Никто не идет в бизнес, чтобы потерять деньги. Вы упорно трудитесь за каждую копейку, и каждый пенни на счет. Отнимать это у вас через несколько месяцев после завершения продажи — это не только плохо для бизнеса, но и крайне неприятно. Слишком много возвратных платежей обычно означает гибель для онлайн-торговца.
Лучшие инструменты для предотвращения возврата не доступны для онлайн-продавцов. Предприятия розничного типа могут выполнять определенные действия, которые делают их практически пуленепробиваемыми для возвратных платежей (они все еще уязвимы, поэтому пока не слишком завидуйте). Они могут либо провести кредитную карту клиента через терминал обработки, либо получить отпечаток карты вручную. Кроме того, они могут получить подпись на этой квитанции во время продажи. Все эти методы подтверждают, что клиент, продавец, товар и кредитная карта присутствовали и были удовлетворительными на момент продажи. Это довольно сложно оспорить.
Так что же делать онлайн-торговцу? Поскольку отказ не возможен, образование и профилактика — лучшее оружие онлайн-торговца. Наличие некоторых базовых политик и процедур может значительно сократить количество возвратных платежей, которые получит ваш бизнес. В этой статье мы обсудим реалии возвратных платежей и определим некоторые стратегии, которые снизят ваш потенциал для необходимости иметь дело с ними.
Что такое возвратный платеж?
Возврат платежа происходит, когда клиент связывается с банком-эмитентом кредитной карты, чтобы инициировать возврат средств за покупку, которую он сделал на своей кредитной карте. Причины возникновения возвратных платежей могут сильно различаться, но, как правило, они являются результатом недовольства покупателя своей покупкой.
Клиент может или не может связаться с продавцом по поводу исправления этой ситуации заранее. Они могут даже быть совершенно не правы. Однако ответственность за то, чтобы транзакция прошла гладко и клиент был удовлетворен, ложится на продавца. Сбой где-то в процессе выполнения, в том числе на уровне обслуживания клиентов, может привести к возврату средств.
Процесс возврата
Процесс возврата платежей в значительной степени неизвестен продавцам и часто может быть причиной разочарования. Чтобы помочь продавцам понять процесс возврата, давайте взглянем на процесс возврата, используемый Visa и MasterCard. American Express и Discover Card используют аналогичный процесс. Однако, поскольку они не выпускают свои кредитные карты через банки-участники, требуется меньше шагов, и процесс обычно быстрее. Процесс выглядит следующим образом:
- Клиент оспаривает транзакцию, связавшись с банком-эмитентом карты
- Банк-эмитент проводит исследования, чтобы определить, является ли обоснование возврата платежа действительным. В противном случае возврат платежа отклоняется, и клиент несет ответственность за него.
- Предварительный кредит предоставляется клиенту. Банк-эмитент карты инициирует процесс возврата и получает кредит в банке-обработчике продавца.
- Процессинговый банк продавца исследует обоснованность этого возврата. Если они определят, что возвратный платеж недействителен, они отклонят возвратный платеж и вернут его в банк, выпустивший карту.
- Сумма возврата средств снимается со счета продавца, и банк-обработчик продавца предоставляет письменное уведомление продавцу.
- Произошла ошибка обработки? Если это так, продажа повторно представляется банку-эмитенту карты для исправлений.
- Продавец предоставляет документацию для устранения возврата. Если предоставленная документация будет признана удовлетворительной, возврат платежа будет отклонен, и с клиента снова будет взиматься плата за продажу. Если документация будет признана неудовлетворительной, возврат будет выполнен успешно, и процесс завершится.
Как видите, существует несколько этапов с участием нескольких сторон, и каждый этап требует от ответственной стороны выделить определенное количество времени своему руководству. Разрешение типичного возврата может занять от шести недель до шести месяцев. Если каждая сторона тратит максимальное количество времени на выполнение ответственности, нетрудно понять, как может казаться, что возвратный платеж затянется навсегда.
Причины отказов и их средства правовой защиты
Возвратные платежи могут относиться к любой из пяти категорий причин:
- Ошибки обработки в торговых точках
- Спор с клиентом
- После операции
- Потенциальное мошенничество
- Авторизация, связанные с
Здесь мы рассмотрим три категории причин, которые чаще всего применяются к онлайн-торговцам: ошибки в точках продаж, споры с клиентами и потенциальное мошенничество. В рамках каждой категории мы обсудим одну или несколько общих причин возвратных платежей. Я предоставлю код возврата, назначенный Visa и MasterCard для каждой причины в скобках. Эти коды обычно используются, чтобы сообщить продавцу о возврате платежа, и были включены для вашей справки.
Ошибки обработки в торговых точках
Неверный номер счета (36)
Банк-эмитент карты идентифицировал номер счета в квитанции исходной транзакции как отличающийся от номера счета в записи, депонированной для оплаты (например, продавец совершил ошибку ввода данных (ввел неправильный номер счета для этой конкретной транзакции)).
