Большинство бывших фрилансеров, которых я знаю, приводят ту же причину, когда я спрашиваю их, почему они больше этого не делают. «Клиенты!» — говорят они. «У них всегда большие ожидания и крошечные бюджеты».
Управление ожиданиями действительно является основой счастливого фриланса. Это важно для установления хороших рабочих отношений с вашим клиентом, и это единственный способ сохранить эти отношения приятными.
Итак, в чем секрет управления ожиданиями? Я не знаю, является ли это секретом, но есть один жизненно важный шаг, который я делаю с каждым клиентом, прямо с первой встречи, которая помогает мне управлять их ожиданиями. Во-первых, давайте посмотрим, что происходит на многих встречах.
Не на ту ногу
Люди склонны считать, что если мы с чем-то не согласны и не говорим об этом, то отсутствие возражений будет воспринято как согласие. С клиентами мы знаем, что молчаливое согласие может быть очень опасным. И мы знаем, что молчание может заставить нас казаться незаинтересованными в проекте.
Как следствие, мы идем на встречи с клиентами со своими подругами, ища признаки, которые показывают, что ожидания клиента являются необоснованными. И мы готовы наброситься, когда мы это сделаем — замолчать их, как только они начнут говорить сверх их бюджета. Чем больше мы были сожжены в прошлом, тем больше мы защищаемся с самого начала.
Проблема этого подхода в том, что он оборонительный и контрпродуктивный. Это не создает правильную атмосферу — командную работу, близость и взаимное уважение — для хороших долгосрочных отношений.
Учимся слушать
Первый шаг к изменению этого подхода — без ущерба для нашего здравомыслия — состоит в том, чтобы понять, что не возражать против диких ожиданий клиента на каждом шагу в этой первоначальной обзорной встрече не означает приверженности с нашей стороны.
Это само по себе является ожиданием. Это наше собственное ожидание. Чтобы понять ожидания наших клиентов — чтобы действительно услышать их — мы должны отложить в сторону наши собственные ожидания.
Обзорная встреча — это возможность для клиента рассказать нам, на что он надеется. Это золотое время для них: у них есть бюджет проекта, и у них есть куча целей. Отлично.
Если мы сможем прекратить возражать каждый раз, когда они выходят за рамки оценки — даже мысленно — мы сможем действительно почувствовать, чего на самом деле хочет клиент.
Мы все знаем, что часто клиенты думают, что им нужны решения, которые, как мы знаем, не помогут им достичь своих целей. Но если мы можем сидеть и слушать их, не возражая — даже не чувствуя себя неловко и не позволяя нашим собственным ожиданиям помешать — мы сможем глубже понять, почему они держат восприятие, которое они придерживаются, и как мы могли бы помочь их.
Складывается
После этой первоначальной встречи вы вернетесь на базу с кучей информации. Вы знаете, каковы цели вашего клиента, что, по их мнению, поможет им достичь этих целей, и каков их бюджет.
Вы также будете интуитивно чувствовать, с кем будет работать клиент. Будут ли они уважать ваше мнение? Будут ли они работать с вами, или они видят отношения, как вы работаете на них? Вам удобно с ними? Они казались вам комфортными или охраняемыми? Вы хотите работать с ними?
Каждый из этих факторов будет влиять на ваше решение участвовать в проекте, то, как вы оцениваете работу и что вы предлагаете в своем решении.
Важно отметить, что если в этот момент вы чувствуете, что не сможете оправдать ожидания клиента, изменить их, чтобы они отражали реальность, или управлять ими с течением времени, это нормально. Вы ни к чему не привержены. Вы можете решить не передавать, и оставить все как есть.
Если вы все-таки решите подать, вы смеетесь. Поскольку вы проводили слушания по поводу обзорной встречи, вместо того, чтобы волноваться каждый раз, когда они упоминали какую-то фальшивую идею, которая выходила далеко за рамки их бюджета, вы знаете, как эти парни тикают. Так что теперь вы можете объединить эту информацию со своими техническими знаниями, чтобы составить предложение, которое будет соответствовать их бизнес-целям.
Вы также знаете, что вам нужно четко указать в этом предложении — что вам нужно изложить в письменной форме — чтобы контролировать их ожидания. Несомненно, будет несколько вещей, которые, как вы думаете, они, вероятно, осознают — четко сформулируйте это и в предложении, просто чтобы не было путаницы.
Идти вперед
Основной процесс, о котором мы говорили, выглядит следующим образом:
- Отложите ваши ожидания в сторону.
- Слушай клиента.
- Возьмите информацию, которую они дали, и сравните ее с реальностью (включая стоимость, ваши навыки и время, их цели и т. Д.). Рассмотреть возможность.
- Отвечайте клиенту, объясняя работоспособность того, что он предлагает — что выполнимо, что нет, почему и что это означает для будущего.
Этот маленький процесс не просто полезен во время подачи. Это неоценимо в основном при любом взаимодействии во время проекта и за его пределами. Клиент отправляет вам список запросов на изменение, пока ваша рука? Используйте этот процесс, чтобы оценить его. В пятницу, в 5 часов, клиент просит вас реализовать 30 страниц контента к понедельнику, а вы уезжаете на выходные? Используйте этот процесс, чтобы оценить его.
Исключите свои эмоции и ожидания из уравнения, и у вас будет гораздо больше шансов воплотить ожидания клиента в реальность, а затем оправдать их.
Как вы справляетесь с ожиданиями клиентов? У всех нас есть ужасные истории — и хорошие. Я хотел бы услышать ваше.
Изображение пользователя stock.xchng valike .