Каждую неделю я знакомил вас с новыми концепциями кодирования, на этой неделе мы представляем что-то новое! Нам, в Sitepoint, повезло, что у нас много талантов, и поэтому мы собрали серию видеороликов «Разговор с экспертами».
В этом первом видео из этой серии я имел удовольствие посидеть с Сарой Хоук, чтобы обсудить ее роль в управлении сообществом в Sitepoint. Ястреб, как мы все ее знаем, — это наблюдатель, который следит за нашими социальными сетями и форумами. Настройтесь ниже, чтобы узнать о роли управления сообществом и услышать, что происходит за кулисами здесь, в Sitepoint.
Поговорите с экспертами — Сара Хок
Для транскрипции JumpCast и тому подобного, посетите Learnable
Джесс: Я здесь с Сарой Хоук, которая является вашим менеджером по сообществу здесь, в SitePoint. Привет, Сара. Можете ли вы рассказать нам немного о своей роли здесь?
Сара: Конечно, могу. Моя роль разделена на две основные части. 50% это будет управление нашими форумами, а другая часть будет управление нашим присутствием в социальных сетях.
Джесс: Какими сообществами вы управляете и насколько велики эти сообщества?
Сара: Итак, форумное сообщество, которое является только нашими форумами SitePoint, около 0,5 миллиона человек. Хотя, если честно, это не 0,5 миллиона активных людей одновременно. Итак, у нас есть 0,5 миллиона регистраций. Сообщества социальных сетей, которыми я управляю, находятся в сети SitePoint, и у нас, вероятно, есть объединенный Twitter, на котором собралось около 130 000 человек, и Facebook объединил около 30 000, 35 000, таких относительно больших, большинство из которых составляют SitePoint, и нишевые сайты занимают итоги.
Джесс: Да. Вау. Это большое, большое сообщество, чтобы сделать. Так как ты делаешь это как один человек? Есть ли у вас другие люди, которые могут помочь вам из сообщества?
Сара: я делаю. Форумная сторона вещей, очень даже. Я управляю штатом из примерно 40 человек, и все они являются волонтерами, поэтому они не оплачиваются. Я не мог сделать это без них. С социальной стороны вещей нет. Я группа из одного человека. Но я, очевидно, использую много технологических инструментов, чтобы помочь мне сделать эту работу.
Джесс: Итак, если у вас есть люди, помогающие изнутри, что они могут принести на стол? Ребята, вы всегда ищете помощь сообщества?
Сара: О да. Мы определенно есть. Сообщество должно в определенной степени управлять собой, чтобы сотрудники, на которых мы работаем, работали в роли модераторов, поэтому они делятся на команды с общей структурой управления. Но с точки зрения самого сообщества, тем больше людей, которые оказывают помощь по типу сообщества, например, сообщают о постах, которые их волнуют, указывая на новых членов, которые, по их мнению, могут нуждаться в помощи, предлагая помощь с проектами сообщества.
Мы проводим много соревнований, такого рода вещи. Таким образом, любой из этих видов общественной деятельности всегда приветствуется. Мы склонны нанимать наших сотрудников внутри компании, поэтому мы замечаем людей, которые ведут себя таким образом, и довольно быстро их хватаем.
Джесс: Почему для вас важно следить за сообществом? Это держать людей под контролем или ты вроде как защищаешь этих людей? Или это для продвижения и привлечения вещей?
Сара: Да. Все эти вещи. Прежде всего, сообщество должно развиваться и защищаться, если оно будет продолжать расти органично. Поэтому мы хотим, чтобы люди могли приходить в сообщество и чувствовать себя желанными и комфортными, чтобы они могли задавать новые вопросы. Как правило, кто-то, кто приходит на наши форумы, особенно новичок в веб-разработке или в определенном аспекте.
Никто не хочет чувствовать себя глупым. Так что, да, как модератор и менеджер сообщества, в первую очередь, моя работа заключается в защите этих людей. В более широком масштабе, мы здесь для того, чтобы защитить наш бренд и убедиться, что сообщение, которое люди получают в связи с компанией, с SitePoint, является здоровым и является тем, что мы хотим изобразить.
