возможные решения (вы можете назвать это «идеей», если хотите), макетируйте их (макет, дизайн, копирование), тестируйте, дорабатывайте, тестируйте, строить. Попутно есть моменты, в которых наши заинтересованные стороны — клиенты, или наш начальник, или генеральный директор — будут утверждать что-то, что помогает нам следить за тем, чтобы все было на ходу, и все еще ясно понимали цели проекта.
И все мы знаем, что происходит, когда что-то идет не так: хаос, неразбериха в общении и неспособность достичь целей проекта в полном объеме, если они вообще есть.
Никто (я знаю, в любом случае) не станет спорить с этим общим подходом как с надежным способом сделать процесс создания сайта или страницы.
Реальный мир
Стандартная модель предполагает, что каждый может сначала попасть на одну и ту же страницу, а затем остаться там. Но иногда только благодаря творческому процессу клиенты или руководители могут понять, чего они хотят от своего бренда.
Это может быть неприятно, но это факт жизни. В идеале, у вас было бы время и влияние, чтобы все договорились о предварительном задании, но иногда этого просто не происходит.
Недавно клиент сказал мне, что он хочет изменить свой бизнес как более доступный. «Мы открыты!» — сказали они. «Мы хотим показать свою человеческую сторону!» И ключевым аспектом краткого описания процесса разработки веб-сайта было предоставление клиентам четких каналов связи для связи с организацией. Так что клиент с радостью согласился на кто есть кто? раздел на своей странице контактов, зная, что клиенты часто не понимают, кто что сделал и с кем они могут поговорить о конкретных проблемах.
Но когда мы представили макеты генеральному директору, он вычеркнул контактные данные людей: все, что осталось, это фотография каждого человека, его имя и официальное название. Не большая часть «контактной» страницы, верно? Так много для того, чтобы быть открытым и доступным!
Копать глубже
Эта часть обратной связи была лишь одной из многих, которые, вместе взятые, показали, что высокие цели, ориентированные на пользователя, совсем не соответствовали их операционным возможностям или их маркетинговым желаниям.
Все эти элементы были отмечены в кратком изложении, но только в процессе выяснения того, как сообщить им, клиент, наконец, был вынужден признать, как они сочетаются друг с другом для самой организации. Конечно, только когда они поняли, что мы можем быть ясными.
Например, когда мы спросили, должны ли мы просто полностью удалить раздел «Кто есть кто?», Так как он больше не служит цели, для которой он был разработан, клиент отказался. Им понравилось это, потому что это сделало их похожими на людей и доступными. Тот факт, что это было в значительной степени пустой тратой пространства для пользователей, не имеет значения. Эта часть контента была о том, чтобы выглядеть доступной, а не доступной.
Это один из тех явных случаев, когда маркетинговые цели сталкиваются с пользовательскими целями. Решение? Мы анализировали контент и рассматривали его в контексте.
Содержание в контексте
Каждый фрагмент контента на сайте должен служить какой-то цели, и если это не ориентировано на пользователя, мы тратим время впустую.
Не было никакого смысла перечислять людей на странице контактов, если бизнес не хотел, чтобы с этими людьми связывались. Но клиент решил сохранить эту информацию на сайте. Контекст был ключевым, и при рассмотрении мы решили, что страница «О программе» предоставит лучший контекст для разоблаченного списка «Кто есть кто?».
Для команды UX, отказавшись от нашего понимания этого фрагмента контента, чтобы мы могли «переназначить», это было необходимо для удовлетворения потребностей пользователей и клиентов.
«Но подождите!» — кричите вы. «Как это отвечает потребностям пользователей? Они по-прежнему не могут ни с кем связаться! »Использование этого контента в качестве« О », а не« Контакт »устранило вероятность разочарования, которое пользователи могут испытать, если найдут имена людей, но не свои контактные данные, на странице контактов. Но нам нужно было сделать больше работы, чтобы сделать бренд практически «доступным», как того хотел генеральный директор.
Один из способов сделать это — взять контактную форму и разместить ее на боковой панели каждой страницы сайта. Основная цель проекта состояла в том, чтобы сделать контактные каналы доступными, и этот канал был предпочтительным для клиента.
Но эта работа сделала больше, чем просто решить непосредственный конфликт между клиентом и пользователем. Пересматривая контекст каждой части контента, которую мы запланировали в свете обратной связи с клиентом, и уточняя связи между этим контентом и целями клиента / пользователя, мы сделали каждую страницу сайта более понятной.
Обмен сообщениями на сервисных страницах сместился с «вот что мы делаем» на «вот то, что мы делаем, расскажите нам о себе». Страница «О компании» также рассказала пользователям более ясную историю: она определила цель или миссию организации и посредством этих профильных снимков Привязал эту работу к реальным людям. По сути, теперь он говорит: «Эти люди доставят вас туда».
Благодаря этому процессу обратной связи и изучению контекста контента, который хотел клиент, мы смогли лучше достичь этих целей в области прозрачности и человечности, улучшая взаимодействие с пользователем.
Много путей, один пункт назначения
Никогда не бывает идеальным определять цели клиента на лету. Но некоторые клиенты буквально неспособны понять их более глубокие мотивы, пока они не увидят что-то . И мы должны быть в состоянии сбалансировать их потребности и потребности пользователей в этом случае так же, как и при использовании стандартной модели.
Один из способов сделать это — посмотреть на контент или функциональные возможности, на которые клиент предоставляет обратную связь, и понять, можно ли и как их использовать в контексте и формате, которые приемлемы для клиента и успешно решают задачи пользователя. Делайте это хорошо, и вместо того, чтобы рассматривать цели клиента и пользователя как противоречивые, вы можете использовать их общие черты, чтобы сблизить их, чем вы могли когда-либо ожидать.
Как вы думаете? Как вы справляетесь с теми случаями, когда в середине проекта вы обнаруживаете, что более глубокие потребности клиента, похоже, не соответствуют потребностям его пользователей? Напишите нам в комментариях.