Обслуживание клиентов: если официанты могут это сделать, почему веб-разработчики не могут?
Создание кросс-браузерно-совместимого веб-интерфейса, который интегрируется с существующими пакетами учета и инвентаризации вашего клиента, чтобы продавать его продукт в Интернете? Нет проблем.
Взаимодействуете с вашим клиентом во время проекта и убедитесь, что он доволен тем, что получает? Проблема!
Общеизвестно, что веб-разработка и обслуживание клиентов редко идут рука об руку. Разрыв между техническими деталями разработки программного обеспечения и социальными тонкостями управления клиентами очень широк.
Но это не должно быть.
Когда вы говорите об обслуживании клиентов, создать веб-сайт так же просто, как подать еду в ресторане.
Хорошо, для некоторых веб-разработчиков подать еду в ресторане тоже не так просто, но мы можем предположить, что большинству из нас, по крайней мере, подали еду в ресторане, поэтому у нас есть некоторое понимание вовлеченных концепций ,
Теперь давайте просто приостановим наше неверие и увидим, как разворачивается эта сложная аналогия …
Предположим, что проект уже завершен, клиенты согласились начать работу, и пришло время написать функциональные спецификации и начать сборку.
Вроде как, когда клиенты решили поесть в ресторане и уже сделали заказ.
Есть несколько шагов, которые официант должен выполнить, чтобы обслужить своих клиентов. Если мы будем следовать этим шагам при создании наших клиентов на веб-сайте, обслуживание клиентов может быть таким же простым, как и пирог.
Шаг первый: встретиться и поприветствовать
Первое, что делает официант, когда ее (я использую женщину-официанта для моей аналогии, но ни при каких обстоятельствах я не имею в виду стереотипирование здесь) приходят клиенты, представляет себя. Часто это происходит в то же время, когда клиенты сидят, устраиваются и получают меню. Это точка, в которой официант утверждает, что он единственный, кто будет присматривать за клиентами в течение всего времени приема пищи. Клиенты должны чувствовать, что если они чего-то хотят, она должна спросить.
То же самое касается вашего первого контакта с клиентами, нуждающимися в веб-сайте. Самое первое, что вы должны сделать при запуске нового проекта, — это организовать встречу с вашими клиентами, с единственной целью представить себя и сообщить им, что вы будете следить за развитием их сайта. Потратьте время, объясняя клиентам, как проект будет работать, что вы будете их точкой соприкосновения, и что если есть что-то, что им нужно знать или сделать во время проекта, вы будете тем, кто поможет им ,
Шаг второй: предоставить меню
Обычно в это же время официант рассаживает своих клиентов, она предоставляет им меню. Это дает им представление о возможностях выбора и дает общее представление о вкусах блюд, которые будут поданы.
Когда вы встречаетесь и приветствуете своих клиентов, у вас также должен быть какой-то базовый документ для работы. Иногда это может быть предложение, которое подготовили ваши продавцы. Иногда это может быть то, что вы подготовили сами. В любом случае, этот документ должен дать очень широкий обзор типов веб-сайтов, которые вы можете предоставить своим клиентам.
Шаг третий: объясни спец
Хороший официант в хорошем ресторане расскажет своим клиентам, что такое день. В идеале она будет знать их наизусть и понимать, как они подготовлены. На этом этапе ее клиенты должны иметь возможность задавать любые вопросы о вещах, которые они не понимают. Теперь у официанта есть шанс доказать, что она знает, о чем говорит. Она может объяснить своим клиентам, что кулис — это просто модное название для фруктового соуса.
Вы должны быть в состоянии объяснить своим клиентам конкретные функции, которые вы можете предоставить, чтобы помочь им в их бизнесе. У вас должно быть четкое представление о том, какие технологии поддерживают эту функцию и как вы будете ее реализовывать. Вы также должны быть в состоянии перевести технические разговоры на повседневный язык. Вы можете объяснить своим клиентам, что html — это просто причудливое название для языка, используемого для написания веб-страниц.
Шаг четвертый: принять заказ
Чтобы дать своим клиентам еду, которой они будут наслаждаться, официант должен сначала выяснить, чего они хотят. Она не может торопиться с этой частью процесса, потому что важно, чтобы она поняла это правильно. Нет ничего хуже, чем вывести неправильную еду. Важно, чтобы она записывала заказы своих клиентов таким образом, чтобы шеф-повара объяснили, что именно просили ее клиенты.
Документирование требований является одной из важнейших частей успешной разработки веб-сайта. Очень важно, чтобы кто-то проводил время с клиентами, выясняя, что именно они хотят. Не менее важно то, что эти запросы записаны в ясных и простых терминах таким образом, чтобы не допустить неправильного толкования разработчиками.
Шаг пятый: поменять столовые приборы
Часть работы официанта заключается в том, чтобы знать, какие столовые приборы подавать на какое блюдо. Если клиент заказал суп, ему понадобится суповая ложка. Если он закажет рыбу, ему понадобится нож для рыбы. Официант должен убедиться, что у клиента есть оборудование, необходимое для приема пищи.
Хороший дом веб-разработки должен иметь возможность консультировать своих клиентов об аппаратном и программном обеспечении, которое им потребуется для эффективного запуска и использования своего сайта. Нет смысла создавать убийственный сайт, который клиенты не видят, потому что у них нет браузеров, которые его поддерживают. Или тот, который не может обрабатывать трафик, который он получает, потому что никто не сказал клиентам, что им потребуется масштабируемая системная архитектура.
Скажите клиентам, что им понадобится для их сайта, и, если возможно, получите его для них.
