Как сэкономить ваше время и здравомыслие, автоматизировав способ обращения с сайтом Обратная связь
Единственный способ, которым вы можете уделить достаточно времени на разработку и продвижение своего веб-сайта, — это упростить работу с отзывами с вашего веб-сайта — максимально автоматизировать.
Ежедневная молитва веб-мастера выглядит примерно так:
«Боже, пожалуйста, дай мне 28 часов сегодня. Если это невозможно, по крайней мере, позволь мне получить максимум от 24-х!»
По мере того, как ваш веб-сайт растет как на дрожжах, дни, похоже, становятся все короче, а неотвеченные электронные письма продолжают накапливаться в вашем почтовом ящике. Такова цена славы!
С одной стороны, вы счастливы, что так много людей посещают ваш сайт и пытаются написать вам. С другой стороны, у вас просто нет времени или энергии, чтобы отвечать на каждое сообщение лично. И это противоречит вашей природе — просто удалять такие отзывы по электронной почте или отвечать стандартным сообщением «Спасибо, что написали, я действительно ценю это»!
Так что ты можешь сделать?
Одним словом ответ — АВТОМАТ .
По своей природе компьютеры идеально подходят для автоматического и безупречного выполнения скучных, скучных задач. Это простая задача — заставить компьютер, на котором размещен ваш Веб-сайт, отвечать на большинство сообщений обратной связи и даже в определенной степени персонализировать ответ. Остальная часть этой статьи расскажет вам, как.
ШАГ 1: АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ
Как и в случае любой сложной проблемы, ключевым шагом является подробное рассмотрение проблемы. Обработка обратной связи через Интернет не является исключением. Первое, что нужно сделать, это определить тип электронной почты, которую генерирует ваш сайт.
Широкие категории, в которые попадают отзывы сайта:
- Похвала или критика
- Запросы на дополнительную информацию
- Навигационные трудности
- Предложения по улучшению
- Рекомендации других сайтов
- Рекламные запросы
- Информация о регистрации или членстве
Каждая категория отзывов требует от вас разного рода ответа. Но удивительно, что в каждой категории тип ответа очень похож. Это имеет огромное преимущество в автоматизации процесса. Давайте внимательнее посмотрим.
Хвала или критика
Этот вид обратной связи очень важен для веб-мастера, поскольку он служит мгновенным опросом о том, обслуживает ли веб-сайт потребности целевой аудитории, которую он привлекает. Хорошей практикой является ВСЕГДА отвечать на такого рода отзывы, по крайней мере, с подтверждением и словом благодарности.
Часто это все, что требуется. Простое примечание, которое говорит:
«Большое спасибо за то, что нашли время и усилия, чтобы написать мне комментарии на моем веб-сайте. Я лично читаю каждое сообщение и стараюсь реализовать предложения посетителей. Я приглашаю вас часто возвращаться на сайт и следить за Вы сами знаете, как ваши отзывы помогли ему вырасти и превратиться в тот, который отвечает вашим потребностям и интересам. Еще раз спасибо за ваш отзыв, я действительно ценю это ».
Эта «форма-письмо» достаточно широка по своему охвату, чтобы охватить большинство видов похвалы и критики, но звучит достаточно лично для получателя.
ЗАПРОСЫ ДЛЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ
Если ваш сайт является информационным ресурсом о продукте, услуге или теме, вы гарантированно получите много вопросов от читателей. Они могут быть:
- ищет разъяснения по какой-то части ваших статей или другого контента
- запрашивать больше материалов о конкретном продукте или услуге
- задавать вопросы о связанных темах или продуктах
На первый взгляд, это кажется настолько разнообразным и индивидуальным, что автоматизация невозможна. Но вот вам домашнее задание. В течение следующего месяца соберите все вопросы, которые вы получите от посетителей вашего сайта, и просмотрите их. Вы будете удивлены, увидев, что те же 5 или 10 — или, может быть, 50 — вопросы будут повторяться.
НАВИГАЦИОННЫЕ СЛОЖНОСТИ
Как бы вы ни старались, будут периоды, когда части вашего сайта будут недоступны. Ссылка может быть повреждена , сервер может быть временно недоступен, или браузер посетителя или провайдер может быть виноват. Если ваш сайт не очень хорошо организован, посетителям может быть трудно получить информацию, которую они ищут.
