Вы будете сталкиваться с моментами истины каждый день своей жизни. Вы будете принимать решения и принимать последствия. Последствия могут быть хорошими или плохими. Есть последствия для каждого вашего действия.
Моменты истины могут оказать глубокое влияние на ваш бизнес. Ни у одного из предприятий, которые я осмотрел в прошлом месяце, не было установленной политики для рассмотрения жалоб. Ни одного.
Обычным ответом было то, что бизнес будет рассматривать жалобы по мере их поступления. Некоторые просто отвечали: «Мы не получаем много жалоб».
Вы не? Это не удивительно! Посмотрите на эту статистику:
- 4% недовольных клиентов жалуются.
- 91% недовольных клиентов больше не будут иметь с вами дело.
- 80% недовольных клиентов рассказывают десять человек.
- 20% недовольных клиентов рассказывают двадцать человек.
Подумай об этом. Если ваш бизнес получает четыре жалобы в год, у вас, вероятно, было 100 недовольных клиентов. Если у вас было 100 недовольных клиентов, они сказали 1200 людям, что ваш продукт или услуга плохие!
Действия, которые вы предпринимаете, когда клиент жалуется, могут оказать существенное влияние на ваш бизнес. Правильный ответ может привести к повышению лояльности клиентов, увеличению шансов на повторную продажу и росту числа реферальных компаний.
Однако неправильно обрабатывайте жалобы клиентов, и вы будете выбрасывать деньги.
В этой главе мы поговорим о том, почему вы должны любить клиентов, которые жалуются. Они дают вам прекрасную возможность развивать свой бизнес — воспользуйтесь этим шансом! На самом деле, выходите и выкапывайте столько жалоб, сколько сможете! На это есть веские основания: те, кто жалуется, — золото!
Мы также предоставим пошаговое руководство по рассмотрению жалоб. Вы не ошибетесь, если у вас есть разумная, хорошо спланированная стратегия для решения любых жалоб клиентов.
Ни один бизнес не идеален. Будут допущены ошибки, возникнут ошибки. Вопрос в том, что вы будете делать, когда будут поданы жалобы.
Ответы читайте дальше!
Почему вы должны любить клиентов
Жалобы клиентов могут быть большим преимуществом для вас, когда вы строите свой бизнес. Жалобы клиентов сделают для вас больше, чем любые другие клиенты.
До сих пор вы, возможно, рассматривали жалующихся клиентов как королевскую боль в шее. Они никогда не счастливы, никогда не довольны! Они должны научиться ценить вас больше.
Если это звучит как ты, то потерять отношение! Вы должны любить жаловаться клиентов. Жалобы клиентов говорят вам, где вы идете не так. Они на переднем крае, проверяют ваш сервис. Это те, кто при правильном обращении станут вашими самыми лояльными клиентами.
Чтобы построить успешный и прибыльный бизнес, вы должны любить жаловаться клиентов. Поиск и выявление жалоб клиентов является одним из самых прибыльных видов деятельности, которым может заниматься бизнес. Когда клиенты жалуются, они фактически дают вам возможность сохранить свой бизнес — бизнес, который вы в противном случае потеряли бы.
Каждый жалующийся клиент дает вам шанс выиграть «нового» клиента. 95% недовольных клиентов снова будут сотрудничать с вами, если вы решите жалобу в их пользу на месте (и мы уже видели, как дорого получить нового клиента). В этом вся прелесть жалоб: если вы правильно разбираетесь с ними, активно ищите и приветствуете жалобы, то скоро об этом узнают.
Вскоре клиенты будут чувствовать себя более комфортно при подаче жалоб, что дает вам возможность:
- Уменьшить количество недовольных клиентов.
- Держи свой бизнес.
- Укрепить отношения.
- Превзойти их ожидания.
Исправить это — быстро!
Быстрое разрешение жалоб может иметь замечательный эффект увеличения лояльности клиентов за пределы уровня, который был бы достигнут, если бы проблема никогда не возникала. Почему? Потому что клиент помнит тот дополнительный штрих, который вы предоставили, чтобы быстро разрешить ситуацию и превзойти их ожидания.
Как мы уже говорили, совершение покупки сопряжено с осознанным риском. Ваши клиенты могут спрашивать себя:
- «Я получу хорошую ценность?»
- «Он убежит с моим депозитом?»
