Любой сервис-ориентированный бизнес должен предоставлять средства для поддержки тех, кому он служит. В информационных технологиях это особенно важно, так как время — деньги. Чем больше становится технологически зависимым корпоративный мир, тем больше необходимо обеспечить время безотказной работы, необходимое для поддержания непрерывности бизнеса.
Недавно я услышал одну статистику о том, что если база данных NASDAQ Technology Stock, отвечающая за управление торговлей акциями, потерпит крах, акционеры и трейдеры потеряют более 1 миллиона долларов США каждый час, когда система выйдет из строя. И хотя типичный веб-разработчик не может нести ответственность за базу данных NASDAQ на своих плечах, как поставщики услуг в технологическом секторе, наша работа носит такой же критический характер. Крайне важно, чтобы мы могли быстро и эффективно реагировать на проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты.
В проекте, с которым я недавно принимал участие, команда рассмотрела несколько вариантов отслеживания заявок на устранение неисправностей и управления ими. По своему опыту мы знали, что клиенты столкнутся с трудностями в обслуживании, и им нужно будет связаться с нами для получения поддержки.
Требования к проекту
Поскольку мы хотели вписать менеджер билетов в наш существующий внешний интерфейс, мы искали пакет, который был бы прост в настройке с точки зрения цветов и шрифтов и т. Д. Он должен был быть достаточно интуитивно понятным для использования клиентом и достаточно мощным, чтобы предотвратить ошибки и потерянные билеты.
Команда просмотрела многочисленные программные приложения и бесплатные скрипты, но не смогла найти то, которое отвечало бы этим требованиям. Многие сценарии были слишком сложными и выполняли так много обязанностей, что они вообще упускали суть, в то время как другие были настолько просты, что не стоили даже второго взгляда. Другие были идеальными, но дорогими — от 500 до 2500 долларов … жертва, которую наш бюджет не мог принять. Наконец, мы нашли решение.
Центр поддержки IsolSoft v.1.5
Центр поддержки IsolSoft был одним из тех продуктов, которые прыгнули со страницы: в одно мгновение между нами и программным обеспечением возникла завораживающая связь! Ладно, это может быть небольшим преувеличением, но я могу честно сказать, что продукт, казалось, мгновенно соответствовал всем критериям, которые мы поставили.
Фактически, благодаря трехуровневому пользовательскому интерфейсу Центр поддержки вышел за рамки наших требований. В пользовательской панели управления, доступной для клиентов, пользователь может просматривать все когда-либо отправленные билеты и сортировать их по открытым, закрытым билетам или выполнять поиск по всем билетам по данной проблеме.
Панель управления персоналом предоставила значительные административные полномочия для поддержки технических специалистов, предоставив им средства для:
- закрыть билеты, которые были им назначены,
- оставить комментарии и
- получить список дат и времени открытия билетов и действий, выполненных с ними.
- Персонал также может переназначать билеты другим. После переназначения талон неисправности автоматически появляется в списке заявок нового сотрудника.
Но самый мощный пользовательский уровень принадлежал администратору, который полностью контролировал программное обеспечение. Администратор может настроить таблицу стилей платы, включая верхний и нижний колонтитулы, что дает нам необходимую гибкость. Кроме того, шаблоны электронной почты (для стандартных электронных писем клиентов) были просты в настройке, хотя, если бы мы пожелали, мы могли бы использовать значения по умолчанию, поставляемые с программным обеспечением (и на самом деле они были довольно хорошими).
Администратор также может добавлять новых сотрудников и может просматривать все билеты и сотрудников, которым назначен каждый из них. Он или она также могут давать ответы и вмешиваться в процесс оформления заявки по своему усмотрению.
Хорошо
Насколько мне известно, с точки зрения баланса затрат и эффективности, это лучший продукт на рынке. Весь программный пакет написан на PHP, который был предпочтительным выбором на нашем Linux-сервере с поддержкой Apache. Установка очень проста — в программу входит удобный установочный скрипт, исполняемый браузером.
После установки продукт легко интегрируется в сайт. Мы настроили службу так, чтобы она изменяла несколько элементов, которые, по нашему мнению, были неинтересны для нашей конкретной службы (например, возможность для новых пользователей регистрироваться самостоятельно — мы хотели назначить каждому ИД пользователя, который соответствует другому программному обеспечению, которое мы используем) и эта конфигурация была быстрой и легкой.
Трехуровневая система поддержки также позволяет на практике легко отслеживать и поддерживать заявки на устранение неисправностей. Каждое изменение в статусе тикета приводит к отправке электронной почты автору тикета, чтобы он узнал о ходе выполнения тикета.
Плохо
Мы обнаружили, что сценарий Центра поддержки еще не был обновлен для использования PHP 4.2, что вызвало ряд вопросов безопасности. Пока я не смог точно определить, когда будет выпущена исправленная версия программного обеспечения. Однако мы смогли изменить код для работы в нашей безопасной среде.
Завершение
Рейтинг: 4/5
Цена: 99,95 долларов США (включает обновления и исправления, а также бесплатную поддержку в течение 1 года)
Для получения дополнительной информации: http://www.isolsoft.com