Следующее переиздано из The SitePoint Tribune # 418 .
Вот тебе вопрос. Когда ваш последний проект был закончен, какое окончательное сообщение клиент получил от вас? Это была бутылка вина и открытка, «Спасибо за работу, позвоните мне, если вам что-то понадобится», или просто счет по почте?
Кажется, для нас, дизайнеров, разработчиков, фрилансеров и компаний, очень распространено стремление говорить в начале проекта, но стесняться говорить в конце.
Что нам действительно нужно сделать на стадии завершения проектов, так это поблагодарить клиента за его бизнес, а затем задать ему несколько сложных вопросов.
Почему я говорю трудно? Ну, может быть, это человеческое состояние, но мы, как поставщики услуг, не хотим представлять, что клиенты когда-либо оказываются под впечатлением от нашей работы, но я должен вам сказать, правда в том, что они часто этого не делают.
Вспомните, когда вы в последний раз обедали. Когда вы заплатили, официант, вероятно, спросил вас о вашем опыте. Отвечая на вопрос «Как все было?», Вы, вероятно, пробормотали что-то вроде: «Это было хорошо, спасибо» — даже если вы этого не чувствовали.
Почему? Мало кто из нас любит конфронтацию. Мы не хотим давать нейтральный или отрицательный отзыв (если это не относится к относительной анонимности веб-сайта онлайн-аукциона!), И нам также не нравится его получать.
Однако обратная связь очень важна для нас, как для отдельных лиц, так и для бизнеса, для роста и улучшения — даже если это означает, что мы также открываем уши для возможной отрицательной обратной связи.
В следующий раз, когда проект завершится, рассмотрите возможность отправки по электронной почте вашему клиенту ссылки на онлайн-опрос. Я обнаружил, что люди гораздо охотнее будут честно заполнять форму, а не говорить напрямую с вами.
Спросите их, что им больше всего понравилось в проекте, а затем спросите, что им понравилось меньше всего. Вы действительно хотите знать. Это может быть что-то действительно простое, что вы или ваша фирма делаете снова и снова, с каждым проектом, предполагая, что клиентам нравится, а на самом деле это не так. Эта привычка или процесс могут сдерживать вас от успеха!
В моем бизнесе мы искали обратную связь в течение нескольких лет. Мы получаем отличные отзывы, как положительные, так и отрицательные, которые помогают нам настраивать наши процессы и наши услуги, чтобы лучше соответствовать следующему клиенту. У нас тоже был действительно сумасшедший вклад — например, наш кофе был слишком крепким, или мы были настолько хороши, что клиент собирался пропустить наши еженедельные встречи!
Существует бесчисленное множество программных систем для обследования, многие из которых имеют бесплатный план. В качестве альтернативы, это простая задача — создать собственную форму для отправки по электронной почте. Хитрость заключается в том, чтобы не задавать слишком часто задаваемые вопросы: «Считаете ли вы, что наша команда дизайнеров с большим энтузиазмом?», Или которые дают только ответы «да» или «нет» — оставляйте вопросы открытыми. Кроме того, форма должна быть краткой — если она распространяется на страницы и страницы, клиенты не решатся заполнить ее.
Следующий важный шаг — действовать на основе обратной связи. Он может потребовать звонка или встречи с клиентом для получения дополнительной информации, или разговора с членами команды (или с вами), если что-то не так. И не забывайте хвалить, где это происходит — мы все время от времени наслаждаемся похлопыванием по спине!