- «Даст ли она мне то, что я хочу?»
Это три довольно распространенные проблемы людей, которые на рынке для веб-сайта. Но в конечном итоге перспективы рискуют и покупают у вас. Отлично!
Теперь представьте, что что-то идет не так. Это не так отлично. Клиенты жалуются на вас, чувствуя себя немного обеспокоенными тем, что они не получили того, за что заплатили, и вы это исправили. Отлично!
Теперь вы можете думать, что вы просто приняли решение о соответствии. Но то, что вы действительно сделали, — это понизьте предполагаемый риск этих клиентов при покупке у вас. Теперь они знают, что если они купят у вас, они получат то, за что заплатили. Важно то, что они знают, что если возникнет малейшая проблема, вы ее исправите. Таким образом, они будут чаще покупать у вас снова.
Чем ниже предполагаемый риск, тем больше вероятность того, что клиенты будут покупать у вас.
Как я уже упоминал, мой бизнес предлагает беспроблемную гарантию возврата денег. Мы делаем это по нескольким причинам. Во-первых, это снижает предполагаемый риск для тех, кто думает о покупке наших услуг (хотя для покупателей все еще существует риск, поскольку они могут не знать нас и не могут быть уверены, что мы выполним нашу гарантию).
Наша 100% гарантия возврата денег также гарантирует, что наши клиенты получают именно то, за что они заплатили. В конце концов, если мы не дадим им то, за что они заплатили, нам не нужно платить. Просто.
Последняя жалоба, которую мы получили, остается достаточно ясной в моей памяти. Мы зарегистрировали доменное имя для клиента и отправили ему счет-фактуру вместе с техническими данными сайта (имена пользователей, пароли, регистратор и другая информация). Эти документы сопровождали конверт с оплаченным ответом (для быстрого реагирования — печать не требуется!) И письмо с благодарностью клиенту за бизнес.
Мы зарегистрировали доменное имя в тот же день, когда клиент обратился к нам, и мы отправили информацию о регистрации на следующий день. Это то, что мы всегда делали, и я думал, что это было довольно гладко …
Пока клиент не пожаловался. Я рад, что он сделал, потому что, когда он жаловался, он дал мне превосходное понимание того, что думают наши клиенты. Он также дал мне возможность решить его проблему и обеспечить лучший сервис для всех наших клиентов в будущем. Как?
Вы увидите через мгновение.
Стоимость хорошей жалобы
Помните, что чем больше жалоб вы услышите, тем больше жалоб вы сможете эффективно решить.
Жалоба означает, что у вас есть шанс получить больше прибыли от этих клиентов, которых вы не получили бы в противном случае. Чем больше жалоб вы слышите и о которых имеете дело, тем меньше недовольных клиентов вы будете говорить с друзьями и коллегами о том, как плохо вы работаете в вашем бизнесе.
Не думайте, сколько будет стоить исправление жалобы. Подумайте, сколько это будет стоить, если вы не исправите это.
Ключевые моменты
- Жалобы клиентов говорят вам, что не так с вашим сервисом — вы можете исправить это, только если вы знаете об этом.
- Быстро исправленные жалобы повышают лояльность клиентов.
- Устранение жалоб снижает риск того, что клиент будет иметь дело с вами.
- Сколько будет стоить исправление жалобы? Подумайте, сколько это будет стоить, если вы этого не сделаете!
Что делать, когда приходит жалоба
Теперь ваша естественная реакция может заключаться в том, чтобы сдавать жалобы. Вы можете чувствовать себя оборонительным, может быть, даже больно. Вы, вероятно, почувствуете, что жалоба неоправданно незначительна для вас лично.
Преодолей это!
Любая жалоба от клиента является на 100% добросовестной, серьезной проблемой для них. Их восприятие — ваша реальность. У них есть проблема; Вы должны это исправить.
Не принижайте это или рассматривайте как несущественное. Относитесь к жалобе и заявителю так, как они этого заслуживают.
Тот факт, что ваши чувства обижены, не имеет значения. Это пострадавшие клиенты, независимо от того, согласны вы с ними или нет. То, что вам нужно сделать, чтобы обеспечить выживание вашего бизнеса, — это быстро и в меру юмора разобраться с жалобой!
