Это 11-ая и последняя часть моей серии « Остановка жестокого обращения с клиентами» . Я надеюсь, что дал понять, что решение состоит не в том, чтобы постоянно жаловаться и обвинять клиентов, если они плохо к вам относятся, а в том, чтобы взять на себя ответственность и внести соответствующие изменения в вашу деловую практику.
Важной «лучшей практикой» для вашего бизнеса является наличие системы продажи ваших услуг и управления процессом продаж. Когда я только начинал, я не понимал, что мне нужен процесс, один с началом, серединой и концом. Отсутствие одного означало, что я обычно начинал плохо, шарил посередине и не знал, когда (или если) это действительно закончилось. Не зная, как закрыть (завершить) процесс, попросив о продаже, я позволил ему исчезнуть в «возможно,», который является худшим местом, когда ваш доход зависит от того, продаете ли вы или нет.
Наличие четко определенного процесса позволяет встроить систему сдержек и противовесов, чтобы определить ожидания клиентов и управлять ими. Отсутствие одного означает, что клиенты могут ходить по вам — неумышленно или преднамеренно — и вы в конечном итоге чувствуете себя оскорбленным. Итак, в двух словах — процесс, которому я следовал много лет … как только я понял, что мне нужен тот, то есть.
Предварительная консультация
Когда я вступаю в контакт с потенциальным клиентом, первым шагом является определение того, насколько он или она действительно жизнеспособен. Вместо того, чтобы сразу планировать встречу, мне нужно предварительно позвонить, чтобы определить две вещи:
- Они действительно серьезно относятся к проекту?
- Могут ли они позволить себе заплатить за топовый сайт, как я собираюсь предоставить, или они просто ищут самый дешевый вариант?
Если вы прочитали мои 27,5 вопросов, которые необходимо задать для консультативной продажи , то вы уже знаете некоторые вопросы. Я хочу немного узнать о компании, ее бизнес-целях и задачах. В какой-то момент разговора я собираюсь задать несколько вариантов этого вопроса:
«Мои цены начинаются с $ X, XXX. Вы были готовы потратить это? »Если я не получу положительного ответа, я не спешу встречаться с ним в ближайшее время.
Соблазнительно пропустить этот важный первый шаг или не задавать сложные вопросы и просто назначить встречу. Но если вы хотите прекратить тратить время на несерьезных перспектив , я настоятельно рекомендую вам этого не делать.
подготовка
Если первоначальный разговор требует встречи, я собираюсь провести небольшое исследование, чтобы задать умные вопросы. Я хочу узнать как можно больше о компании, ее владельцах и их бизнес-модели. В наше время нет оправданий для невежественных вопросов, таких как: «Что именно вы здесь делаете?»
Анализ потребностей
Суть консультативной продажи — это задавать вопросы и фактически выслушивать ответ (в отличие от размышлений о том, что вы собираетесь сказать дальше). Мои 27,5 вопросов, которые необходимо задать для консультативной продажи , очень прямолинейны и точны, и требуется немного смелости, чтобы заставить себя задать их … особенно в первый раз.
Это помогает, если вы не сразу приступаете к делу. Думайте об этом так: вопросы, которые вы задаете, должны идти от общего к конкретному. В какой-то момент вы собираетесь задать квази-конфиденциальные вопросы, например, сколько бы он хотел увеличить доход. Но более подходящий вопрос для начала: «Как вы начали работать в этой отрасли?»
Прежде чем прыгнуть в глубокий конец, нужно разбить лед. Я слышал, как говорят, что потенциальные клиенты, которые хотят перейти прямо к бизнесу, действительно хотят прямо сказать: «Сколько это будет стоить мне?»
Рекомендация
В какой-то момент вам нужно превратить разговор о сборе информации в диагноз. Как только вы почувствуете, что достаточно хорошо понимаете бизнес-цели, потребности и цели клиента, вы можете начать предлагать предложения и решения.
Хитрость заключается в том, чтобы не выдавать слишком много бесплатной информации . Вы делаете это, обсуждая ПОЧЕМУ, соглашаясь на ЧТО, и игнорируя КАК. Забудьте о технических вещах, о которых вы любите говорить. Чтобы получить обещание потенциального клиента сотрудничать с вами, вам нужно только установить и согласовать две вещи, которые вы:
1. То, что он пытается достичь, его цель «большой картины»
2. То, что вы тот, кто поможет ему в этом
помолвка
Наступает момент, когда пришло время закрыть сделку и попросить помолвку. Есть много способов сделать это, но мне всегда нравилось задавать простой вопрос: «Готовы ли вы двигаться вперед?» (Вы делаете это после того, как обсудили все, что нужно обсудить, и подытожили весь разговор, спрашивая, есть ли все, что нужно добавить.)
Если ваш потенциальный клиент говорит «да», он хотел бы двигаться вперед, вам нужно сделать следующий шаг. В течение многих лет это означало потратить несколько часов на подготовку подробного предложения, то есть до тех пор, пока я не научился прекращать писать предложения, чтобы выиграть бизнес .
Если вы установите и согласитесь с пунктами № 1 и № 2 выше, то вы должны иметь возможность получить устное соглашение потенциального клиента, обусловленное ценой, без написания предложения. Как только вы это сделаете, подготовить смету расходов просто, не превращая ее во всеобъемлющий план проекта . Делал ли я это на месте или возвращался в офис, зависело от размера и сложности проекта. Как только у меня была цена, я снова связался, чтобы получить его согласие.
Доработка
Теперь пришло время доработать соглашение. Если потенциальный клиент согласился с ценой, вы вернетесь к его коммерческому предприятию с вашим окончательным письменным документом (на основе всего, что обсуждалось на этапах анализа потребностей и рекомендаций), а затем сядете с ним и подробно рассмотрите все пункты. , Чтобы предотвратить будущие проблемы, такие как ожидание получения оплаты, когда ваш клиент задерживается , внесение бесконечных изменений в дизайн или избежание скользкого сползания области видимости , вы должны перестать ходить и устанавливать некоторые границы . Это именно то, что вы делаете здесь, управляя ожиданием заранее, в личной беседе, а не по факту.
Последнее слово
Есть много способов снять кожу с этой кошки; это просто так, как я это делаю. Вы можете разработать процесс, который похож или совершенно другой. Укради мое, позаимствуй или сделай свое. Но придумайте тот, который работает для вас, затем доработайте его, пока вы не поймете это правильно. Это сотворит чудеса для вашего бизнеса и положит конец оскорбительным клиентам, недоразумениям и неумелым ожиданиям и раз и навсегда.
Это часть 11 серии « Остановить оскорбительное поведение клиента» :
- Остановите клиент злоупотребления веб-дизайнеров сейчас!
- Остановите злоупотребление! 7 шагов к хорошо обученному клиенту
- Хватит тратить время с перспективами, которые не являются серьезными
- Хватит раздавать так много бесплатной информации!
- Прекратите писать предложения, чтобы выиграть бизнес
- Хватит делать то же самое и ожидать разных результатов
- Хватит ждать оплаты! Как собирать, даже когда ваш клиент задерживается
- Прекратите ходить и уже установите некоторые границы
- Останови скользкий уклон ползучести
- Прекратите вносить бесконечные изменения в дизайн