Если когда-либо существовала индустрия, нуждающаяся в обучении своих клиентов, она наша: мир Интернета.
В идеальном мире информированный клиент чаще нанимает нас. В реальном мире информированный клиент с такой же вероятностью может нанять кого-то другого — или никого вообще.
Это не твоя вина; виноват неокортекс вашего клиента. Это та часть мозга, которая контролирует рациональное мышление, рассуждение и суждение. Если бы вы могли выполнить сканирование мозга на вашем клиенте, пока вы заняты их обучением, вы бы увидели, что неокортекс загорелся, как рождественская елка.
Вот проблема: этот чрезмерно стимулированный неокортекс не отвечает за принятие решений. Эта работа переходит к лимбическому узлу, нашему «мозгу чувств».
Да, именно эмоциональная часть нашего мозга контролирует решения, которые мы принимаем. Мы не действуем, если мы не чувствуем .
Логика мышления; Эмоция для действия
Вот почему «обучение клиентов» может быть пустой тратой времени. Логика не управляет поведением и побуждает людей действовать, а эмоции делают.
Если вы хотите повлиять на решения другого человека, вы должны апеллировать к его эмоциям.
Означает ли это, что факты, цифры и логика не играют никакой роли в продаже ваших услуг? Нет, конечно, они делают. Людям нужна логика, чтобы чувствовать себя лучше о принятом ими решении. Не верь мне на слово. Вот что сказал легендарный гуру продаж Зиг Зиглар:
«Люди обычно покупают на эмоциях, а затем оправдывают это логикой».
Давайте будем ясны, обучение клиентов не всегда пустая трата времени, но есть правильный и неправильный способ обучения клиентов. Давайте поговорим об обоих.
Неправильный способ обучения клиентов
Оправдать ваши цены
Если обучение вашего клиента — это завуалированная попытка оправдать вашу цену, вы сражаетесь в тяжелом сражении.
Возможно, вы поступили в дорогой колледж, чтобы получить ученую степень, вложили деньги в новейший компьютер с новейшим программным обеспечением и получили студенческий заем для погашения. Вы не обязательно заслуживаете более высокой суммы за объяснение вашего клиента.
Клиенты не имеют ни малейшего представления о том, сколько работы вовлечено в то, что мы делаем, образование, которое мы получили, чтобы мы могли это сделать, или дорогие инструменты, необходимые для этого. И, к сожалению, им часто все равно.
Что их волнует, так это: «Что вы можете сделать для меня?»
«Как вы можете помочь мне заработать деньги, решить проблему, рано уйти на пенсию или отправить моих детей в колледж?»
Если вы должны обучить своих клиентов, объясните им, как вы можете помочь им получить то, что они хотят.
Чтобы показать свой опыт
Да, важно показать, что ты квалифицирован. Но если это ваша единственная цель обучения вашего клиента, это корыстный.
Людям все равно, сколько вы знаете, пока они не узнают, насколько вы заботитесь. Попробуйте сочувствие, понимание и сострадание. Вы знаете, лимбические дольки.
Правильный путь для обучения клиентов
Воспитывать, чтобы создать страх потери
Если я собираюсь рассказать клиенту о SEO или социальных сетях, это показать им, как они теряют деньги и клиентов по отношению к своим конкурентам.
Страх потери может быть сильнее, чем надежда на выигрыш. Оба апеллируют к лимбическому «чувствующему» мозгу. Но показ того, что клиент может потерять , не покупая ваш продукт или услугу, превратит больше потенциальных клиентов в платящих клиентов.
Обучать, чтобы установить правильные ожидания
Я никогда не забуду клиента, который позвонил и пожаловался, что его веб-сайт находится на первой странице Google. Имейте в виду, этот клиент купил сайт, а не поисковую оптимизацию. Так в чем проблема, я задавался вопросом.
Проблема, по словам клиента, заключалась в том, что его веб-сайт не занимал позицию номер один на странице и поэтому был «бесполезным». Разговор о плохо управляемых ожиданиях.
Ясно, что этот клиент не был осведомлен о том, как работает Google, и что ожидать от веб-сайта, который не был оптимизирован. Тем не менее, когда он получил невероятный подарок — первая страница в Google — он не оправдал его ожиданий.
Обучать в Upsell
Мне нравится говорить на странице оптимизации так же, как следующий человек. Но если я собираюсь рассказать своему клиенту о преимуществах правильно оптимизированного контента и тегов заголовка, то он будет продавать его на преимуществах профессионального копирайтинга, которые я буду дополнительно включать.
Воспитывать, чтобы убедить
В моей компании мы определили семь компонентов, которые нужны нашим клиентам малого бизнеса для успеха в Интернете, каждый из которых соответствует предлагаемому нами продукту или услуге. Как бы я ни любил создавать посты в блогах и электронные книги, объясняющие, как работает локальный поиск , если в конце дня никто не покупает наши продукты или услуги, я мог бы также преподавать урок маркетинга.
Обучать отвечать на вопросы и адрес возражений
Моя любимая аксиома продаж — «Не отвечай на вопросы, которые не задает твой клиент».
Когда это возможно, скажите им, что вы делаете и зачем вашему клиенту это нужно, не объясняя, как вы это делаете. В противном случае вы в конечном итоге выдает слишком много бесплатной информации .
Или вы могли бы преподавать маркетинговый класс;)