Контрольный список жалоб
То есть у вашего клиента есть претензии? Фантастический! Вот как бороться с жалобными клиентами:
- Награда клиентов за жалобы
Выслушайте жалобы: «Пожалуйста, расскажите мне точно, как мы вас подводим». Узнать
как клиенты хотят, чтобы это было исправлено: «Теперь, как мы можем все исправить?» - Спасибо им
«Спасибо, что обратили внимание на эту проблему. Мы очень ценим это,
потому что мы стремимся предоставить лучшие из возможных виджетов «. - Принести извинения
«Мне жаль, что качество виджетов не соответствует нашему обычному стандарту». - Предложить решение
«Как бы вы себя чувствовали, если бы мы немедленно доставили бесплатные заменяющие виджеты? Конечно, мы вернем полную стоимость покупки виджетов. Это приемлемо для вас?» - Получить их согласие
«Хорошо, я доставлю их к вашему бизнесу в течение часа». - Решить проблему
Доставить виджеты и вернуть деньги в течение часа. - Следовать за
«Я звоню, чтобы убедиться, что виджеты прибыли и что они имеют правильный размер. Вы довольны тем, как мы справились с этой проблемой, сэр?»
Как вы могли заметить, проблема клиента устранена, и он получает выгоду (бесплатные виджеты) за жалобу. Не делай того, что говоришь, будешь: делай больше!
Дело 11.1. Решение по жалобе 101
Моя последняя жалоба была от клиента, который попросил нас зарегистрировать доменное имя. Как я объяснил, все прошло гладко … пока он не пожаловался! Его жалоба заключалась в том, что, хотя он получил счет-фактуру и все технические данные о своем новом доменном имени, он ничего не получил, чтобы доказать, что мы фактически зарегистрировали это имя.
Как вы, возможно, знаете, единственное «официальное» подтверждение того, что доменное имя зарегистрировано, происходит в форме электронного письма с подтверждением от регистратора (хотя вы всегда можете проверить записи регистратора).
Однако мой клиент хотел чего-то, что мы обычно не предоставляем. Он хотел, чтобы мы подтвердили, что мы зарегистрировали доменное имя и что мы зарегистрировали его на его имя. Следуя инструкциям выше, это было легко исправить.
Мы выполнили первые три шага, а затем спросили клиента, какое решение лучше всего соответствует его потребностям. Хотел ли он:
- Копия подтверждения регистрации по электронной почте?
- Копия регистрационной записи регистратора?
- Подписанное письмо от нас, подтверждающее регистрацию?
- Подписанный от нас сертификат, подтверждающий право собственности на доменное имя?
- Что-то еще, что мы не рассматривали?
Интересно, что клиент выбрал сертификат в качестве доказательства регистрации доменного имени.
Мы разработали сертификат (используя не что иное, как Microsoft Publisher!), Распечатали его, подписали и отправили ему! Клиент был очень рад получить красиво оформленный сертификат владения доменным именем.
Теперь, благодаря этому клиенту, мы знаем, что клиентам может потребоваться подтверждение того, что мы фактически зарегистрировали их домен. Мы предоставляем это в качестве дополнительного средства, с помощью которого мы можем сообщить им, что их домен был зарегистрирован.
Хотите верьте, хотите нет, но сертификат дает нам точку дифференциации! Наши клиенты узнают, что они получают «Свидетельство о собственности», когда регистрируют у нас доменное имя. Они не получают это ни с кем другим!
Помните: когда вы получаете жалобу, исправьте ее.
Ключевые моменты
- Не принимайте жалобы лично.
- Вознаградите и поблагодарите истца, извинитесь, предложите решение, получите согласие с решением и устраните проблему.
- Следите и убедитесь, что заявитель доволен решением.
Не жди жалоб
Если вы сидите и ждете жалоб, вы, как и все остальные, занимаетесь делом.
Как мы знаем, большинство предприятий терпят неудачу. Не делай то, что они делают; сделать что-то другое. Влияние недовольных клиентов на ваш бизнес может иметь разрушительные последствия. Вы должны искать и иметь дело с каждым недовольным клиентом.
Ваш потенциал для успеха будет увеличиваться с каждой жалобой, которую вы можете найти! Мы знаем, что только 4% недовольных клиентов действительно жалуются. Теперь эта цифра, очевидно, варьируется в зависимости от исследования, которое вы прочитали, но дело в том, что не многие недовольные клиенты жалуются. Они просто идут в другое место, не сказав вам.