Шаг шестой: передача шеф-поварам
В большинстве ресторанов человек, который подает еду, не тот, кто ее готовит. У официанта есть особые навыки общения с людьми, а у шеф-повара — особые знания о продуктах и о том, как их приготовить, чтобы улучшить вкус. После того как официант принял заказ, она передает шеф-повару, чтобы приготовить клиентам заказанные блюда.
Так же и с веб-сайтами. Хорошая идея — оставить разработку техническим специалистам, а людей — приятным продюсерам, менеджерам проектов, менеджерам по продажам или бизнес-аналитикам. Это не всегда возможно, если вы запускаете шоу для одного человека, но если вы это делаете, вы должны иметь возможность отделить взаимодействие клиента от технической разработки. Так же, как шеф-повар предпочитает находиться на кухне, чтобы приготовить еду, так и разработчики предпочитают быть вдали от клиентов, чтобы выполнить свою работу.
Шаг седьмой: информируйте клиентов
Если по какой-то причине шеф-повар задерживается в приготовлении блюд для клиентов, официант должен как можно скорее сообщить об этом клиентам и убедиться, что они в остальном удовлетворены. Если шеф-повар перегружен заказами и еде требуется больше времени, чтобы выйти из кухни, чем обычно, официант должен сообщить своему столу, что произошла небольшая задержка. Она должна извиниться и предложить своим клиентам что-то еще, чтобы сделать их счастливыми — больше хлеба, больше воды, еще один бокал вина?
То же самое для дома веб-производства. Важно информировать клиентов о любых задержках. В идеале они должны знать о любых проблемах как можно скорее, чтобы они могли решить, какие действия предпринять.
Шаг восьмой: подавать еду
Когда еда готовится, работа официанта заключается в том, чтобы представить ее своим клиентам. В ресторанах высокой кухни мясная часть основного блюда должна быть расположена ближе всего к клиенту. Кусочки пирога следует подавать острым концом внутрь. Презентация это все важно. Неважно, насколько хороша еда, никто не захочет есть, если она выглядит ужасно.
Когда вы предоставляете свой веб-сайт своим клиентам, убедитесь, что презентация на пустом месте. Проверьте орфографию, навигацию и согласованность дизайна. Физически представьте сайт своим клиентам и покажите им, как он работает. Не оставляйте это с ними, чтобы выяснить для себя.
Шаг девятый: Проверьте, как идет еда
Приблизительно через 5 минут после подачи блюда официант должен выяснить у клиентов, как они им наслаждаются и соответствует ли он их удовлетворению. То же самое должно происходить для каждого курса, который подается. Нехорошо узнавать, что клиенту не понравилась еда после того, как она его съела. Шанс исправить положение упущено, и они не вернутся снова кушать в ресторан, как и их друзья.
Убедитесь, что клиенты довольны тем, что вы строите. Никто не хочет создавать сайт, который никому не нравится, поэтому убедитесь, что вы на правильном пути, пока у вас еще есть время его изменить. Бесполезно спрашивать клиентов, нравится ли им то, что вы сделали за день до запуска, потому что на данный момент вы мало что можете сделать, если ответ плохой. Покажите клиентам, что вы можете, когда можете, и оцените их реакцию. Если они не впечатлены, и у них есть причина не быть, рассмотрите варианты, чтобы улучшить ситуацию.
Шаг десятый: предложите больше курсов
Как только основное блюдо закончится, пора официанту предложить своим клиентам десерт, если он еще не полон.
Если вы создали отличный сайт и не смогли полностью исчерпать бюджет на разработку программного обеспечения своих клиентов, вы можете начать говорить о втором этапе. Если ваши услуги были хорошими до сих пор, они должны быть счастливы совершить.
Шаг одиннадцатый: доставить счет
Когда еда закончилась, и официант предоставил своим клиентам все, что они могли бы хотеть, она должна ждать, пока они попросят счет. В счете должно быть четко указано, что клиенты получили и сколько стоит каждый товар. Хороший официант может получить щедрый совет, если она хорошо выполнила свою работу.
Ваш счет для ваших клиентов также должен быть кратким изложением того, что вы создали для них. Тем не менее, в веб-разработке, вероятно, не стоит ждать, пока ваши клиенты попросят счет. Я должен признать, что это один из этапов, когда вся аналогия с рестораном и веб-сайтом не совсем справедлива — в ресторане вы не можете позволить своим клиентам уйти, пока они не заплатят, в интернет-индустрии вы держитесь за своих клиентов. чуть менее ощутимый.
Финансовая щедрость также менее распространена в разработке веб-сайтов. Но это не неслыханно! Некоторые предприятия предлагают сделки с акциями и стимулы, которые могут быть прибыльными. Во всех случаях, если вы хорошо обслужили своего клиента, вы можете рассчитывать на вознаграждения рефералов и повторные сделки, которые длятся намного дольше, чем разовые чаевые.
Шаг двенадцатый: попрощайся
Превосходный официант завершит свою службу благодарностью, прощанием и последним выражением, которое, как она надеялась, принесло еду удовлетворение ее клиентов.
Отличное обслуживание клиентов в веб-разработке должно заканчиваться на одной ноте. Проект должен быть официально закрыт, желательно с обзором его успеха, клиентов следует поблагодарить за их деловые отношения, и должна быть возможность для всех, кто скоро снова будет работать вместе.
Вот и все — обслуживание клиентов за 12 простых шагов. И если ваши клиенты отныне недовольны вашим обслуживанием, по крайней мере, у вас будут необходимые навыки для смены карьеры!