Помощь: выдать кредит обратно на кредитную карту клиента. Если возможно, перезвоните в оригинальной продаже, указав правильный номер кредитной карты. Для получения исправленной информации о кредитной карте может потребоваться дальнейший контакт с клиентом.
Обработка дубликатов (82)
Банк-эмитент неоднократно получал одну и ту же транзакцию для зачисления на счет клиента. (Например, клиент был дважды обвинен за одну и ту же транзакцию).
Помощь: выдать кредит обратно на кредитную карту клиента.
Споры с клиентами
Претензии клиентов не выполнены (30)
Банк, выпустивший карту, получил письменную жалобу от клиента, в которой говорилось, что обещанная услуга выставлена, но не выполнена.
Способ устранения: если услуга была оказана, отправьте копию счета-фактуры или контракта, подписанного клиентом, и других доказательств того, что услуга была оказана, в банк обработки. Если услуга не была выполнена, потому что она была назначена на определенную дату, которая не прошла, отправьте копию договора с указанием этой информации в банк обработки.
Отмененная повторяющаяся сделка (41)
Банк-эмитент карты получил требование от покупателя о том, что продавец был уведомлен об отмене повторяющейся транзакции и с тех пор выставил счет клиенту, или сумма транзакции превысила диапазон разрешенных сумм в долларах, или продавец должен был уведомить покупателя до обработки каждой повторяющейся транзакции и не сделал этого.
Помощь: выдать кредит обратно на кредитную карту клиента.
Товар / услуга не соответствуют описанию (53)
Банк-эмитент карты получил письменное заявление о том, что товары или услуги не совпадают с теми, которые указаны и описаны в документации, представленной клиенту во время транзакции (на Сайте), и клиент попытался вернуть товар или отменить услуги. Или, если услуги уже были оказаны, клиент попытался разрешить спор с продавцом.
Помощь: Если клиент не вернул товар, сообщите об этом в банк обработки. Клиент должен попытаться вернуть товар, прежде чем предпринять возвратный платеж. Если они уже вернули товар или это услуга, верните кредит на кредитную карту клиента.
Товар с дефектом (56)
Банк, выпустивший карту, получил от клиента письменное требование о том, что полученный товар был поврежден, неисправен или не подходит для проданной цели, и клиент попытался вернуть неисправный товар.
Помощь: Если клиент не вернул товар, сообщите об этом в банк обработки. Клиент должен попытаться вернуть товар, прежде чем предпринять возвратный платеж. Если товар был возвращен, но не является дефектным, сообщите об этом в банк обработки. Если они уже вернули товар и он неисправен, верните кредит на кредитную карту клиента.
Покупатель утверждает, что товар не получен (90)
Банк-эмитент карты получил письменное требование от клиента о том, что заказанный товар не был получен или что клиент отменил заказ в результате не получения товара к ожидаемой дате поставки.
Помощь: Если товар был доставлен, отправьте все доказательства доставки в ваш банк обработки. Если попытка возврата производится менее чем через 30 дней с даты продажи, отправьте копию транзакции в банк обработки, показывая, что 30 дней еще не прошли с момента продажи. Также не забудьте указать ожидаемую дату доставки. Вам предоставляется достаточно времени для доставки вашего продукта.
Потенциальное мошенничество
Мошеннические операции с отсутствием карт (61)
Банк-эмитент карты получил письменную жалобу от клиента, в которой указывалось, что он / она не авторизован и не участвовал в транзакции, указанной в его / ее платежном отчете.
Способ устранения: если вы получили подтверждение авторизации, получили точное соответствие запросу AVS (например, соответствие по номеру улицы клиента и почтовому индексу), товар был доставлен на адрес AVS, и у вас есть подтверждение доставки, предоставьте эту информацию Ваш процессинговый банк.
Дополнительное бремя возвратных платежей
Помимо потери денег, полученных от продажи, интернет-компании несут дополнительные расходы — некоторые денежные, а некоторые нет — которые дополнительно наносят ущерб их бизнесу. Одна стоимости редко выздоровела является стоимостью перевозки товаров в спорной продаже. Если вы отправили этот пакет клиенту через ночной сервис, есть вероятность, что вы потеряли дополнительно 35-100 долларов в дополнение к потерянному доходу от продаж.
Еще хуже, если продавец получает слишком много возвратов платежей — обычно более одного или двух процентов от общего объема продаж — его учетная запись продавца будет закрыта их процессором, и продавец будет добавлен в файл прекращенных торговцев (также называемый файлом соответствия). Этот файл является черным списком, который фактически препятствует тому, чтобы продавец когда-либо снова принимал кредитные карты. Само собой разумеется, важно поддерживать абсолютный минимум возвратных платежей, так как у интернет-торговцев есть несколько вариантов приема платежей, и ни один из них не является настолько мощным, как наличие подлинного торгового счета.
