Это только я, или обслуживание клиентов действительно плохое повсюду? Это плохо в розничных магазинах, по телефону, по почте, в Интернете, …
Но вы не должны быть частью проблемы! Вот несколько советов и примеров из реальной жизни, которые помогут вам улучшить ваши отношения с клиентами с помощью превосходного сервиса. Удивительно, как мы увидим, все сводится к тому, что твоя мать говорила тебе все это время.
не надо
- Всегда нарушай свои обещания.
Если вы скажете: «Я отправлю вам эту информацию по электронной почте сегодня» или «Мы отправим ее вам в течение 24 часов», ДЕЛАЙТЕ ЭТО. Дайте одно обещание клиенту, а затем нарушите его, и они подумают: «О, очень плохо, у этого бизнеса плохое обслуживание клиентов, как и у любого другого бизнеса…» Постоянное нарушение ваших обещаний клиентам сделает ваш бизнес репутацией ненадежного и ненадежный — а угадай что? вы потеряете своих клиентов. Если вы не можете сдержать обещание, не выполняйте его; если вы даете обещание, приложите все возможные усилия для его выполнения. Период. - Сделайте вещи слишком сложными для вашего клиента.
Например, если ваш интернет-магазин заставляет потенциальных клиентов отправлять вам электронные письма с ценами; или они не могут легко найти вашу контактную информацию (электронная почта, телефон, факс и т. д.) на вашем веб-сайте; или им нужно поговорить с 10 людьми в 6 отделах, чтобы получить необходимую им помощь; тогда вы делаете вещи слишком сложными для ваших клиентов, и они оставят вас. На веб-сайте, где я регулярно покупаю программное обеспечение, однажды мне понадобилась техническая помощь с продуктом. Зайдя на домашнюю страницу, я заметил большую анимированную графику с надписью «Нажмите, чтобы оставить сообщение» — поэтому я использовал ее для отправки электронного письма, которое, как я надеялся, попадет в службу поддержки. Конечно, я не получил никакого ответа, пока пару дней спустя, все еще расстроенный, я потратил время на поиск действительного адреса электронной почты поддержки на веб-сайте (который был на несколько уровней ниже). Не расстраивайте своих клиентов! Все, что они хотят и нуждаются от вас, сделать так, чтобы им было больно легко и очевидно получить это. - Позвольте вашим автоматизированным системам усложнить использование вашего веб-сайта или бизнеса вашим клиентам.
Был один сайт, на котором мне потребовалось семь попыток отписаться вручную, а затем неоднократно писать веб-мастеру, просто чтобы получить их список рассылки по электронной почте… Излишне говорить, что я не буду повторно подписываться на эту рассылку, хотя их сайт очень полезен! Если вы собираетесь автоматизировать, сделайте это правильно, чтобы клиенты действительно могли помочь себе. В противном случае вы просто рассердите их и прогоните. - Забудьте, что ваши клиенты имеют сильное чувство честной игры.
Вы должны убедиться, что вы всегда относитесь к ним справедливо, первым обслужен; справедливые цены и стоимость доставки; честные политики — потому что если вы не будете относиться к ним справедливо, они узнают об этом и оставят вас. Например, мой друг заказал что-то на сайте покупок в Интернете, который был указан как «в наличии». Через пару месяцев он получил от них электронное письмо, в котором говорилось, что товара на самом деле нет в наличии, когда он заказал его, и что их снова нет в наличии. Ключевым моментом является то, что на сайте был товар на складе несколько раз между моментом, когда мой друг заказал его, и когда они уведомили его, но потому что, когда он заказал, его было на складе, они никогда не отправляли заказ! Однако другие люди, очевидно, заказали и получили товар в тот же период времени, в течение которого он его ждал. Затем, когда он позвонил им, они, по сути, сказали: «Извините, мы не можем вам помочь». Мой друг никогда больше ничего не будет заказывать с этого сайта — они нарушили основные правила справедливости в отношениях с ним. Не позволяйте таким вещам отгонять ваших клиентов; если в вашей системе есть недостатки, которые могут привести к несправедливости, начните исправлять их сейчас. - Забудьте сказать «спасибо».
У знакомого мне веб-разработчика есть система для работы с клиентами, в которой он говорит «спасибо» (в письмах, карточках, обедах и цветах) не менее семи раз за время своих отношений с клиентом — с самого начала. обратитесь к договору на техническое обслуживание. Он очень успешно делает это. Обязательно говорите «спасибо» при каждой возможности — ваши клиенты будут чувствовать, что вы действительно цените их.
ДЕЛАТЬ
- Отвечайте на ваши сообщения электронной почты и голосовые сообщения-быстро.
