На первый взгляд, аутсорсинг кажется достаточно простым. Вы выясняете, какие навыки вам нужны, ищите работу или размещаете объявление о работе в местной газете, и заключаете контракт на конкретную работу.
Для малого или индивидуального делового человека, который хочет расширяться без бремени (и риска!) Увеличения накладных расходов, аутсорсинг может быть идеальным. Он не только обеспечивает бизнес большей гибкостью и расширенными возможностями, но и помогает заключать контракты, которые иначе вы бы не смогли выиграть.
Но действительно ли аутсорсинг настолько прост? Конечно, нет! На самом деле это может быть чревато опасностью.
Проблемы
Член сообщества SitePoint hstraf недавно столкнулся с этой проблемой. По мере роста его бизнеса он взял двух фрилансеров, и это расширение позволило ему сосредоточиться на исследовании и поиске новых клиентов и сегментов рынка.
Тем не менее, он не совсем доволен ситуацией. hstraf перечислил его проблемы:
- «Страх подрядчика, решившего« сбежать »с моим клиентом. Недавно у нас была одна ситуация, когда клиент заплатил почти 20 000 долларов за проект. После того, как проект был закончен, один из графических подрядчиков (парень, которого я без проблем нанял несколько раз раньше) решил напрямую связаться с моим клиентом и предложить свои услуги, чтобы выполнить дополнительную работу. Он сказал моему клиенту, что он был тем, кто выполнил работу, и что он мог предоставить дополнительные услуги по дизайну без необходимости привлекать мою компанию!
- «Беспокоитесь, что подрядчик может случайно использовать свой собственный адрес электронной почты при общении с клиентом, показывая, таким образом, моему клиенту, что лицо, создающее их Веб-сайт, не зависит [от моей компании]. Иногда на Веб-сайте подрядчика даже публикуются [их] тарифы, и У меня было два случая, когда мой клиент пошел и узнал, что я взимал с них 25% наценки.
- «Как лучше управлять коммуникацией с клиентом? Лучше быть« единственным контактом »с клиентом и действовать как« посредник »для подрядчика? Или лучше всего позволить клиенту иметь дело напрямую с подрядчик?
- «Как я могу управлять одновременно восемью различными проектами?»
В ходе этого процесса они разработали список методов, которые любой малый бизнес мог бы лучше использовать для аутсорсинга веб-работы.
Вариант 1 — использовать систему управления проектами
Sketch выступает за использование продукта управления проектами.
«Общение с клиентом должно осуществляться через систему. Таким образом, подрядчик не знает адрес электронной почты клиента (так как он маскируется внутри системы), а клиент не знает, что вы используете подрядчиков, потому что электронные письма приходят прямо из Системы управления проектами ».
Джонтабита добавляет : «Если вы в первую очередь не разрешаете подрядчику связываться с клиентом, им нелегко установить доверие со своим клиентом». Отсутствие доверия означает, что у вас нет возможности узурпировать вашу собственную позицию как владельца отношения — чтобы вы крепко держали клиента.
Это решение также препятствует тому, чтобы клиент узнал, что вы используете подрядчика (и что вы потенциально повышаете их ставки, когда продаете их навыки клиенту). Это также может помочь избежать ситуации, когда подрядчик решает связаться с клиентом напрямую и попытаться переманивать его, поскольку они никогда не уверены, с кем на самом деле имеют дело.
Члены сообщества SitePoint рекомендовали программные продукты для управления проектами PHProjekt , Phpcollab и Groove Workspace .
Однако проблемы с этим решением возникают, когда вам действительно нужно, чтобы подрядчик имел личное взаимодействие с клиентом. Возможно, вы наняли дизайнера для создания дизайна сайта, и им нужно встретиться с клиентом, чтобы вкратце изложить концепцию, обсудить изменения и многое другое. Как вы можете избежать возможности браконьерства в этом случае?
Вариант 2 — Использование менеджера проекта
Джонтабита заключил контракт с менеджером проекта, чтобы… э… управлять своими подрядчиками!