Просите жалобы — они вам нужны.
Лучше, чем отвечать на жалобы, только после того, как некоторые смелые клиенты наберутся смелости, чтобы высказать свои проблемы, это: просить жалобы!
Когда вы закончите проект для своих клиентов, имейте встречу с ними. Скажите им, что вы очень рады иметь свой бизнес, и что вы очень усердно работаете, чтобы построить бизнес с максимально высоким уровнем обслуживания клиентов.
Затем спроси:
- «Как мы сделали?»
- «Как мы могли бы сделать лучше?»
- «Если бы ты был мной, что бы ты сделал?»
Спросите специально для жалобы. Не просто спрашивайте: «Довольны ли вы всем?» Представьте, что вы клиент, и ваш веб-разработчик спросит вас, есть ли у вас какие-либо жалобы.
Это поразительно!
«Джон, мы стремимся предоставить самое лучшее обслуживание, какое только можем. Можете ли вы вспомнить какой-то конкретный случай, когда вы думали, что сфера наших услуг не совсем подходит? Я хотел бы знать, как мы этого не сделали. идеально подходит для вас, потому что я хочу сделать это правильно. Мы пытаемся построить здесь достойный бизнес, и такого рода отзывы помогают нам обеспечить абсолютное лучшее обслуживание клиентов ».
Спросите, как вы это имеете в виду!
Вот плакат, который мы использовали для получения жалоб от некоторых наших клиентов. Попробуйте и посмотрите, какую реакцию вы получите.
Спасибо за ваш бизнес!
Мы хотим, чтобы все прошло идеально … но иногда это не так.
Если что-то было не так …
ПОЖАЛУЙСТА ДАЙ НАМ ЗНАТЬ.
Позвоните нам на 555-5555, чтобы мы могли сделать это правильно.
На многих предприятиях есть отделы обслуживания клиентов для рассмотрения жалоб. Не достаточно хорош! Только 4% людей жалуются. Вы должны выйти и неустанно выкапывать каждую жалобу о вашем бизнесе, которую вы можете найти. Только тогда вы сможете исправить вещи, которые мешают вам добиться большего успеха в бизнесе.
Продолжать! Иди и спроси!
Дело 11.2. Простой вопрос, который заставил меня $ 20 000
Несколько лет назад мы заканчивали работу над сайтом для клиента и завершили его до последней детали. Все прошло прекрасно. Он был замечательным человеком, с которым можно было иметь дело, разработка веб-сайта прошла очень хорошо, и он был очень доволен тем, чего мы достигли.
Когда мы закончили работу, я задал ему вопрос, который я сейчас задаю всем нашим клиентам. «По шкале от одного до десяти, как бы вы оценили весь наш сервис — от проектирования, связи, документации до всего сервиса?»
Мы забили девять! Это здорово, фантастика, отлично! На самом деле … нет, это не так.
Довольные клиенты не вернутся к вам за дополнительной работой. Очень довольные клиенты могут вернуться. Но абсолютно довольные клиенты дадут вам больше бизнеса, с которым вы будете знать, что делать. Довольные клиенты не вернутся.
«О», сказал я. «Мы хотим десять. Что мы должны сделать, чтобы получить десять?»
Клиент сказал мне очень добродушно, и хотя я не могу вспомнить, что это были за маленькие точки, я помню, что обещал исправить их немедленно.
Мы закончили их в течение часа. Я вернулся к клиенту и сказал: «Хорошо, теперь будет
Вы даете нам десять?
Нет, он думал о нескольких дополнительных проблемах, пока меня не было! Таким образом, мы также исправили это.
«Теперь тебе десять!» он сказал.
Десять — это то, кем ты хочешь быть. Я вышел из этого офиса счастливым человеком …
Но подождите, это еще не все!
Приблизительно через четыре недели клиент позвонил мне, чтобы сообщить, что его зятю нужен веб-сайт для его крупного производственного и дистрибьюторского бизнеса. Он позвонил мне и сказал, что порекомендовал мой бизнес на эту работу. Пару часов спустя мне позвонил зять, чтобы пригласить меня на встречу.
Десять из десяти!
На собрании шурин рассказал историю «Из десяти» и был очень впечатлен. Мы продолжали выигрывать с ним работу — и все из-за этого простого вопроса.
