Как отец двух мальчиков, я постоянно удивляюсь и смущаюсь различием их личностей. Мой самый старший склонен плыть по течению, но мой младший всегда чувствует необходимость раздвинуть границы. Однажды он вырастет и станет вашим клиентом.
Как ты собираешься обращаться с ним, когда он делает? Как родитель, моя работа состоит в том, чтобы определить границы и позволить им играть в них. Ваша работа в качестве веб-консультанта не так уж отличается.
Я предлагаю вам относиться к своим клиентам как к детям? В определенной степени, да. У детей нет полного понимания окружающего их мира. Когда их оставляют наедине, они склонны делать глупые выборы. Точно так же, когда клиент вступает в мир веб-дизайна и разработки, он имеет неполное представление о том, как работает этот мир, и может иметь нереальные ожидания. Билл Косби однажды сказал, что с 200 активными двухлетними детьми он может покорить мир. Один чрезмерно активный клиент может перегрузить ваш. Пришло время установить некоторые границы.
Не думайте, что ваш клиент прочитает договор
Границы и ожидания живут или умирают от письменного контакта. Не думайте, что клиент прочитает ваш.
Подписание договора без прочтения? Шутки в сторону! Вы юридически обязываетесь соблюдать мои условия здесь. Убедитесь, что вы понимаете их. Здорово, что вы мне доверяете, но мы все равно будем вести неловкий разговор, когда вы сделаете что-то, что не разрешено соглашением.
— Мишель Гауэр, автор книги « Как уволить клиента»
Вы можете избежать «этого неловкого разговора», если будете сидеть с перспективой, лицом к лицу, если это возможно, и обсуждать каждый пункт контракта, прежде чем он подпишет.
Это не так нервно, как кажется. Давайте возьмем вопрос оплаты, даже если ваш клиент откладывает отправку вам контента . Это достигается путем настройки графика платежей, а не прикрепления платежей к этапам производства. Вот как можно поговорить с вашим клиентом.
Во-первых, обсудите расписание проекта и дайте клиенту понять, что предполагаемое время его завершения составляет 60 дней (или любой другой срок, который вы согласовали). Отсюда легко перейти к причинам, по которым проект может отставать от графика:
Мистер Проспект, одна из проблем, с которыми я часто сталкиваюсь, это занятые клиенты, которые в конечном итоге откладывают завершение своего сайта, потому что они слишком долго отправляют мне письменные копии и изображения. Обычно это не преднамеренно, но в итоге я жду недели или даже месяцы, чтобы заплатить, когда это произойдет.
Чтобы предотвратить это, мой контракт предусматривает, что окончательный расчет должен быть произведен в течение 60 дней. Это означает, что если вы не отправите мне контент, который мне нужен, и ваш сайт из-за этого еще не закончен, вы все равно согласны заплатить мне. Я объяснил это ясно?
Каждый аспект дизайна сайта может быть неправильно понят, неправильно понят или принят вашим клиентом. Вот пример клиента, который предположил, что что-то, что я оставил без обсуждения, было включено: настройка всех учетных записей электронной почты домена на его офисных компьютерах. Он не знал, как и, в конце концов, я зарегистрировал домен для него. (Какая боль; я ненавижу делать такие вещи, особенно когда я застреваю, делая это бесплатно.)
Но там, где одни видят проблемы, другие видят возможности. С этого момента я спросил каждого клиента, могут ли они справиться с этим внутренне. Для тех, кто нуждался в помощи, я заключил контракт с сетевым бизнесом моего двоюродного брата (немного повысив его гонорар). После этого он должен был оставить их в качестве клиента, если им потребуется дополнительная работа.
И, кроме того, когда я начал задавать тот же вопрос о копировании, я обнаружил, что клиенты будут доплачивать, чтобы я предоставил эту услугу.
Рассмотрим некоторые из «оскорбительных» действий, которые мы обсуждали на протяжении всей этой серии: ползучесть области, бесконечные пересмотры дизайна или техническая поддержка, клиенты, намеренно задерживающиеся с задержкой платежа, модификации сайта клиента после его завершения. Какие параметры вы можете установить, чтобы минимизировать или предотвратить их, при этом предоставляя клиенту достаточно широты, чтобы выполнить то, что он хочет? Разработайте политику для каждого и запишите, что вы скажете клиенту. Сидеть и объяснять каждый из этих пунктов никогда не было ничего, кроме положительного опыта. Я обнаружил, что другой человек ценит это и понимает полностью. Кроме того, вы только что сэкономили ему или ей 45 минут на чтение и перевод своего легального манежа.
В моей следующей (и, возможно, заключительной) части этой серии я расскажу о некоторых из этих способов поведения и дам вам советы о том, как решить каждую из них.
Это часть 8 серии « Остановить оскорбительное поведение клиента» :
- Остановите клиент злоупотребления веб-дизайнеров сейчас!
- Остановите злоупотребление! 7 шагов к хорошо обученному клиенту
- Хватит тратить время с перспективами, которые не являются серьезными
- Хватит раздавать так много бесплатной информации!
- Прекратите писать предложения, чтобы выиграть бизнес
- Хватит делать то же самое и ожидать разных результатов
- Хватит ждать оплаты! Как собирать, даже когда ваш клиент задерживается
- Прекратите ходить и уже установите некоторые границы
- Останови скользкий уклон ползучести
- Прекратите вносить бесконечные изменения в дизайн
- Остановка оскорбительных клиентов: полный процесс