Как только сообщество достигло определенного уровня активности, ваши сотрудники сообщества — ваши модераторы — играют жизненно важную роль в дальнейшем успехе операции.
Как администратор, вы можете управлять сообществом, состоящим из одного человека (вас), в течение определенного периода времени, но по мере роста вашего сайта вы должны подумать о создании и руководстве группой людей, которые могут помочь вам справиться с деятельность и поддерживать цели, которые вы поставили перед своим сообществом, применяя свои рекомендации для пользователей.
Как правило, лучший способ создать свой штат — это вытянуть людей из вашей активной членской базы. Вам следует искать участников, которые показывают лучший пример для подражания, в соответствии с вашими рекомендациями, а не участников, которые просто много публикуют. Вы хотите, чтобы ваши модераторы были видны на ваших форумах, но вы также хотите, чтобы у них было правильное отношение и способность работать в командной среде. Характеры этих людей, их личности и их отношение являются наиболее важными соображениями, прежде всего.
Как только вы найдете этих людей, вам нужно обучить их, чтобы они могли понять, каковы их обязанности и что им нужно делать для их выполнения. Но обучение не должно быть интенсивным или трудоемким. Используя несколько различных методов, вы можете дать своим сотрудникам преимущество при выполнении своих обязанностей и помочь им уверенно и убедительно внести свой вклад как можно скорее.
Создать руководящие принципы для персонала
Очень важно, чтобы вы четко сообщали, что ожидается от ваших сотрудников. Это позволяет каждому с самого начала быть ясным (или, по крайней мере, более ясным) об их обязанностях, а также дает вам что-то для справки, если в будущем возникнут какие-либо проблемы. Без каких-либо руководящих принципов для персонала или руководства вашим сотрудникам трудно действовать определенным образом, потому что вы четко не задокументировали, что вы хотите.
Ваши руководящие принципы для персонала могут включать любые ожидания, связанные с тем, что они являются сотрудниками вашего сообщества. Вот несколько вопросов, которые вы можете задать себе при составлении руководства:
- Каковы их конкретные обязанности?
- Как они должны действовать и вести себя?
- Как они должны использовать свои модераторские «полномочия»?
- Как они должны справляться с нарушениями ваших пользовательских руководств?
- Как они должны взаимодействовать на ваших форумах сотрудников и с другими уровнями персонала?
Это всего лишь несколько примеров, но они должны позволить вам понять концепцию руководящих принципов для персонала. Ваши рекомендации должны точно указывать вашим модераторам, чего вы от них ожидаете. Не оставляйте вещи на волю случая, потому что вы думаете, что они само собой разумеется — включают самые основные детали, даже указывая, например, что модераторы относятся ко всем членам с уважением, и что то, что сказано на форумах персонала, должно обсуждаться только между нынешними сотрудниками — никто другой.
Также подробно опишите, что вы хотите, чтобы сотрудники выполняли помимо простых обязанностей модератора. Вы хотите, чтобы они приветствовали участников? Нужно ли им добавлять статью в ваш раздел статей один раз в год? Где они могут найти свои инструменты модератора? Будьте предельно ясны в своих требованиях и предоставьте ссылки на руководства, форумы и другие разделы сайта, на которые вы ссылаетесь.
Не бойтесь менять свои рекомендации, если возникнет такая необходимость. Это живой документ, поэтому со временем его нужно будет скорректировать. Когда вы вносите заметное изменение, обязательно сообщите об этом своим сотрудникам, чтобы они могли с ним ознакомиться.
Разработать руководство по ситуациям
Желая разделить эти два раздела, я разработал приложение к Руководству по персоналу, которое я называю нашим Руководством по ситуациям. В этом руководстве подробно описываются конкретные ситуации, возникающие на форумах, и объясняется, как с ними обращаться. В тех случаях, когда в Руководстве по персоналу подробно описываются обязанности сотрудников и способы их выполнения, в Ситуационном руководстве рассматриваются почти исключительно уникальные ситуации, с которыми сотрудники сталкиваются при работе с членами.
Вот несколько примеров того, что я освещаю в Руководстве по ситуациям:
- В чем разница между несчастным случаем и дублированием или перекрестной публикацией?
- Что должны делать сотрудники, если с ними связывается забаненный участник?
- Что такое хотлинкинг?
- Какой подстрекательский комментарий?
- Что это означает, когда член ссылается на административное решение?
- Когда видео и / или аудиофайлы уместны, и когда они считаются нарушающими авторское право или другой стандарт?