Примерно через девять месяцев он захотел, чтобы мы переработали веб-сайт для другой части его бизнеса. И оба сайта нуждались в небольших реконструкциях в течение шести месяцев, а также в постоянном обслуживании. Наконец, этот клиент передал нам другой бизнес, совет директоров которого заинтересован в разработке крупного веб-сайта All из-за одного простого вопроса.
Ключевые моменты
- Только 4% недовольных клиентов будут жаловаться.
- Спросите конкретно о жалобах: «Если бы вы были мной, что бы вы еще сделали?»
- У клиентов есть друзья и родственники — и они разговаривают.
- Десять из десяти — единственный балл, который вы хотите!
Когда сказать «Извините»
Когда вы говорите, «извините»? Всякий раз, когда ваш клиент хочет, чтобы вы, вот когда!
Предположим, вы перенаправили электронные письма вашего клиента на неправильный адрес электронной почты. Клиент звонит вам с плохими новостями. Вы говорите: «Ну, похоже, были некоторые технические проблемы, влияющие на перенаправление. Я исправил их сейчас, и больше проблем быть не должно». Или вы признаетесь: «Спасибо, что сообщили мне об этом. Мне ужасно жаль, но я совершил ужасную ошибку и перенаправил ваши электронные письма на неправильный адрес. Я полностью виноват. Я исправлю это немедленно. Это нормально? с тобой?»
Клиенты знают интуитивно, когда вы пытаетесь обмануть их, и они не будут с этим мириться. Сделайте это один раз, и вы просто можете сойти с рук. Сделай это дважды, и ты ушел.
У моего друга есть философия никогда не извиняться. Его теория состоит в том, что извинение означает признание ответственности, а ответственность может привести к проблемам. Однако большинство клиентов, с которыми я сталкивался, не хотят поставить свой бизнес на колени. Они, как и вы, всего лишь люди. Они понимают ошибки, и они простят ваши ошибки. Если ты запутался, признай это.
Ты сделал это, поэтому искренне извиняйся и иди дальше. Ваша честность, порядочность и репутация — это ваши три главных актива. Как только вы их потеряли, они ушли навсегда.
На пути войны
Представьте, что ваши клиенты становятся очень агрессивными и враждебными. Что тогда?
У меня это было какое-то время назад, и я имел дело с этим иначе, чем когда я только начинал в бизнесе. Мы ведем честный, открытый, этичный и порядочный бизнес. Мы хотим работать с людьми на основе сотрудничества и восприимчивости, чтобы мы могли оказывать им наилучшую помощь. Как я упоминал ранее, это становится своего рода искусством, чтобы определить, на какие перспективы будут иметь дело клиенты.
Тем не менее, мы просто не будем иметь дело с людьми, которые оскорбляют. Мы говорим этим клиентам: «Ваше поведение неуместно, и я отказываюсь вступать в диалог по этим вопросам. Я пришлю вам чек на возврат средств завтра. До свидания».
Теперь я не уверен на 100% в ответе на вопрос об оскорбительных клиентах. За эти годы я имел дело с раздражительными клиентами, расстроенными клиентами, и очень сердитыми и агрессивными клиентами. Я имел дело с ними в разных ситуациях и по-разному, в основном разрядил ситуацию и решил проблему.
Я видел разрушительное воздействие, которое может оказать очень агрессивный клиент. Это все негатив, потерянное внимание и опасения. Отношения могут продолжаться, но правила изменились, и вы больше не работаете в партнерстве. Обычно это неудобный, обидчивый и тревожный период. Если клиенты становятся агрессивными, кричат и ругаются, и они больше не слушают вас или не являются профессионалами, тогда пришло время принять решение.
Вы хотите работать с этими людьми? Я бы сказал нет. Не только из-за ухудшения отношений, но и потому, что вы заслуживаете профессионализма. Общая порядочность должна быть присуща всем нашим отношениям, чтобы помочь нам развивать наш бизнес и расти как люди. По моему опыту, оскорбительные клиенты просто не стоят времени и хлопот, которые требуются для того, чтобы иметь с ними дело. Освободи их и двигайся дальше. Это будет краткосрочная боль для долгосрочной выгоды.