Менеджер проекта обучен управлению проектами, и у него есть навыки (и ответственность), чтобы успешно выступать в качестве посредника в отношениях. В этом сценарии вы, как владелец бизнеса, можете установить отношения, передать и получить клиента. Затем вы представляете своего руководителя проекта, чья работа заключается в том, чтобы эффективно поддерживать связь между вами, клиентом и любыми работниками, нанятыми по контракту, для выполнения работы в срок и в рамках бюджета.
Джонтабита говорит: «Если вы владеете взаимоотношениями с клиентами, то наличие менеджера проекта в качестве контактного лица должно снизить риск кражи ваших субподрядчиков. Просто найдите кого-то, кто не занимается веб-разработкой, чтобы не было конфликтов ».
Он упомянул, что в дополнение к ожидаемым преимуществам заключения контракта с руководителем проекта, человек, с которым он заключил контракт, «также помог нам разбить наш рабочий процесс на этапы, разработал методологию рабочего процесса и настроил наше программное обеспечение для отслеживания задач, чтобы оно больше походило на PM програмное обеспечение.»
LeoWebDesign , однако, указывает на потенциальную ловушку с этим решением.
«Субподряд управления проектом … даст клиенту основную точку контакта и высвободит больше времени для вас. [Но], если вы действительно хотите быть в полной гармонии с вашим бизнесом и клиентами, тогда вам действительно нужно быть на связи. В противном случае, вы просто продавец. Я думаю, что было бы трудно построить постоянные отношения таким образом.
«Важно регулярно проверять клиента, чтобы он знал, что именно вы« возглавляете проект ». Поддержание связи на регулярной основе необходимо для выстраивания отношений и решения любых проблем для клиента как можно скорее ».
Одно из предложенных им решений состояло в том, чтобы принять индивидуальный подход к делегированию управления клиентом. «Вы также можете решить сохранить полный контроль над всеми более крупными клиентами и предоставить подрядчикам более непосредственный контакт для мелких предприятий. Я знаю, что на самом деле это кажется задом наперед, потому что крупные проекты требуют гораздо больше диалога, но это высвобождает некоторое время для вас, одновременно снижая риск того, что вы потеряете большие деньги ».
Джонтабита поддержал это, добавив: «Тратьте 90% своего времени на продажи и развитие бизнеса, а 10% следите за связями с клиентами и вашим руководителем проекта, чтобы убедиться, что все идет хорошо. Таким образом, ваши клиенты будут воспринимать вас не просто как продавца, а как руководителя компании, которая заботится о своем благополучии и удовлетворенности ».
И, конечно, если вам неудобно отдавать на аутсорсинг роль «Управление проектами», вы всегда можете подумать о найме сотрудника, который займет эту должность.
Вариант 3 — наймите подрядчиков, которым вы можете доверять
Сообщество также считает, что проблему можно решить с помощью тщательного отбора подрядчиков и строгого периода доказывания.
Как говорит LeoWebDesign, если вы не можете доверять своим подрядчикам своих клиентов, у вас могут быть «проблемы доверия и конфиденциальности, а не обязательно проблемы« управления ».
«Важно попытаться найти кого-то, кому вы доверяете. Это не легко Я бы постарался развивать отношения с подрядчиком медленно. Не бросайте часть работы за 20 000 долларов новому парню, если можете помочь. Начните новый парень с чего-то меньшего, чтобы проверить воды. Дайте ему часть работы от кого-то, кто не является одним из ваших лучших клиентов. Таким образом, если вы потеряете клиента, это не так уж сложно, и вы можете отключить подрядчика до того, как произойдет крупный убыток. Хорошим тестом является предоставление подрядчику «случайно» информации о клиенте, чтобы узнать, связался ли он с клиентом ».
LeoWebDesign также подчеркивает важность установления основных правил заранее в любых отношениях с подрядчиками. «Если вы предоставляете [подрядчику] приличный объем работы, вы можете заранее сообщить им, что в случае нарушения доверия рабочий процесс остановится».
Доверие важно для любого партнерства, особенно когда на карту поставлены ваши средства к существованию! Работа трудно источник, заслуживающий доверия человек является лишь частью уравнения. Протестируйте их и дайте им возможность завоевать ваше доверие со временем — это имеет решающее значение для успеха отношений.
