В течение последнего месяца или около того я работал с двумя особенно хорошими перспективами из нашего конвейера продаж. Оба потенциальных клиента находятся на нашем целевом рынке и нуждаются в значительном количестве прибыльных услуг, поэтому у нас была мотивация подписать их.
У нас был обычный обмен электронной почтой, телефонные звонки и вопросы с обоими клиентами, но в итоге мы подписали одного из клиентов и решили передать другому. Проще говоря, один из клиентов стал выглядеть все менее и менее привлекательным, когда начались переговоры, в то время как с другим оказалось легко разобраться практически во всех отношениях.
И «Клиент А», и «Клиент Б» начинали с хороших перспектив — основанные, солидные компании с хорошим кредитом и большим количеством работы. Когда мы впервые разослали контракт, различия стали очевидными.
Клиент А попросил внести небольшие и рутинные изменения в контракт, в основном из-за арбитражных правил и некоторых формулировок о неразглашении. Изменения были очень разумными, поэтому мы были рады выполнить. Тем временем Клиент Б принял все условия договора, но неожиданно попросил снизить почасовую ставку! Это был настоящий шок, потому что клиент положительно отреагировал на тот же показатель двумя неделями ранее. Не очень хороший знак, и мы с уважением отказались от сокращения.
Затем клиент А спросил нас, можем ли мы назначить им специального менеджера по обеспечению качества из нашей группы в Индии. Мы объяснили, что это не соответствует нашей модели ресурсов, но Клиент А был настойчив, и мы наконец согласились, что у него будет специальный менеджер по обеспечению качества, если и только если он будет поддерживать минимальные ежемесячные расходы на обеспечение качества. Это оказалось беспроигрышным для всех, и мы связались по телефону, чтобы уточнить все оставшиеся очки. Клиент А оставался уважительным и позитивным во всем, и вскоре у нас был подписанный контракт между нашими двумя компаниями.
Если бы только у Клиента Б было такое хорошее отношение. Они разочаровались в нашем нежелании снизить ставку, несмотря на то, что мы предложили добавить все от хостинга до более выгодных условий оплаты. Что еще хуже, наш главный контакт с клиентом B неожиданно передал нас президенту компании, который объяснил, что наш показатель «слишком высок». Было совершенно ясно, что его намерение состояло в том, чтобы использовать свое мастерство для ведения переговоров по сделке, но все, что он на самом деле сделал, — это показал мне, насколько он груб и не сообразителен. Клиент Б стоил вдвое дороже Клиента А, но меня это раздражало, и мы даже не начали работать вместе — плохой знак.
Затем наступил момент, когда стало ясно, что наши отношения с Клиентом Б не будут такими: Президент Клиента Б сказал мне, что он «мог бы рассмотреть» нашу ставку, если бы только наши дизайнерские работы «сошли со страницы» так же, как и его предыдущие поставщик. Когда я слышу, как клиент говорит, что ему нужно «всплыть», я обычно бегаю к двери. Ради интереса я спросил его, что случилось с этим продавцом, и он сказал, что они больше не подходят. Бьюсь об заклад, он был через многих поставщиков в этом году!
Я с уважением объяснил, что мы, вероятно, тоже не годились, и поблагодарил его за потраченное время. Какое облегчение! Если здесь есть урок (кроме того, чтобы избегать клиентов, которые говорят «поп»), это то, что вы возвращаете то, что вы даете, и что хороший бизнес основан на хороших, уважительных отношениях.