Найдите решение, которое работает для вас. Возможно, это не правильная стратегия для всех, но для меня это правильная стратегия на данном этапе моего бизнеса. Действительно, бизнес — это зарабатывание денег. Обманчивость агрессивных клиентов, чтобы вы могли продолжить деловые отношения, может быть хорошим способом максимизировать ваш доход.
Тем не менее, я думаю, что это еще не все. Я хочу, чтобы мой бизнес был направлен на сотрудничество, а не на конфронтацию. Я хочу, чтобы это было взаимовыгодно для моих клиентов и для меня самого. Я хочу, чтобы моя команда наслаждалась их работой. Я не могу достичь ни одной из этих целей, если у меня есть оскорбительные клиенты.
Что если они не правы?
Будут времена, когда ваши клиенты ошибаются. Они будут сбиты с толку, полностью сбиты с толку, ошибочны или просто ошибочны! Итак, что вы говорите клиентам, которые считают, что они правы, когда они явно неправы?
Вы говорите им, что они не правы!
Делай это с тактом, делай это осторожно — но скажи им! Не лги и скажи им, что они правы. Они не правы, так что дайте им знать!
Недавно у нас был клиент, который хотел отредактировать его веб-сайт. Он дал мне доменное имя сайта, но когда я проверил, его там не было. Я вернулся к своему клиенту — он настаивал на том, что доменное имя было правильным и что сайт находился в этом домене в течение пяти лет. Он также сказал мне, что никогда раньше не посещал сайт.
Я проверял снова и снова. Я проверил .com, .net, .org, .tv. Я перепробовал все. Я делал поиски, я отправлял электронные письма, но я не мог найти этот сайт. Я наконец подтвердил, что доменное имя никогда не было зарегистрировано и фактически было доступно для регистрации.
Я позвонил клиенту и отправил ему по факсу подтверждение того, что имя никогда не было зарегистрировано. Клиент по-прежнему настаивал на том, что я был неправ. «Я не знаю, что вы сделали с доменным именем!» воскликнул он.
Теперь, когда приятно тактично сказать клиенту, что он неправ, никогда не спорить с ним. Он драгоценная, драгоценная часть вашего бизнеса. И вы никогда не выиграете спор с клиентом.
Вот почему я не сказал: «Хорошо, вы не правы, и я прав. Это не доменное имя.
Вы ошибаетесь! »Я сформулировал это более мягко.« Не похоже, что этот сайт в настоящее время зарегистрирован — вот документация, подтверждающая это. Наши следующие варианты — это, это и это «.
В итоге мне удалось убедить моего клиента с помощью документации, что доменное имя не было и никогда не было зарегистрировано. Да, я сказал ему, что он был неправ, но только самым хорошим способом.
Ключевые моменты
- Ваша честность, порядочность и репутация бесценны — не теряйте их!
- Скажите «извините», когда ваш клиент хочет, чтобы вы.
- Избавьтесь от оскорбительных клиентов, без которых вы можете обойтись.
- Иногда клиенты ошибаются — сломайте это им мягко.
Когда вина падает на тебя
Один из наших веб-бизнесов испытал очень большой рост заказов в течение двух недель. Наш производитель не мог идти в ногу со спросом, и мы рассматривали почти месяц задержки в заполнении заказов. Однако к тому времени, когда мы закончили с нашим кризисным управлением, ни один человек не расстроился. Ни один человек не отменил заказ.
Ни один человек не жаловался. Сотни писали и благодарили нас.
Наша простая стратегия заключалась в следующем. Мы написали электронное письмо нашим клиентам (около 1000 из них). Мы сказали им, что, поскольку мы допустили ошибку, недооценив огромный спрос, у нас не хватило запасов для немедленного выполнения их заказов. Ориентировочное время прибытия их продукта составляло один месяц. Мы извинились за задержку и взяли на себя полную ответственность за это.
Возьмите на себя полную ответственность — проблемы не по вине клиента.
Нашим посланием было не «Из-за огромного спроса наш производитель не смог обеспечить нас», а вместо этого искреннее: «Вау! Мы, конечно, не ожидали ответа на нашу маркетинговую стратегию, которая у нас была. Это полностью наша вина что у нас нет достаточного запаса … извините. «
Мы сказали им, что поймем, хотят ли они отменить свои заказы, так как мы не выполнили нашу часть сделки, но в то же время мы призвали их остаться там, и мы отправим их товар как как можно скорее.