Я не хочу говорить об этом, потому что это чертовски просто, но, очевидно, 90% предприятий все еще не получают первое правило хорошего обслуживания клиентов. Например, у меня есть счет в онлайн-банке с самым высоким рейтингом. После того, как я настроил для них свою учетную запись, мне потребовалась некоторая информация — всего лишь пара цифр — чтобы начать настройку учетной записи продавца. Теперь я ЗНАЮ, что мой банк ХОЧЕТ, чтобы я использовал их онлайн-системы для получения помощи, поэтому я отправил запрос в службу поддержки по электронной почте. И тогда я ждал. И тогда я отправил еще один запрос по электронной почте. И ждал еще немного. После пятидневного ожидания я позвонил в их отдел обслуживания клиентов и получил необходимую информацию в течение 15 минут. Когда через несколько дней я наконец получил электронное письмо от службы поддержки, ответ был совершенно не связан с тем, что я просил, и был совершенно бесполезен. Итак, это снова: ВСЕГДА отвечайте на ваши электронные письма, голосовые и другие сообщения БЫСТРО, как вы можете. Даже если я просто скажу: «Я посмотрю на это и свяжусь с вами в течение 3 рабочих дней», это в миллион раз лучше, чем делает большинство компаний. (Примечание: нет, использование автоответчика не считается ответом на сообщение. Извините.) - Сделайте информацию, которую хотят получить ваши клиенты, легко доступной для них.
Однажды, когда мне захотелось заказать 4 экземпляра книги, я прогулялся по основным интернет-продавцам книг. У одного из продавцов книг я не мог сказать, сколько копий книги было в наличии, и даже после того, как я успешно заказал 4 копии, я позже получил сообщение от компании, что моих книг НЕ было в наличии. Обратившись к их главному конкуренту, я обнаружил, что там я могу сказать, есть ли книги в наличии, проверить статус моего заказа и даже сам отменить его, если захочу. Теперь, когда я делаю покупки для книг в Интернете, я буду придерживаться продавца книг № 2, потому что качество и полнота информации, к которой я мог получить доступ на их сайте, были намного лучше. - Обращайтесь с каждым клиентом как с совершенно ценным человеком. Относитесь к нему, как к единственному человеку в мире, когда вы разговариваете по телефону, общаетесь или пишете им по электронной почте. Клиенты любят личное внимание, поэтому держитесь за каждое их слово и не позволяйте себе прерваться. Помните, что ваши клиенты — это основа вашего бизнеса, и относитесь к ним соответственно. Нет, я не предлагаю вам создавать романтические привязанности со своими клиентами! но они будут чувствовать, считаете ли вы их ценными. Таким образом, вы должны верить, что они ценны, а затем претворить эту веру в жизнь.
- Развивайте среду в своем бизнесе, где каждый сотрудник несет личную ответственность за своих клиентов.
Когда я хотел получить DSL для своего домашнего офиса, то, что я думал, было бы довольно простой транзакцией (я заказываю DSL, я плачу за DSL, вы устанавливаете DSL, мы все довольны), и это стало головной болью на 3 месяца. Я наконец выяснил, в какой отдел компании DSL мне нужно было позвонить, чтобы проверить состояние моего заказа; однако каждый раз, когда я звонил или писал по электронной почте в этот отдел, я разговаривал с другим человеком, и мне приходилось заново объяснять всю мою ситуацию. Все эти люди были очень милыми, но в конечном итоге совершенно бесполезными. Мне нужно было, чтобы один из них сказал: «Я понимаю вашу потребность, мы бросили мяч, и я лично собираюсь сделать так, чтобы это произошло для вас как можно скорее». Вы и ваши сотрудники должны принять позицию личной ответственности за каждого клиента; Ваши клиенты будут возвращаться, если они знают, что могут хотя бы раз поговорить с Бобом, Сьюзен или с кем-то еще и решить их проблему. - Время от времени делайте возмутительные, экстравагантные усилия, чтобы обслужить клиента.
В StrangePegs.com их интернет-магазин распродал горячий предмет коллекционирования в течение нескольких часов после объявления на соответствующем веб-сайте. Тем не менее, потенциальный клиент затем написал в StrangePegs (по электронной почте, легко доступной на каждой странице сайта), чтобы узнать, доступен ли еще этот пункт. Владелец бизнеса, Эндрю, быстро ответил, что для продажи больше не существует, но он пытается получить их. Но на этом история не заканчивается — Эндрю несколько недель охотился через онлайн-аукционы, пытаясь найти больше этого предмета коллекционирования. Когда он наконец нашел один, он написал потенциальному клиенту, чтобы спросить, была ли цена, запрашиваемая на аукционе, в порядке; затем приобрели товар и договорились о его отправке непосредственно клиенту; и не взимал с покупателя ни цента сверх первоначальной цены аукциона плюс стоимость доставки. StrangePegs фактически потерял деньги здесь — часы пошли на поиск предмета и организацию сделки! но клиент был полностью впечатлен таким уровнем обслуживания. Вы должны предпринять экстравагантные усилия по обслуживанию клиентов в ближайшее время. Сделайте это даже с финансовыми потерями. Может быть, даже включите это в свой график, чтобы найти какую-то необычную деятельность по обслуживанию клиентов, которую нужно делать каждый месяц (для разных клиентов каждый раз). Этот клиент навсегда останется вашим, и он может даже рассказать о вас своим друзьям.
Когда вы принимаете во внимание основы превосходного обслуживания клиентов, на самом деле все сводится к тому, что ваша мама всегда говорила вам: держите слово, играйте хорошо, будьте честны, говорите «спасибо», отвечайте мне, когда я с вами разговариваю, и немного уважения. Делайте это, и вам, возможно, даже не придется убирать свою комнату или расчесывать волосы, хотя это, вероятно, не повредит! Так что давай, гордись своей мамой и покажи нам отличное обслуживание клиентов. Ваши клиенты тоже оценят это.