Итак, я полагаю, что обе эти вещи — третий аспект моей работы — защищать наше сообщество от нашего маркетинга, я полагаю, и от компании. Это немного больше, чем баланс.
Джесс: Значит, балансирование — это управление сообществом и маркетинг, наверное?
Сара: Абсолютно. Что ж, это уравновешивание сообщения, которое мы даем через социальные сети, и обеспечение того, чтобы мы передавали важные маркетинговые сообщения потребителям. Я имею в виду, поэтому люди, как правило, являются частью нашего сообщества. Они хотят узнать о новых книгах. Они хотят услышать о хороших предложениях. Поэтому важно убедиться, что они получают эти сообщения, не чувствуя спама.
Таким образом, они решили следовать за нами, потому что они нам нравятся, поэтому нам просто нужно убедиться, что мы поддерживаем хорошее сообщение по всем направлениям, которое не слишком «продается».
Джесс: Вы бы сказали, что ваша роль заключается в расширении сообщества? Или вам важнее тратить время на управление тем, что у вас уже есть?
Сара: Да, да. Поэтому я думаю, что этот вопрос — рост против вовлеченности, и я думаю, что оба они жизненно важны. Поэтому, на мой взгляд, действительно небольшое, но заинтересованное сообщество, вероятно, следует считать более здоровым, чем огромное сообщество потребителей, особенно в нашей отрасли. Моя цель — сделать так, чтобы сообщество, которое у нас есть, давало, брало и продолжало поддерживать друг друга, и
рост, очевидно, является своего рода целью.
Джесс: Не могли бы вы сказать по своему опыту, что лучше принять участие и действительно быть в центре этого сообщества и сказать им, где действовать или как действовать? Или вы действительно хотите позволить этому расти и позволить ему иметь свою собственную жизнь?
Сара: Вы говорите о двух совершенно разных аспектах сообщества, я полагаю. Сообщество форумов, я думаю, что очень важно попасть на первый этаж и убедиться, что вы знаете, что происходит в вашем сообществе. Невозможно управлять группой людей, если вы не знаете, что нужно делать.
Но потом социальные медиа, вроде другой пример, правда. Социальные медиа, цель, безусловно, взаимодействие. Я имею в виду, чем больше вовлеченности вы получаете, тем легче добиться роста. Но это определенно не то, в чем вы должны быть настолько вовлечены, чтобы понять, что [неразборчиво 00:06:06]. Так что они больше сообщества потребителей.
Джесс: Соответствует ли это основным правилам, которым вы бы руководствовались в качестве менеджера сообщества?
Сара: Да. Я думаю так. Я думаю, что когда вы входите и создаете сообщество или когда вы вступаете во владение сообществом, вы выбираете вещи, которые это сообщество ценит, и тогда у вас может быть любое количество инструментов, которые помогут вам реализовать эти вещи. Но если ваши принципы и ваши ценности не ясны, сообществу нечего жить. Поэтому я считаю, что прозрачность, честность и четкие правила так же важны, как и любые инструменты модерации.
Джесс: Вы бы сказали, что управление сообществом — это не вопрос процедур, а скорее вопрос установления правильных принципов?
Сара: Я думаю, что это определенно так. Я думаю, что у каждого сообщества есть базовые правила, и большинство из них, вероятно, будут одинаковыми. Я не думаю, что многие сообщества терпят насилие. Я не думаю, что многие сообщества терпят спам. Но тогда будут сообщества и хитрые правила, которые применимы и распространяются на нас, они относятся к тем вещам, которые вам разрешено обсуждать. Мы в первую очередь форум веб-разработки.
Мы говорим о других вещах в общих областях обсуждения, но мы не разрешаем, например, говорить о религии или политике. Не имеет значения, сколько у вас инструментов модерации или сколько у вас модераторов, если люди не понимают, каковы правила и границы и каковы ваши принципы, тогда нет никакого смысла — вы никогда не выиграете.