Невероятно, но мы получили только положительные отзывы: «Спасибо, что сообщили нам об этом!» Это было невероятно. Я ожидал довольно много гневных сообщений, но
мы не получили ни одного.
Затем мы каждую неделю по электронной почте ожидаем обновления. Опять же, все больше писем с благодарностями. Когда мы наконец-то отправили товар, каждый покупатель получил небольшой подарок «извините за задержку» вместе с персональным письмом с извинениями.
То, что выглядело как катастрофа, оказалось триумфом (своего рода!). Мы поддерживали тесный контакт с клиентами, развили представление о том, что мы заслуживаем доверия и этичны, и мы даже в конечном итоге превзошли ожидания клиентов (с подарком).
Я никогда не смотрел статистику, но предположил, что 1000 клиентов, которых мы ждали месяц, имели бы более высокие показатели выкупа, чем у клиентов, которых мы обслуживали немедленно.
Исследования показывают, что клиенты, которые жалуются и чьи жалобы удовлетворительно разрешены, более лояльны, чем те, у кого никогда не было проблем!
И, как мы уже говорили, этот эффект связан с предполагаемым риском иметь с вами дело. Люди всегда, кажется, предполагают худшее в клиентах. Я не могу понять почему. Относитесь к ним с уважением и разумом, и вы получите то же самое в ответ.
Теперь, очевидно, продукты отличаются от услуг, а заключение контрактов на услуги веб-разработки отличается от проблемы выполнения моего интернет-магазина.
Испортить в сети
Сайт отличается от любого другого продукта — это такой субъективный элемент. Что делать, если ваш клиент жалуется на дизайн сайта? Конечно, это субъективная вещь, и, будучи горячим дизайнером, вы гораздо лучше квалифицированы, чтобы судить, что лучше. Правильно?
Неправильно.
Хорошего дизайна сайта не бывает. Это субъективная вещь. В зависимости от того, на какой стороне забора вы находитесь, дизайн может выглядеть великолепно или выглядеть как мусор. Чья это вина, если вы делаете замечательный дизайн, а клиент жалуется на это? Это ваше.
Вы должны были обучить клиента на каждом этапе и сделать дизайн консультативным процессом. Это та же самая причина, по которой ваша гарантия никогда не должна вызываться. Если вы внимательно консультируетесь со своими клиентами и полностью информируете их о причинах и причинах дизайна, то у вас будут счастливые клиенты.
Короче говоря, если вы не обращаете внимания на своих клиентов, у них есть отличные основания для жалоб.
Ключевые моменты
- Если вы ошибаетесь, признайте это открыто и полностью.
- Взять на себя полную ответственность за то, что произошло.
- Предоставьте варианты и решения проблем, вызванных ошибкой.
- Получите вознаграждение от повышения лояльности клиентов.
Предоставление отличительного обслуживания
Я большой сторонник, чтобы сделать ваш бизнес отличительным. Сделайте его уникальным, чтобы люди слышали об этом. В конце концов, люди могут купить ваш сервис, только если они знают об этом.
В главе 7 мы говорили о создании собственного конкурентного преимущества. В главе 9 мы увидели, как отличный сервис может действительно отличить вас от остальных. Жалобы являются еще одной областью вашего бизнеса, в которой вы можете использовать свое конкурентное преимущество, предоставляя отличный сервис.
Будьте известны уникальными вещами, которые являются положительными вещами. Если вы отправитесь на поиски этих жалоб, вы будете достаточно уникальны.
Если вы предоставляете 100% гарантию возврата денег за свои услуги, вы вполне можете быть уникальными. Если вы будете рассматривать жалобы честно и быстро, вы точно будете уникальны! Люди с удовольствием платят премиальную цену, чтобы удовлетворить их потребности. Люди будут в восторге, если вы превзойдете их ожидания, будете относиться к ним с достоинством и поддерживать связь.
Большинство людей считают, что они получают соотношение цены и качества при покупке продукта. На самом деле не так много возможностей для этого. Цены хорошо документированы, и товары легко сравнивать с товарами, а цены с ценами.
Измерить ценность сложно, когда продукт нематериален. Однако ситуация со службами совсем иная. Люди с гораздо большей вероятностью будут недовольны «соотношением цены и качества», которое они получают, потому что гораздо сложнее измерить соотношение цены и качества, когда вы говорите об услуге.