Вариант 4 — Защити себя
Altima предлагает ряд тактик, которые растущий бизнес может использовать, чтобы защитить себя от сомнительных подрядчиков, которые могут попытаться переманить ваших клиентов.
«Использование оффшорных субподрядчиков может снизить риск того, что они украдут ваших клиентов. … Клиент гораздо реже использует подрядчика с другой стороны земного шара. Конечно, оффшорный аутсорсинг требует более сильных коммуникационных усилий, но [также] имеет ценовые преимущества.
«Попросите ссылку. Если вы [планируете] работать с компанией или лицом, которое постоянно занимается аутсорсингом, вы можете попросить их предоставить рекомендации от прошлых клиентов [с которыми они приобрели свои навыки] ». Это хороший способ проверить не только качество работ подрядчика, но для подтверждения их целостности.
«Действительно, мы подписываем соглашение о неразглашении и неразглашении с большинством клиентов», — добавляет Алтима, что, безусловно, является хорошим способом оправдать ваши ожидания, как стороны, принимающей на работу, заранее. Это также позволяет вам обсудить с подрядчиком то, что в противном случае могло бы стать деликатным вопросом, и дает вам возможность заложить основы для прочного, доверительного делового партнерства.
Шарки объясняет: «Я заключаю контракт со всеми своими сотрудниками. Я использовал подрядчиков в прошлом, а также использовал контракты с [ними]. Я потратил деньги на то, чтобы адвокат правильно выписал контракты и сделал их герметичными ».
Излишне говорить, что подписание юридически обязывающих контрактов в начале деловых отношений помогает установить профессиональный тон для партнерства и устанавливает ожидания в сознании подрядчиков.
В то время как многие члены Сообщества чувствовали или обнаружили из своего горького опыта, что контракты могут стоить дороже юридического принуждения, чем может позволить средний владелец бизнеса, тот факт, что они подписали юридически обязывающий контракт, может одновременно сдерживать потенциальных браконьеров, и предоставить вам рычаги, если все становится уродливым.
Вариант 5 — дать подрядчикам выгодную сделку
Как только вы найдете хороших подрядчиков, вы захотите повесить на них! Но, будучи хорошим работодателем, вы можете гарантировать, что даже у новых партнеров по контрактам больше шансов на успех.
У Дхекера есть несколько указателей.
«Вы должны обеспечить своим подрядчикам лучшую прибыль, чем они [выиграют], украв одного клиента и пожертвовав их отношениями с вами. Мои программисты знают, что они могут легко украсть одного из моих клиентов и заработать немного денег, но они также знают, что я оплачиваю их счета годами, и ни один клиент не предложит им стабильную работу, которую я делаю.
«Профессиональные подрядчики, которые продвинулись в своей карьере и имеют репутацию, чтобы поддерживать, вероятно, не украдут ваших клиентов. Если вы беспокоитесь об этом, вам нужны лучшие подрядчики, лучший контракт и лучшая сделка для самих подрядчиков ».
Создание успешных отношений с вашими подрядчиками может принести только пользу вашему бизнесу. Хорошие отношения означают счастливых подрядчиков (которые с большей вероятностью направят к вам других отличных коллег, если в будущем вам понадобится заключить новый контракт), счастливых клиентов и легких рабочих отношений. Хорошее отношение к подрядчикам — это первый шаг в этом процессе.
Защитите свои активы
Ваши клиенты кладут хлеб на стол, поэтому ваши взаимоотношения с вами должны быть вашим главным приоритетом. Расширение вашего бизнеса не должно означать, что вы жертвуете уровнем обслуживания или близостью ваших рабочих отношений с клиентами. Поэтому найдите время, чтобы изучить ваши варианты, и постарайтесь тщательно протестировать и проанализировать любые системы или процессы, которые вы используете для управления подрядчиками и клиентами.
Эти указатели могут помочь вам избежать браконьерства клиентов и любых последующих судебных исков. Потратьте немного времени, чтобы посмотреть, сможете ли вы использовать их в своей стратегии расширения. Дехкер говорит: «Вы должны убедиться, что ваши подрядчики не хотят красть ваших клиентов. Относись к ним хорошо и защити себя! »