В качестве продолжения первоначального поста о 3 распространенных уязвимостях UX и простых способах их преодоления я составил список некоторых ошибок UX при общении по электронной почте с пользователями.
Сегодня я хотел бы сосредоточиться на потоке отписки по электронной почте и на том, как много компаний делают это неправильно. В то время, когда наши почтовые ящики абсолютно перегружены (сейчас у меня около 200 новых писем в день, 150 из которых от людей), важно, чтобы компании проявили особую осторожность, чтобы не попасть в плохую сторону пользователей — даже если в этот момент они теряют нас как подписчика.
Создав в прошлом механизм массовых рассылок и использовав его для бомбардировки миллионов пользователей в месяц предложениями моего работодателя, я годами настраивал наши подходы и обнаружил, что, помимо хорошего дизайна электронной почты и достойных прокси, существует свободный поток отписки. также может улучшить коэффициент конверсии, даже если вы теряете подписчиков.
Введите адрес электронной почты, чтобы отказаться от подписки
Я решил отказаться от подписки на большинство услуг и компаний, которые не предлагают ничего достойного моего внимания в прошедшие выходные. Одной из таких компаний была Motorola, которая продолжает рассылать мне спам-предложения только для США, хотя я и указал, что не был в США во время процесса регистрации.
Это достаточно плохо, UX мудрый, но как насчет этой процедуры отписки?
Проблема
У них уже есть мой хэш в URL (я предполагаю, что один из них — это хеш, который сообщает им, кто из их получателей нажал на ссылку в электронном письме — в противном случае, у них нет аналитики электронной почты, и неудивительно, что они не могли понять Я не был в США), поэтому они точно знают, кто нажимает на эту ссылку.
Так зачем спрашивать адрес электронной почты?
Решение
Процедура избавления ваших пользователей от этого проста:
- При хранении информации о подписчике генерируйте для них хеш.
- При отправке почтовых кампаний добавьте этот хэш ко всем ссылкам электронной почты. По желанию, генерируйте новый хэш для каждой кампании.
- Когда пользователь щелкает ссылку (например, ссылку «Отписаться»), загружайте свою информацию из системы в соответствии с хешем, указанным в URL. Активируйте системные разрешения только для изменений на основе электронной почты. Ни при каких обстоятельствах не рассматривайте хеш как идентификатор сеанса или что-либо еще с последствиями для безопасности — вы хотите помочь своему пользователю только в операциях, связанных с уведомлением.
- Примените соответствующую операцию для пользователя (в зависимости от нажатой ссылки).
Простой, безопасный и удобный для пользователя. Никаких дополнительных шагов для пользователей и лучшей аналитики для вас.
Войдите, чтобы отписаться
Хорошо, я полагаю, что загрузка электронной почты в поле — не такой уж страшный кошмар для UX — это всего лишь один клик автозаполнения. Итак, что такое кошмар? Как насчет этого?
About.me — это «целевая страница для людей», где вы можете сделать своего рода «сокращенное представление» о себе, чтобы другие могли его увидеть. Затем они могут перейти по ссылкам на указанной целевой странице на другие ресурсы, связанные с вами, конечно же, все они курируются вами.
About.me также рассылает еженедельные информационные бюллетени, в которых содержится информация о том, кто проголосовал или посетил ваш профиль. Чаще всего это раздражает, особенно если у вас есть два аккаунта по ошибке, как я.
Поэтому я решил отказаться от подписки.
Эээ .. что? Что вы имеете в виду «пользователи»? Мне пришла новостная рассылка, никто не связывался со мной. Да, я хочу перестать получать всю электронную почту — просто позвольте мне сделать это! Ага, ладно, давай «Редактировать уведомления».
Проблема
Проблема в том, что мне теперь нужно войти в службу, о которой я давно забыл, и мне не хочется сбрасывать свой пароль, чтобы просто отписаться от них (в случае, если я не использую хранилище паролей, как LastPass).
Черт возьми, гораздо проще просто нажать «сообщить о спаме» и решить проблему таким образом, и именно так служба невольно попадает в списки спама и получает отрицательные отчеты WoT .
Первый снимок экрана — ненужный шлюз к еще более неприятному экрану. Вы можете увидеть, что некоторые уведомления были удалены, просто перейдя по ссылке отмены ( «Пользователи больше не смогут с вами связываться …» ), поэтому некоторые разрешения, связанные с электронной почтой, были изменены, тогда как для всего остального необходим полный вход в систему — указание на специальная разработка и никакой реальной архитектуры вокруг этой функции.
Решение
Решение было упомянуто в предыдущем разделе — просто аутентифицируйте пользователя по хешу (обратите внимание, что на первом скриншоте выше у них даже есть мое полное имя пользователя в ссылке для отказа от подписки) для операций, связанных с электронной почтой.
Это очень просто, если ваше приложение использует хороший подход ACL (а если нет, то чего вы ждете? Отбросьте все и приступайте к работе!), Так что просто дайте пользователю пометить все электронные письма, которые он / она больше не использует хочет получить.
Звездный подход, который я не вижу много, использует действия . Действия позволят вам встраивать в ваше письмо кнопки, которые отображаются в Gmail (к сожалению, только в Gmail), и выполнять определенный вызов определенной конечной точки вашего определения.
Несмотря на то, что у этого приложения много других действий, кроме subub, представьте себе возможность просто щелкнуть действие «Отписаться» и покончить с этим! Максимальное удобство для пользователя — это, безусловно, какой-то материал для разговора с кулером в понедельник утром.