Так что они напишут тебе. Опять же, вежливость требует, чтобы вы ответили. Но эта категория обратной связи легко автоматизируется, так как есть только несколько возможностей, которые необходимо учитывать.
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ
Хотя такого рода отзывы встречаются реже, они бесконечно более ценны. Читатель, который заботится о вашем сайте, чтобы предлагать улучшения, — это человек, с которым вам нужно строить отношения.
Тогда как это можно автоматизировать? Может быть, не совсем, но первый контакт с таким посетителем может быть. Организуя немедленную генерацию ответа по электронной почте, когда посетитель пишет вам с предложением, вы устанавливаете связь. Вы показываете, что вы достаточно внимательны, чтобы подтвердить обратную связь. Когда вы вскоре получите личное сообщение, связь станет сильнее.
РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ДРУГИХ ВЕБ-САЙТОВ
На многих веб-сайтах вы заметили ссылку «Предложить сайт», которая позволяет сообщить веб-мастеру о другом ресурсе, который, по вашему мнению, должен быть указан на сайте. Поскольку такого рода обратная связь включает только одну функцию, весь ответ может быть автоматизирован без какого-либо вмешательства.
РЕКЛАМНЫЕ ЗАПРОСЫ
Если ваш сайт продает рекламу или спонсорство, вы можете получить вопросы от заинтересованных людей или компаний. Большая часть необходимой им информации может быть включена в комплект мультимедиа. Единственное время, когда требуется ваше личное вмешательство, это заключить сделку или договориться о скидке.
РЕГИСТРАЦИЯ ИЛИ ИНФОРМАЦИЯ О ЧЛЕНСТВЕ
Некоторые сайты просят пользователей зарегистрироваться или присоединиться в качестве участников. Многие из них включают в себя раздел, спрашивающий посетителей за их комментарии или мнения. Сгенерированная таким образом обратная связь различна, но остальные данные формы могут автоматически сохраняться в базе данных.
ШАГ 2: ПЛАНИРОВАНИЕ РЕШЕНИЯ
Хорошо, теперь вы определили различные формы обратной связи, которые ваш сайт вызывает у вас. И вы хотите пойти и настроить процесс для ответа на эти электронные письма.
Вау! Подожди минутку. «Унция» планирования теперь может сэкономить «фунты» потраченных усилий позже.
Вопросы, которые вы должны задать себе сейчас:
- как вы собираете отзывы?
- как вы хотите отвечать на отзывы посетителей — по электронной почте, на веб-сайте или другими способами?
- как быстро вы хотите ответить на вопросы?
- сколько времени и усилий вы можете позволить себе потратить на этот процесс, или сколько человек вы можете нанять, чтобы сделать это для вас?
Это определит решение, которое вы будете использовать.
КАК ВЫ СОБИРАЕТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ?
Есть много способов попросить обратную связь на вашем сайте. Два наиболее часто используемых:
- Веб-формы
- ссылки по электронной почте
Преимущество ссылок электронной почты заключается в том, что ими может пользоваться практически каждый, независимо от того, какой веб-браузер они используют. Но так как большинство браузеров сегодня поддерживают формы, и опасность размещения вашего адреса электронной почты на веб-сайте (например, его использование спамерами) возрастает, большинство веб-сайтов предпочитают веб-формы.
Продумывая и планируя способ создания форм, вы можете упростить процесс обработки обратной связи и упростить автоматизацию реагирования. Если, например, вы создаете отдельную форму для пользователей, чтобы отправить «рекомендацию сайта», на все эти сообщения можно ответить общим сообщением электронной почты. Это позволяет вам настроить автоответчик только для этой цели!
КАК ВЫ ХОТИТЕ ОТВЕТИТЬ?
Если вы являетесь таким любителем электронной почты, как я, вы можете использовать его для обработки всех отзывов посетителей. С другой стороны, вы можете захотеть заняться ими с вашего сайта. С другой стороны, ваш Веб-сайт может быть только средством для отправки запросов о вашем оффлайн-бизнесе, и вы будете отвечать на запросы по почте, факсу или по телефону.
