Ну, я вернулся из круиза Уолта Диснея, недавно заболел после контакта с 500 детьми в сезон простуды и гриппа.
Тем не менее, каникулы были фантастическими, и у людей Диснея есть уроки, чтобы преподавать профессионалам везде. Они фанатичны в деталях и в том, что делают, чтобы угодить гостям. Было грустно покидать корабль и заходить в магазин на материке, потому что помощь в этих магазинах была гораздо менее полезной, дружелюбной и знающей, чем работники сферы обслуживания в круизе. Работники Диснея действуют так, как будто это честь служить. Большинство других работников сферы обслуживания выглядят скучающими, раздраженными и, похоже, не могут дождаться, когда закончится еще один тоскливый день.
Я сравниваю это со многими ИТ-специалистами, которые иногда действуют — ну, не очень рады работать лицом к лицу с клиентами. На самом деле, за день до выхода из круиза, мне посчастливилось позвонить одному из моих IT-клиентов и одному из их клиентов. ИТ-специалист отключил клиента, когда она задавала разумные вопросы, вел себя нетерпеливо на протяжении всего разговора, имела напыщенное и высокомерное поведение и, в конце концов, совсем отбросила отношения назад.
Если вы еще не читали об этом, одним из столпов системы Disney являются Magic Moments. Люди Диснея изо всех сил пытаются найти взаимодействие с клиентами, чтобы они могли удивить их отличным сервисом. Если вы упомянули, что это ваша годовщина, они принесут вам особый торт. Если вашему ребенку, похоже, нравится определенный персонаж Диснея, они найдут способ, чтобы ваш ребенок увидел этого персонажа. Это довольно удивительно.
Здесь есть целая система, которая включает в себя скрининг людей, мотивацию людей и обучение людей. Но большинство читателей этого блога уже должны быть проверены и мотивированы, так как они являются владельцами своих собственных фирм.
Итак, у вас есть систематический способ предоставить волшебные моменты своим клиентам?