Допустим, вы берете 150 долларов за консультацию с клиентом в течение часа. Допустим, я беру 50 долларов. Мы оба сидим в течение часа и говорим с клиентом. Ваша ценность в три раза выше моей? Я понятия не имею. Ты понятия не имеешь. На самом деле, клиент понятия не имеет. Единственное измерение, которое клиент может сделать здесь, это восприятие соотношения цены и качества.
Как мы уже обсуждали, огромное количество факторов будет влиять на это восприятие. Ваш голос составляет 38% впечатлений, которые вы производите на людей; 55% зависит от того, как вы выглядите, и только 7% от того, что вы говорите. (Источник: Мехрабиан, Альберт. Silent Messages. Wadsworth Publishing Company, 1971.)
Давайте применим эту статистику к нашему соотношению цены и качества. Если вы говорите лучше, чем я, восприятие того, что вы предлагаете лучшее соотношение цены и качества, сохранится!
Насколько важен отличительный сервис?
Учти это. В ходе опроса Гэллапа в 1987 году 83% опрошенных определили причину номер один для решения не возвращаться в ресторан как плохое обслуживание. Не еда. Не цена. Сервис.
Опрос Washington Post обнаружил, что почти половина всех покупателей считают, что сервис посредственный и ухудшается! Другие исследования показывают, что более 40% потребителей, испытывающих проблемы, недовольны действиями, предпринятыми для разрешения их жалоб.
Там нет замены для обслуживания!
Многие предприятия сегодня пытаются компенсировать плохое обслуживание с более низкими ценами. Но качество — неотъемлемая черта, которую вам нужно спроектировать, чтобы выжить и быть прибыльным. Если вы предоставляете качество, вы можете брать больше. Если вы берете больше, вы будете более прибыльными.
Если вы более прибыльны, у вас будут ресурсы для обеспечения высокого качества. Это цикл, в который вам нужно попасть!
Контроль качества продукта прост. Как правило, существует ряд стандартов, которым должен соответствовать продукт, и если он это делает, он соответствует стандартам качества. Просто.
Качество услуги определить немного сложнее. Для начала, сервис не существует, пока вы его не предоставите. Восприятие клиента этой услуги является единственным реальным измерением. Вам нужна эта обратная связь, чтобы определить качество вашего обслуживания и то, как вы можете применить его к следующей возможности, которую вы получите.
Ваша задача — создать особый уровень обслуживания. Не стремитесь быть похожими на других. Ты лучше этого!
Ключевые моменты
- Сделайте ваш сервис отличительным.
- Люди будут платить премиальную цену за отличный сервис.
- Качество является обязательным условием, к которому вы должны стремиться.
Краткое содержание главы
Вы будете делать ошибки в своем бизнесе — в этом вы можете быть уверены. Вы будете получать жалобы — еще одна истина, в которой вы можете быть уверены.
Не рассматривайте жалобы как негативные, разрушительные вещи. Примите каждую жалобу и отнеситесь к ней так, как она есть — отличная возможность построить свой бизнес.
Относитесь с любовью ко всем, кто жалуется, решайте их проблемы быстро и здраво, и у вас будет клиент — и защитник — на всю жизнь. Тот, кто жалуется на вас, тот же самый человек, который скоро будет петь вам похвалы — если вы правильно решите их проблему.
Из-за их невероятной ценности вы должны активно искать жалобы. В этой главе мы обсудили удивительную ценность жалоб и увидели, как реагирование с помощью положительного и эффективного решения может вдохновить клиентов на лояльность. Мы также понимаем, что эффективная работа с жалобами подобна победе «нового» клиента и увеличивает ваш бизнес.
Сделайте свой бизнес отличительным и динамичным предприятием, каким оно может быть. Выйди на конечности, раздвинь границы и создай что-то великое. Ты можешь это сделать. Получите большое преимущество, рассматривая тех недовольных клиентов, как удивительно открытых, честных и полезных людей!
В главе 12 мы применяем материал, который мы обсудили в последних пяти главах, при изучении основных методов, которые вы можете использовать для увеличения продаж и увеличения вашего рабочего дня изо дня в день. Вы готовы расти?
Будьте готовы развивать свой бизнес. /#l#/http://www.sitepoint.com/article/1200/#nlt#/Читать главу 13 — Подготовка к расширению / # inv # /.