Принятие решения об этом шаге позволяет вам планировать и разрабатывать формы вашего веб-сайта соответствующим образом.
КАК БЫСТРО ДОЛЖЕН ОТВЕТИТЬ?
Характер вашего сайта определяет ответ на этот вопрос. Покупатель, готовый выполнить заказ, пациент, отчаянно нуждающийся в помощи с заболеванием, или инвестор, ищущий советы по акциям, желают (почти) мгновенных ответов. Студент, посещающий сайт по средневековой истории, не прочь ждать ответа неделю или больше.
Вам необходимо установить цель, которая:
- в соответствии с потребностями аудитории вашего сайта
- достижимо последовательно без особых усилий с вашей стороны
КАКОВЫ ВАШИ ВОЗМОЖНОСТИ ПРИ РАБОТЕ С ЭТИМ ПРОЦЕССОМ?
Если вы являетесь Amazon.com, вы можете позволить себе нанять парк операторов, чтобы просто отвечать на отзывы клиентов. Но если вы один (wo) человек шоу, вы не можете позволить себе эту роскошь.
Помните — не перетягивайте себя. В то время как подавляющее обслуживание клиентов необходимо для успешного веб-сайта, последовательность также важна. Как только посетители привыкли к определенному уровню обслуживания, они будут возмущаться, если вы не достигнете этого уровня.
ШАГ 3: ПРИНЯТЬ ДЕЙСТВИЕ
Теперь, имея все необходимые данные и информацию, вы в лучшем положении, чтобы предпринять шаги, которые добавят вам часов свободного времени и позволят вам расслабиться и наслаждаться растущим веб-сайтом!
Опять же, оставаться организованным — лучший способ сделать это:
- выберите подходящий веб-хостинг
- дизайн веб-форм
- подготовить сообщения автоответчика
- написать веб-страницы, которые содержат ответы
- установить скрипт, который действует на данные формы
- настроить почтовый клиент для фильтрации обратной связи
ВЫБОР ПРАВИЛЬНОГО ВЕБ-ХОСТА
Чтобы автоматизация работала лучше всего, ваш веб-хост должен иметь некоторую гибкость и иметь некоторые специфические особенности. Вот краткий список — веб-хостинг должен:
- предложить поддержку HTML-форм
- дать вам неограниченное количество автоответчиков электронной почты
- разрешить доступ к вашей библиотеке CGI-bin
- позволяют вам запускать свои собственные CGI и Perl-скрипты
- предоставить полный FTP доступ к вашему сайту с возможностью создания новых каталогов
- (опционально) предлагаем онлайн инструменты для создания баз данных
Чтобы еще больше увеличить мощность процесса, получите клиентскую программу электронной почты, которая обладает мощными возможностями фильтрации для сортировки входящей электронной почты. Я использую Pegasus Mail, но многие другие, такие как Eudora, также хороши. Как правило, почтовые клиенты, поставляемые в комплекте с веб-браузерами, не так мощны, хотя вы можете управлять ими с помощью MS Outlook Express или Netscape Messenger.
ДИЗАЙН ФОРМ
Есть много важных преимуществ в использовании веб-форм для сбора отзывов посетителей.
- Вы можете разделить обратную связь на отдельные группы, например одну форму для вопросов, одну для предложений сайта и одну для проблем навигации
- Вы можете запросить всю информацию, которую вы считаете уместной. Сделав некоторые поля формы обязательными, вы можете обеспечить минимальный уровень данных, собранных из каждого сообщения обратной связи.
- Вы можете проверять данные и предотвращать такие ошибки, как типографские ошибки и не полностью заполненные поля данных, которые вводятся в форму с помощью базового Javascript. Например, веб-форма может гарантировать, что адрес электронной почты имеет правильный формат, например, abc @ xyz.com
- Вы контролируете способ обратной связи, устанавливая параметры ДА / НЕТ или предлагая несколько вариантов, из которых посетитель выбирает один, и это позволяет упростить группирование данных и добавление в базу данных, а также гарантирует, что никакой важной части информации не будет. отсутствует.
