Недавно я прочитал статью о внештатном консультанте, посвященную разыгрыванию новых повторных сделок . Это был хороший совет: обратитесь к клиентам, которые больше не имеют с вами дело, посмотрите, какие дополнительные услуги вы можете предоставить существующим клиентам, оставайтесь на связи с клиентами через социальные сети, свой блог или информационный бюллетень.
Проблема с этой тактикой заключается не в том, что они плохие, а в том, что они типичны. Это то, что делают все остальные.
Повторить бизнес это здорово, но лояльные клиенты еще лучше. Работа с клиентом в течение нескольких месяцев — это возможность построить отношения, которые ведут к доверию, лояльности, а иногда и к дружбе.
Мне нравится сравнение автора Саймона Синека с двумя из его книги « Начни с почему» :
Существует большая разница между повторным бизнесом и лояльностью. Повторите бизнес, когда люди работают с вами несколько раз. Лояльность — это когда люди желают отказаться от более качественного продукта или более выгодной цены, чтобы продолжить сотрудничество с вами. Постоянные клиенты часто даже не удосуживаются исследовать конкуренцию или развлекать другие варианты. Лояльность не так легко победить. Повторить дело, однако, есть.
Поскольку лояльность труднее заработать, большинство компаний соглашаются на повторный бизнес, используя такие тактики, как снижение цен, повышение по службе или страх потери. Автор подчеркивает, что это совершенно правильные стратегии для управления транзакцией или для любого поведения, которое требуется только один раз или в редких случаях, но они ничего не делают для создания долгосрочной лояльности клиентов.
Когда вы хотите больше, чем одна транзакция, или надеетесь на лояльные и длительные отношения, вам нужны разные стратегии, потому что вы играете в совершенно другую игру. Вот шесть способов сохранить лояльность к бренду.
1. Раскройте неопознанную проблему или невидимую возможность
Однажды я превратил проект по визиткам в маркетинговую дискуссию, спросив: «Как вы планируете передать эти карточки в руки ваших потенциальных клиентов?»
Я не уверен, была ли это нераспознанной проблемой или просто невысказанной, но это определенно превратило проект в другой тип участия.
2. Решить их невысказанную потребность
Компании покупают по двум причинам: «официальная» и невысказанная. Официальная причина заключается в том, что компания выиграет — увеличение доходов, увеличение продаж, увеличение числа клиентов. Вы получаете картину.
Но невысказанная причина — то, что человек, делающий покупку, получает из этого. Для генерального менеджера это может означать повышение, повышение по службе или бонус, основанный на улучшении продаж. И хотя владелец бизнеса наверняка выиграет от увеличения выручки или увеличения продаж, подумайте, что это может значить лично для него или для нее. Такие вещи, как ранний выход на пенсию, открытие другого места или отправка детей в колледж. Все они эмоциональны, как и лояльность. Получить соединение?
3. Скажите им, когда они не правы
Недавно я прочитал, что чем выше лидеры в организации, тем меньше правды они получают . Это объясняет, почему компания может рухнуть под ноги генерального директора, поскольку ему интересно, как это могло произойти.
Если это правда — и я склонен верить в это — тогда я представляю мир, в котором владельцы бизнеса и лица, принимающие решения, жаждут людей, которые скажут им то, что им нужно услышать, а не то, что они хотели бы услышать. Просто будь дипломатичным.
4. Ожидайте, чтобы к вам относились как к равному
Это идет в соответствии с вышеизложенным. Я много раз писал о необходимости установления одноранговых отношений с вашими клиентами . Это просто. Как вы можете иметь лояльные, длительные отношения с кем-то, кто не уважает вас как равного партнера?
5. Сделайте это правильно, когда вы это испортить
Как ни странно, правильная обработка ошибки может создать клиента, который окажется более лояльным, чем тот, с кем вы никогда не обижали.
Согласно недавнему исследованию качества обслуживания клиентов , после сбоя в работе службы существует короткое окно, в котором клиенты могут восстановить свое доверие к бизнесу и фактически перейти из состояния разочарования в состояние лояльности.
6. Раскройте свой секретный соус
Мне всегда нравится говорить: «Будьте собой, но будьте самим собой». У всех нас есть недостатки и недостатки, но упрямо цепляясь за них с менталитетом «так я и есть», вы не добьетесь большого успеха в бизнесе. Гораздо меньше жизни в целом.
Раскрыть свой секретный соус означает признать свои личные сильные стороны и использовать их в качестве активов в отношениях, которые вы стремитесь развивать, не беспокоясь о сильных сторонах, которыми вы не обладаете.
Обеспокоены тем, что вы не сталкиваетесь с самоутверждением или уверенностью в себе? Не стоит беспокоиться. У вас есть сильные стороны, которых нет у этих типов. Выясните, что они есть, и не оглядывайся назад. Успех не приходит, сосредоточившись на своей слабости; это приходит с использованием ваших сильных сторон.
Вы могли бы сказать, что лучший бизнес приходит из повторного бизнеса. Но я говорю, что лучший бизнес исходит от постоянных клиентов, которые дают вам повторный бизнес … потому что они не мечтали бы пойти куда-то еще.
Я что-то пропустил? Поделитесь своим опытом и приемами повышения лояльности клиентов в разделе комментариев ниже.