Единственная известная мне компания, которая делает это в настоящее время, как и ожидалось, это Google, особенно это касается групп Google, но она делает одну вещь неправильно.
Что подводит нас к следующему пункту.
Письмо с подтверждением отмены подписки
Это хорошо, когда Google внедряет подобные методы упрощения, но подтверждает подтверждение действия, отправляя еще одно электронное письмо — это недопустимо. Особенно, если письмо имеет абсолютно нулевую дополнительную ценность.
Проблема
Проблема психологическая. Это то, что пользователь, который отписывается просто не хочет. Скорее всего, вы имеете дело с разгневанным или злым пользователем, который намеревается очистить свой почтовый ящик, и здесь вы рассказываете им, что они уже знают.
Это похоже на то, как если бы вы бросили записку своему соседу с просьбой не идти через ваш передний сад, а они ответили путем быстрого вызова через ваш сад, чтобы сказать вам, что они не будут делать это снова. Вы бы чувствовали себя справедливо в ярости.
Решение
Не отправляйте письма с подтверждением отписки. Особенно не просите людей подтвердить свою отмену подписки — никогда не просите человека нажать на ссылку, чтобы полностью отказаться от подписки.
В 90% случаев они сообщат вам о спаме и потеряют к вам терпение. При нажатии на ссылку неподписки на этом она должна заканчиваться. Если вы можете использовать действия Gmail, чтобы не открывать новую вкладку — это лучший подход, но открыть страницу с простым и понятным сообщением «Увидимся» тоже вполне можно.
Другие решения
Что еще вы можете сделать, чтобы улучшить этот поток?
Будьте прямыми и сердечными
Не тратьте время пользователя. Избегайте стен текста или пытайтесь отвлечь их играми или анимацией. Приносим свои извинения за то, что объяснили им причины отказа от подписки, и постарайтесь расстаться с друзьями. Возможно, в следующий раз, когда вы встретитесь, пользователь захочет разжечь пламя утраченной любви. Twilio делает это хорошо.
Используйте общих провайдеров
Существует много агентов массовой рассылки, и у многих есть очень знакомые потоки несубъектов — потоки, к которым привыкли люди при отмене субпоставок из других служб. Найдите несколько достойных примеров здесь .
Когда пользователи откажутся от ваших электронных писем, они войдут в привычный рабочий процесс и узнают, как обходиться, сводя к минимуму разочарование и, возможно, отменяя свое решение или, по крайней мере, заставляя их рассказать вам, почему они уходят — что приводит нас к …
Обзоры
Некоторые из популярных почтовых маркетинговых сервисов предлагают опросы отписки — короткие анкеты, которые дают вашим пользователям возможность выяснить, почему они уходят после того, как они уже были отменены .
Это важно — если вы используете для этого свой собственный подход, не забудьте сначала отменить их, а затем спросите, почему. Никогда, никогда не шантажируйте их, чтобы сказать вам, почему, прежде чем позволить им уйти — действие отмены подписки должно быть на 100% беспрепятственным.
Если вы успешно включите такой приятный мини-опрос, как этот, вы можете обнаружить, что ваш контент просто нуждается в небольшой настройке…
Предложить альтернативы
Если у вас есть такой сайт, как SitePoint, и пользователь отменяет подписку на новостную рассылку по JavaScript, может, ему не понравился сайт? Может быть, они потеряли интерес к этой теме, но разработали один для другого, не зная, что вы также предлагаете другой контент?
Используйте экран подтверждения неподписки, чтобы предложить альтернативы:
"We're terribly sorry the content of our JS newsletter was unsatisfactory. We'll do our best to be better in the future - you deserve the best! It's been an honor having you as a subscriber - we'd really love to keep you around! Would you be interested in our other newsletters more?
- PHP Newsletter
- Ruby Newsletter
- Web Newsletter
- HTML Newsletter
Or if you're still intending to leave, would you tell us what we did wrong? ..."
Основные правила взаимодействия человека. Всегда вините себя и «будьте щедры в вашей похвале и сердечны в вашем одобрении». Вы будете удивлены, насколько распространенная вежливость и навыки людей влияют на коэффициент конверсии.
Регулировка частоты предложения
Наконец, возможно, вы просто перегрузили папку «Входящие» пользователя контентом, связанным с вами. Как и в группах Google и на большинстве форумов, предлагается корректировка частоты. Предложите еженедельные или ежемесячные дайджесты вместо ежедневных электронных писем, и вы будете удивлены тем, сколько людей просто хотят объединить свои обновления в более длинную электронную почту «сохранить для более позднего», вместо того, чтобы быть переполненными небольшими сообщениями.
Вывод
Нетрудно перевести отписавшегося пользователя во враждебное состояние — пользователи постоянно разборчивы и преследуются многими сервисами, такими как ваш. Это, вероятно, не личное — пока.
Это может показаться незначительными деталями и придирками, но они производят неизгладимое впечатление и разрушают второй шанс. Не усложняйте то, что может быть простым — не блокируйте доступ к функциям, которые должны быть доступны без разрешения, и ваши пользователи будут вам благодарны.
Никто никогда не возненавидит вас за то, что он упростил запрос на частичку своей частной жизни, и гладкие потоки отписки — это только то, что нужно.
Как вы думаете, я пропустил некоторые общие ошибки или советы? Дай мне знать!