- Данные, введенные в формы, могут быть автоматически импортированы в базу данных для последующего поиска и поиска
Вот несколько советов по разработке веб-форм:
- Используйте отдельные формы для каждой основной категории отзывов. Например, используйте одну форму для комментариев посетителей, похвалы и критики, другую — для того, чтобы они задавали вопросы, а третью — для предоставления предложений сайта.
- Держите формы до ограниченного размера. Не просите не относящиеся к делу данные. Предлагайте простой выбор — флажки для выбора или переключатели для нажатия.
- Сделайте некоторые поля обязательными , например, имя посетителя и адрес электронной почты. Это позволяет вам генерировать персонализированный ответ по электронной почте из данных формы и дает вам возможность связаться с ними позже.
- Используйте сценарии, чтобы добавить введенные данные в базу данных, сгенерировать копию информации по электронной почте и отправить посетителя в указанный раздел вашего веб-сайта после заполнения формы.
ПОДГОТОВЬТЕ СООБЩЕНИЯ АВТОРЕСПОНДЕРА
Для каждой категории отзывов определите наиболее подходящие ответы и создайте общее сообщение, которое вы будете использовать для ответа посетителю. Как обсуждалось ранее, это может быть одно общее сообщение, чтобы ответить на похвалу или критику пользователя, или на предложения сайта.
Или это может включать в себя ответы на наиболее частые запросы — 5, 10 или даже 50. Для этого вы должны создать отдельный раздел ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫХ ВОПРОСОВ (или FAQ), который содержит ответы. Часто задаваемые вопросы должны часто обновляться и расширяться, чтобы включать новые вопросы и информацию.
Для рекламных и спонсорских запросов вы можете создать онлайн-медиа-комплект, содержащий все материалы, относящиеся к рекламодателю: трафик, количество посетителей, демографические данные, просмотры страниц, цены, характер рекламы, способы оплаты, скидки и многое другое.
Если посетитель пишет о проблемах с навигацией, вам необходимо ответить на список вероятных причин — время простоя сервера, изменение имен файлов, медленное подключение к Интернету, несовместимые браузеры — а также предложить способы их преодоления. Например, вы могли бы
- направить пользователя на страницу поиска на вашем сайте, чтобы найти новое местоположение веб-страницы
- попросите его попробовать через некоторое время, когда сервер снова заработает
- пригласить их, чтобы отправить вам электронную почту для помощи
Во всех случаях лучше всего создавать эти сообщения в двух форматах:
- веб-страница
- сообщение электронной почты
СОЗДАНИЕ САЙТОВ
Для каждой категории сообщений автоответчика создайте отдельную веб-страницу.
Например, на вашей странице часто задаваемых вопросов может быть длинный список наиболее часто задаваемых вопросов, каждый из которых связан с ответом, или другая веб-страница, содержащая ответ. По мере того, как ваш сайт растет и расширяется, вы можете постоянно добавлять новые вопросы на страницу, делая его ценным ресурсом сам по себе.
Чтобы справиться с навигационными трудностями, раздел «Как использовать этот сайт», в котором подробно описываются средства навигации, макет сайта и КАРТА САЙТА, может очень помочь пользователям.
УСТАНОВИТЕ СЦЕНАРИЙ, КОТОРЫЙ ДЕЙСТВУЕТ НА ФОРМЕ ДАННЫХ
Теперь, когда все готово, давайте посмотрим, как вы можете поиграться с данными, которые пользователь вводит в форму вашего сайта. Вот несколько возможностей:
- скопировать информацию из всех (или выбранных) полей в онлайн-базу данных
- отправить вам те же данные, что и электронная почта
- автоматически генерировать ответ по электронной почте для пользователя на основе адресов электронной почты, введенных в форму, и содержащих предварительно определенное вами сообщение
- автоматически переводить пользователя в заранее определенный раздел вашего сайта после заполнения формы обратной связи
Этих основных функций достаточно для решения большинства вопросов, связанных с обратной связью на веб-сайте.
Но как вы привносите такую функциональность в формы вашего сайта?