Это руководство помогает знакомить сотрудников с тем, что они увидят «в поле» и как им следует с этим справляться. Это очень полезно, так как часто есть тонкие нюансы того, как вы хотите управлять определенными ситуациями, и без этих дополнительных рекомендаций эти нюансы не были бы ясны в противном случае.
Документ Все нарушения
В другой статье, написанной для SitePoint под названием « Управление нарушениями руководящих принципов в вашем сообществе» , я рассмотрел систему, которую я использую в своем сообществе для документирования нарушений наших руководств пользователя и связанных с ними действий. Мне нравится эта система, потому что она проста, большинство любого программного обеспечения для форумов способно на нее сразу, она доступна для поиска и позволяет легко отслеживать активность.
Система сосредоточена вокруг создания двух частных форумов только для сотрудников. Я называю этих проблемных пользователей и корзину (хотя вы можете использовать варианты этих имен).
Мусорное ведро хранит каждый пост, который нарушает ваши правила. Каждый из. В моих сообществах сотрудники не редактируют посты, чтобы устранить нарушения, так как этот подход создает неаккуратную документацию, затрудняет исправление ошибок и с большей вероятностью заставит участников рассматривать модераторов как корректоров — среди прочего. Если кто-то нарушает наши правила, независимо от того, что произошло, сообщение удаляется из цепочки и помещается в корзину, нетронутым и неотредактированным.
Вот тут и вступают проблемные пользователи. На этом форуме каждый участник, который когда-либо вызывал какие-либо помехи или заслуживает внимания, описывается в ветке с точным именем пользователя. В нем все нарушения пользователя задокументированы. Типичная документация включает в себя ссылку на сообщение или сообщения, о которых идет речь (теперь в корзине), что было не так с каждым сообщением, какие действия были предприняты («отправлено в личку» для личного сообщения и «Забанено» — две наиболее распространенные). действия). Наконец, есть цитата, поясняющая, что именно было нарушением, так что любой может легко сказать, на что смотрел сотрудник, который предпринял действие.
Здесь мы документируем не только конкретные нарушения после публикации — мы документируем другие виды нарушений (например, нарушения подписи или личных сообщений) и любые заслуживающие внимания контакты между участником и сотрудником. Так, например, если один из моих сотрудников связывается с участником по поводу нарушения, и он или она получает ответ от этого участника, который каким-либо образом сомнительный или неуважительный, я прошу сотрудника вставить личное сообщение целиком, в ветке Проблемные пользователи для этого участника. Я также хочу, чтобы сотрудник опубликовал свой ответ. Если пользователь был очень грубым, я прошу своих сотрудников избегать ответов и разрешить мне обрабатывать их.
Я делаю это и со своими разговорами. Я документирую любые разговоры, которые, по моему мнению, могут быть заслуживающими внимания в будущем, включая точные детали того, что пользователь отправил мне, и что я отправил им. Это имеет большое значение для установления чувства доверия и понимания между мной, как руководителем, и моими сотрудниками. Они знают, что я делаю и как я разговариваю со всеми членами, и когда я предпринимаю какое-то конкретное действие, то редко удивляюсь, потому что мои сотрудники точно знают, что происходит в любое время.
Форум проблемных пользователей также показывает сотрудникам, как я хочу, чтобы они общались с участниками, по большей части. Тем не менее, они понимают, что иногда необходим более сильный тон — и что я единственный, кто должен придерживаться этого тона, поскольку я хочу, чтобы мои сотрудники избегали подобных проблем.
Эти форумы помогают вам во многих отношениях. Но когда дело доходит до обучения, они предлагают одно огромное преимущество: они показывают новым сотрудникам, как именно ведется бизнес. Сотрудники могут видеть, что сообщение было удалено, они могут просматривать сообщение, и они могут понять, почему вы действовали и что вы сделали. Вы передаете бесценный опыт, который показывает им, что именно они будут делать и как это делать.
Создать среду персонала
Для вашего персонала вы хотите создать спокойную, уважительную, вдохновляющую и даже веселую обстановку. Вы хотите иметь хотя бы один форум для сотрудников, на котором сотрудники (вместе с администратором) могут обсуждать вопросы, относящиеся к управлению сайтом.
Я дружу со всеми моими сотрудниками. Мы отлично ладим, что, я думаю, является ключом к успеху моих форумов. В моем штате никогда не было кого-то, кого я не любил или не уважал, потому что это могло бы повлиять на культуру и создать напряженность. Я с уважением отношусь к своим сотрудникам и ожидаю этого взамен.