Даже если вашему онлайн-бизнесу удастся удержать возвратные платежи ниже порогового значения 1-2%, любой возвратный платеж, который вы получите, потребует от вас времени на изучение продаж и сбор необходимой документации, запрошенной вашим банком-обработчиком. Каждый онлайн-бизнес предпочитает тратить это время на продвижение своего бизнеса, а не на защиту уже завершенных продаж.
Предотвращение возврата
Лучший способ справиться с любым возвратным платежом — это предотвратить его. Следующие предложения носят общий характер и могут использоваться большинством компаний для снижения их потенциала возврата.
- Используйте четкое имя администратора базы данных (Doing Business As), которое узнают клиенты. Неопределенные названия компаний, которые не совсем точно описывают, что ваша компания может делать или продавать, могут смутить клиентов, только когда они просматривают свои счета. Нераспознанное имя администратора базы данных в платежных ведомостях является одной из наиболее распространенных причин возврата платежей.
- Укажите свой номер телефона в заявлениях своих клиентов. Если они не узнают вашего администратора, они могут позвонить вам, чтобы узнать, кто вы и почему вы взяли с них плату.
- Всегда отвечайте на возврат как можно быстрее. Ограниченное количество времени доступно для разрешения возврата. Если вы упускаете окно возможности ответить, вы теряете способность бороться с возвратным платежом. Если у вашего банка-обработчика есть еще вопросы или запросы, ваш быстрый ответ обеспечит наличие у них достаточного времени для получения от вас соответствующей информации.
- Никогда не принимайте просроченную кредитную карту.
- Получите разрешение на полную сумму продажи. Отклоненные транзакции не должны приниматься или делиться на меньшие суммы.
- Некоторые споры не являются результатом несанкционированного использования кредитной карты. Скорее, они начинаются, потому что клиент оспаривает качество приобретенных товаров или услуг. Лучший способ избежать такого возврата — это тесно сотрудничать с клиентом, чтобы найти взаимовыгодное решение.
- Баланс каждой партии на хост или ваши билеты; это поможет предотвратить повторные обвинения.
- Позвоните или отправьте по факсу любые крупные или подозрительные заказы, чтобы убедиться, что заказ является законным. Если вы не можете связаться с клиентом, возможно, вам преднамеренно дали неверную контактную информацию.
- Проверьте адрес клиента. Можно проверить имя клиента, адрес и номер телефона в банке-эмитенте карты. Позвонив в Центр голосовой авторизации для проверки адреса, вы можете проверить адрес, а также предоставить подтверждение того, что вы проверили адрес.
- Всегда получайте подписанное подтверждение доставки. Быть в состоянии предоставить журнал отслеживания доставки, который показывает, что клиент получил отгруженный товар.
- Зарядите счет клиента в момент отгрузки товара. Если вы знаете, что будет задержка доставки, дождитесь обработки кредитной карты вашего клиента.
- С подозрением относитесь к продажам с высокими билетами, которые необходимо отправить на следующий день в эфир, или к участию в забеге покупателя.
- Воспользуйтесь услугами мошенничества, предлагаемыми процессинговым банком, включая AVS (проверка адреса) и CVV2.
- Четко указывайте на своем веб-сайте политику возврата / возврата. Поставьте требование, чтобы клиенты прочитали политику, прежде чем их заказ может быть обработан.
- Предоставьте точные описания и изображения ваших продуктов на вашем веб-сайте.
- Будьте очень осторожны с любыми иностранными заказами. Как правило, заказы из Азии, Ближнего Востока и большей части Африки считаются высокорисковыми.
- Остерегайтесь заказов с внутренними платежными адресами и адресами доставки за рубеж. Они обычно являются мошенническими.
- Остерегайтесь заказов, за которые клиент готов платить больше за более быструю доставку.
Резюме
Не секрет, что онлайн-продавцы находятся в невыгодном положении, когда речь идет о возврате платежей. При отсутствии кредитной карты или чека для подписи, проверка продажи в лучшем случае является вуду.
Доступны новые инструменты и многое другое, которые направлены на сокращение мошенничества в Интернете и, следовательно, сокращение возможностей для возврата платежей. Две аналогичные технологии: Verified by Visa и SecureCode, предоставляемые соответственно Visa и MasterCard, помогут проверить личность клиента во время покупки. К сожалению, на момент написания статьи эти технологии не были полностью поддержаны и имели ограниченное влияние на мошенничество.
А пока что делать? Именно то, что вы всегда делали: радуйте своих клиентов, предлагая им отличный продукт или услугу, придерживаясь ориентированной на клиента политики удовлетворенности клиентов и предоставляя клиентам положительный опыт. Обязательно подходите к каждой продаже с должной тщательностью, и вы будете хранить свои с трудом заработанные деньги, а не возвращать их.