С помощью программ, называемых скриптами. Существует много видов сценариев, но базовые сценарии CGI и Perl могут эффективно выполнять эти функции. Вы, веб-мастер, установите скрипт на свой сервер. Данные, которые пользователь вводит в веб-форму, будут переданы в сценарий, который воздействует на него определенным образом для достижения желаемого эффекта.
Пример может помочь вам лучше понять это. Давайте рассмотрим страницу с часто задаваемыми вопросами и соответствующую форму. Пользователь Mrs.Alice посещает ваш сайт, читает о продукте и хочет получить больше информации. Поэтому Алиса заполняет форму и нажимает кнопку «ОТПРАВИТЬ».
Вот что делает скрипт:
- собирает имя пользователя и адрес электронной почты и сохраняет его в базе данных, чтобы вы могли связаться с ней позже, если это необходимо
- копирует данные в электронное письмо для вас, для ваших записей и немедленных действий
- мгновенно генерирует персонализированное электронное сообщение, начинающееся с «Уважаемая госпожа Алиса» и далее подтверждающее получение данных формы, и приглашающее ее посетить страницу часто задаваемых вопросов по адресу http://www.yoursite.com/FAQ.html, если ей нужно информация актуальна
- автоматически переносит ее на страницу часто задаваемых вопросов !!!
Тогда почему электронная почта? Потому что это служит напоминанием в случае, если Алиса решит, что хочет вернуться позже и проверить ваш сайт на эту же информацию. Кроме того, это показывает, что вы достаточно внимательны, чтобы отправить напоминание по электронной почте — это помогает укрепить доверие к вам и вашему веб-сайту.
НАСТРОЙТЕ ПОЧТОВОГО КЛИЕНТА
Помните ли вы, как скрипт генерирует копию данных каждой формы в электронное сообщение? Работа с этим электронным письмом может стать рутиной, когда все больше и больше посетителей приходят на ваш сайт и отправляют свои отзывы. Добавив еще один уровень автоматизации, даже это можно сделать простым.
При создании ваших HTML-форм не забывайте использовать уникальный идентификатор для каждого отдельного типа формы. Затем в вашем почтовом клиенте настройте параметр «Фильтрация», чтобы автоматически отправлять все электронные письма с этим идентификатором в отдельную папку электронной почты!
Например, электронная почта Алисы будет отфильтрована в папку под названием «Вопросы пользователя». Время от времени, в зависимости от срочности содержания вашего сайта, вы открываете эту папку и читаете сообщения.
Если на ваш вопрос часто можно было ответить на вопрос, вы можете либо ничего не делать, либо разослать «бланковое письмо», спрашивающее пользователя, нашел ли он ответ на свой вопрос на странице часто задаваемых вопросов полезным. Даже это может быть автоматизировано!
Если вопрос Алисы отсутствует на странице часто задаваемых вопросов, введите подробный ответ, включая ссылки на полезные материалы на вашем веб-сайте, если таковые имеются. Затем, прежде чем отправить сообщение, скопируйте и вставьте содержимое на страницу часто задаваемых вопросов. Таким образом, периодически обновляя свой FAQ, вам не нужно отвечать на тот же запрос в следующий раз!
ПОДНИМАЙТЕ СВОИ НОГИ И НАСЛАЖДАЙТЕСЬ ЖИЗНЬЮ!
Вот ты где. Простой, простой способ автоматизировать весь процесс обработки отзывов с вашего сайта. Если вы получаете 30 сообщений обратной связи с вашего веб-сайта в день, и на каждое из них уходит в среднем 1 минута, автоматизация сэкономит вам 30 минут в день. Или 15 часов в месяц. Или 180 часов в год!
Подумайте об этом — дополнительные пять дней каждый год.
Так что, возможно, Бог услышал вашу молитву. И ответил, дав вам средства для автоматизации вашего сайта.
Как бы вы это назвали? Вебмастеринг рай? Вождение без помощи рук?
Независимо от того. Расслабьтесь и наслаждайтесь поездкой!
Примечание автора:
Рабочий пример реальных концепций, обсуждаемых в этой статье, можно найти на моем веб-сайте по адресу http://www.DrMani.com . Сценарий, который я использовал для этого сайта, — MasterRecommend.cgi с сайта Уильяма Бонтрагера по адресу http: // www. willmaster.com