Это не значит, что я не исправляю их, когда это необходимо. Я делаю. Вещи случаются, большинство из которых не так уж и много, но даже самые маленькие ошибки должны быть исправлены. Вы должны стремиться к совершенству и не принимать ничего другого. Тем не менее, когда я поправляю своих сотрудников, я стараюсь, чтобы мои комментарии были легкими и перспективными. Если я увижу, что сообщение удалено, чего не должно было быть, я добавлю его обратно в ветку публично, а затем сделаю сообщение на форумах персонала, чтобы все знали, почему оно было перемещено назад. и что они могут ожидать в будущем, обычно подчеркивая, что это не имеет большого значения.
Причина, по которой я публикую сообщения на форумах сотрудников, а не обращаюсь непосредственно к модератору, заключается в том, что об этих проблемах уже знают другие сотрудники. Они увидят, что я исправил ситуацию и переместил сообщение, поэтому скрытие подробностей моего решения от них на самом деле никому не поможет. Кроме того, рассказать всем об этом позволяет всем моим сотрудникам находиться на одной странице и извлекать уроки из этого упражнения. Если есть проблема, которая является частной, и о которой другие сотрудники не знают, я обычно решаю ее в частном порядке, один на один.
Обращаясь к участнику, чье сообщение было удалено по ошибке, я никогда никого не вывешиваю, чтобы высохнуть. Я никогда не комментирую: «Пол удалил этот пост по ошибке» или «Дженни допустила ошибку». Когда допущены ошибки, это либо «мы», либо «я» (как администратор), а не «они» или «вы». Мы делаем ошибки как команда, и мы испытываем успех как команда.
Я никогда не позволяю никакой обязанности казаться ниже меня. Когда я вижу нарушение, я обращаюсь с этим самостоятельно. Я никогда не говорю члену моего штата сделать это. Если они спросят меня об этом, я попытаюсь дать им справиться с этим, но в противном случае я справлюсь с любой проблемой, как только увижу это. Как администратор, я также модератор, и я стараюсь показать лучший пример для своих сотрудников.
Мои сотрудники хорошо работают вместе и, насколько я могу судить, любят и уважают друг друга. Вы можете создать такую культуру, выбрав в штате людей с хорошим характером. Я хочу хороших людей, а не всезнайку. Отношение это все. Этот момент имеет решающее значение. Я не могу это подчеркнуть: выбирайте хороших людей.
Еще одна вещь, которую я делаю, — это чтобы сотрудники одного уровня не критиковали друг друга. Другими словами, я не хочу, чтобы модератор исправлял такого же модератора. Если у модератора есть проблема с чем-то, что сделал один из их коллег, я прошу их прийти ко мне в частном порядке, чтобы я мог разобраться с этим.
Вы всегда должны побуждать своих сотрудников задавать вопросы и запрашивать разъяснения по любым вопросам, которые они видят. Соблюдайте политику открытых дверей и будьте добрыми и гостеприимными. Ваша доступность должна быть особенно подчеркнута для новых сотрудников. Даже несмотря на все руководящие принципы и документацию для персонала в мире, все равно будут возникать вопросы. Приветствуйте их и отвечайте на них в меру своих возможностей.
Поощряйте своих новых сотрудников не спеша наблюдать и учиться, и не дайте им почувствовать, что им нужно что-то делать. Время от времени обязанности модератора могут быть непростой задачей, поэтому не забывайте уделять им некоторое время.
Лучшие советы для модераторов учебных форумов
Эти методы должны дать вам большое преимущество, когда придет время привлекать новых людей в команду модераторов сообщества.
Будьте ясны с ними, и скажите им, что вы ожидаете. Честность имеет решающее значение, поэтому не бейте вокруг куста. Напишите руководящие принципы для персонала, в которых подробно описывается, что должны делать ваши сотрудники и как вы хотите, чтобы они действовали. Создайте руководство по ситуациям, которое научит их справляться с конкретными распространенными сценариями. Создайте в своей команде среду, в которой члены команды уважают друг друга, и им будет удобно задавать вопросы и получать помощь.
Я использовал эту систему в своих собственных сообществах, и у меня был успех с ней. Выберите хороших людей, дайте им то, что им нужно для успеха, и следите за ними, помогая при необходимости.
Как я уже говорил ранее, сотрудники играют жизненно важную роль в успехе сообщества. Вы не можете сделать все это, и вы не должны. Вам нужна хорошая команда, чтобы вы могли отступить, взять на себя инициативу и сосредоточиться на других аспектах сообщества. Вы не можете быть там все время. Я всегда говорю, что вы знаете, что у вас хороший персонал, когда вы можете уехать на некоторое время и не беспокоиться о своем сообществе — ну, не слишком много, в любом случае!