Джесс: Значит, вы уже давно работаете в этом мире. Как этот бум в социальных сетях повлиял на вашу роль?
Сара: Это значительно изменило мою роль. Когда я начинал свою работу, я был администратором форума, и, как мне кажется, это был менеджер сообщества в то время. Тогда социальные медиа
пришел и характер сообществ меняется. У нас все еще есть наше форумное сообщество, и это не сильно изменилось, за исключением того, как люди определенно используют форумы.
Поскольку сейчас в Интернете существует множество разных способов потребления, люди не обязательно тратят время, которое они привыкли тратить, что довольно сложно. Люди не обязательно приходят, чтобы завести друзей и стать частью сообщества, как это было раньше. Они не приходят обязательно отвечать на вопросы. Они приходят, они находят информацию, которую они хотят, и затем они исчезают.
Джесс: Тебе полезно иметь так много инструментов для социальных сетей?
Сара: У нас слишком много инструментов для социальных сетей. Я думаю, что есть основные, которые используют большинство медиа-менеджеров. Например, HootSuite — это действительно хороший способ управления вашими аккаунтами в Twitter. Есть все виды различных инструментов, которые позволяют планировать. Поскольку онлайн-сообщество означает, что у вас есть аудитория, которая существует не только во всем мире, но и во всех мыслимых часовых поясах, невозможно, как один человек, добиться максимальной видимости, которую вы даете своей аудитории.
Так что, да, сейчас есть удивительные инструменты, которые вы можете использовать для предварительного планирования твитов, алгоритмы, которые выясняют, кто увидит больше всего вещей в большинстве случаев. Раньше такого не было, поэтому такие вещи великолепны. Очевидно, что в настоящее время существует аналитика, которой у нас раньше не было, поэтому мы можем видеть, какие форумы по-прежнему являются действительными форумами, как наше сообщество развивается и меняется. Так что, конечно, я думаю, что после того, как у нас есть штат людей, очень важно иметь множество инструментов.
Джесс: Так с какими самыми большими проблемами вы столкнулись в своей роли?
Сара: Одной из самых больших проблем было бы управление большим штатом добровольцев. Это в некотором роде связано с теми же потребностями в управлении людьми и требованиями, что и любая другая работа. Но я не плачу им. Так что я должен по-настоящему жонглировать личностями, как далеко ты толкаешь кого-то, когда знаешь, что он делает тебе одолжение, что ты просишь у кого-то, когда ты не даешь им денег.
Так что это сложно. Я считаю, что это сложно. Но, пожалуй, самая большая проблема, с которой я сталкиваюсь в данный момент, во всяком случае, как я уже говорил, просто меняющаяся природа интернет-потребительства. Так как раньше наши форумы были самыми большими и самыми быстрорастущими, и самыми простыми для… нам не нужно было беспокоиться о цифрах. Теперь мы постоянно придумываем новые способы вовлечения людей, чтобы они были вовлечены. Попытка собрать новый контент, попытаться найти способы стимулировать людей остаться, а не просто прийти вместе. Чтобы люди не просто задавали вопросы, но и отвечали на вопросы, чтобы дать ответ.
Да, сложно взглянуть на это с правильной точки зрения и осознать, что это просто органическое изменение, а не то, что мы делаем неправильно, и пытаться использовать новые технологии. Сейчас их так много. Вы идете на Google Plus? Вы идете на LinkedIn? Вы используете Pinterest? Что из этого будет наиболее подходящим для вашего бизнеса? Вы пропускаете огромный рынок, не выбирая одну из этих вещей?
Я имею в виду, как я уже говорил ранее, я управляю восемью различными сообществами. Если бы я попытался создать восемь разных групп LinkedIn, восемь разных групп Google Plus, я просто слишком растерялся. Это неосуществимо. Никто из них не получит ничего хорошего. Так что да. Я думаю, что мы избалованы выбором, и это усложняет задачу, а не делает ее легкой.
Джесс: Большое спасибо за потраченное время, Сара.