Большинство из нас понимают важность сбора отзывов клиентов и, вероятно, делали это, по крайней мере, несколько раз в прошлом. Но что вы делаете с информацией, которую вы собираете? Сама по себе обратная связь с клиентом мало что дает, кроме как дать клиенту возможность выразить свое разочарование или поделиться своей похвалой.
Реальная ценность не приходит, пока вы не начнете анализировать, измерять и использовать данные. Слишком часто, однако, мы теряем пар после сбора обратной связи, а результаты просто сидят, собирая пыль.
Первым шагом к эффективному использованию отзывов клиентов является их анализ, как индивидуально, так и коллективно, с учетом отзывов других клиентов. Ответы на эти вопросы помогут вам тщательно проанализировать отзывы клиентов:
Что лучше всего сказал клиент? - Что хуже всего сказал клиент?
- Что вы узнали о вашем клиенте и вашем бизнесе?
- Что вас удивило в обратной связи?
- При анализе с отзывами других клиентов, есть ли общая тема или сообщение?
Как только вы полностью поймете обратную связь и то, как она относится к тому, что сказали другие, вы можете начать разбирать ее на части и использовать в повседневной работе. Вот несколько способов начать.
Разрешить жалобы
Если клиент в процессе обратной связи сообщает вам, что он в какой-то момент недоволен или был разочарован вашим обслуживанием, его необходимо немедленно устранить. Используйте обратную связь, чтобы связаться с ними, узнать больше об источнике их жалобы и выяснить, что вы можете сделать, чтобы сделать ее лучше.
Это может быть простой случай устранения незначительной проблемы, или вам, возможно, придется покопаться глубже, чтобы узнать, где произошло отключение, а затем поработать с клиентом, чтобы улучшить ситуацию.
Улучшить текущие процессы
Если у вас есть несколько разных клиентов, которые жалуются на то, что вы принимаете только денежные переводы для оплаты, хорошим выводом может быть то, что пришло время изучить вопрос об открытии принятых вами способов оплаты немного дальше, чтобы быть более любезным.
Точно так же, если ваши клиенты называют медленное время ответа общей проблемой в ваших отношениях, объясните, почему им сложно принять вашу двухдневную рабочую неделю, или хотели бы, чтобы вы были более готовы провести телефонную конференцию, а не обрабатывать все по электронной почте, это может быть время пересмотреть свою политику и процессы и определить области улучшения.
Попробуй что-нибудь новое
Отзывы клиентов также могут открыть вам глаза на другие области, где ваши клиенты борются, о которых вы даже не подозревали. И это может открыть дверь для новых возможностей продаж, таких как дополнительные услуги или вспомогательные продукты.
Переведите это в отзыв
Наконец, не забывайте о наиболее распространенном и потенциально мощном использовании отзывов клиентов — отзывы. Используйте похвалу, полученную в процессе обратной связи с клиентом, в качестве отзыва на вашем сайте, цитируйте все свои маркетинговые материалы или рекламируйте свою следующую рассылку.
Вы даже можете получить особенно положительный отзыв и превратить его в конкретный пример, который вы можете представить потенциальным клиентам для продажи предлагаемой вами стоимости.
Вы спрашиваете отзывы клиентов? Что ты с этим делаешь?
Изображение предоставлено: kikashi