Эта популярная статья о том, как написать хороший ответ на жалобу клиента или клиента, была обновлена в 2017 году, чтобы предоставить учебные материалы, сопровождающие пример из оригинальной статьи.
Жалобы клиентов являются повседневной реальностью для большинства предприятий.
Ваш продукт или услуга могут быть на вершине линии. Ваше обслуживание клиентов может быть лучшим в своем классе.
Не имеет значения Вы все еще будете получать жалобы.
И это на самом деле хорошо.
Сегодня мы собираемся обсудить, почему жалобы клиентов или клиентов могут быть огромным активом для вашего бизнеса, а затем покажем вам, как использовать эти активы, составив ответное письмо с жалобами на повышение рентабельности инвестиций.
Почему жалобы клиентов являются удержанием золота
Удержание клиентов является высшим приоритетом для любого бизнеса, желающего достичь долгосрочного успеха.
- Повторные клиенты стоят до 10 раз больше стоимости их первоначальной покупки.
- Получить нового клиента в семь раз дороже, чем сохранить уже существующего.
- Это в шесть раз легче продать существующим покупателям по сравнению с новыми покупателями.
Итак, если наша цель — удержание, почему жалобы так ценны? Короче говоря, жалобы клиентов — это золотая жила ценных данных, которые помогают нам понять нашу клиентскую базу и улучшить удержание.
На каждого покупателя, который жалуется, 26 молчат. Другими словами, жалобы дают нам представление о потенциально распространенных проблемах, которые беспокоят большой сегмент нашей клиентской базы. Когда клиенты жалуются, они активно учат вас, как улучшить ваш продукт.
Кроме того, когда вы успешно разрешаете жалобу клиентов, их шансы на деловые отношения с вами снова возрастают по сравнению с тем, что они никогда не предъявляли.
Ключевая фраза здесь «успешно решена», и это то, что мы рассмотрим в следующем разделе.
Как ответить на жалобу клиента
При ответе на жалобу клиента важно сделать три конкретных вещи:
- Отвечать конкретно на вопросы, поднятые заказчиком.
- Приведите конкретные извинения, которые признают любые ошибки с вашей стороны.
- Укажите точно, что вы намерены сделать (или уже сделали), чтобы сделать это правильно.
- Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.
Вы, возможно, заметили тему здесь, и эта тема — специфичность.
Клиенты не хотят смутного отсутствия ответа, оскорбляющего их интеллект. Если вы собираетесь ответить на жалобу, важно быть очень конкретным.
Во-первых, фактически рассмотрите каждую часть жалобы клиента. Если жалоба поступила в виде короткого или среднего сообщения, ответьте на каждый пункт. Если это была длительная напыщенная речь, попробуйте рассмотреть основные (или рациональные) моменты.
Затем возьмите на себя ответственность за все, что ваш бизнес испортил или мог бы сделать лучше. Если вы допустили законную ошибку, извините. Если ваш клиент был смущен тем, что большинство людей понимают, извинитесь, что этот опыт не был более интуитивным.
Самое главное, сделать это правильно. Решите проблему. Решить проблему. А потом точно скажи клиенту, что ты сделал, чтобы он был доволен в конце.
Наконец, расскажите своим клиентам о том, как вы сможете улучшить их опыт работы в будущем. В некоторых случаях это может быть просто исправлением с вашей стороны. В других случаях это может потребовать от клиента лучшего понимания вашего продукта. В любом случае, тактично предложите решение, которое гарантирует, что следующий опыт клиента в вашем бизнесе будет положительным.
Чтобы лучше понять эти моменты, давайте посмотрим на реальный пример Эндрю Нейтлича.
Вчера я сильно разочаровался своим опытом работы с рекламным сервисом Yahoo! Overture, когда загружал условия для нового сайта. Я не знаю, согласны ли вы со мной, но я нахожу, что с рекламным интерфейсом Google гораздо, намного, намного проще работать, чем с Yahoo !.
Поэтому я заполнил форму обратной связи с клиентом и отправил жалобу в Yahoo! Главным образом я сделал это, чтобы дать волю, так как я не ожидал ответа от такой огромной компании, как Yahoo !. Большинство компаний больше не отвечают на отдельные онлайн-жалобы.
Все же Yahoo! ответил потрясающим, персонализированным письмом. (Если бы я знал, что получу ответ, я бы предоставил гораздо более подробный отзыв). Я печатаю ответ здесь, потому что это отличный пример того, как ответить на жалобу онлайн. Я все еще люблю пользоваться Google, но, по крайней мере, я не собираюсь отменять свой Yahoo! аккаунт и прекратить рекламу (где я был вчера). Обратите внимание, как они подробно освещают мои проблемы, извиняются, где это уместно, объясняют свои услуги и дают советы о том, что я могу сделать лучше.
Вот их ответ, напечатанный здесь как шаблон, который вы можете использовать для своих сайтов или даже клиентов:
Уважаемый Андрей,
Я искренне извиняюсь за неудобства, которые могли быть вызваны этими проблемами. Я взял на себя смелость повторно представить ваши списки, которые были неправильно отклонены для Broken Site. Согласно моему исследованию, ваши списки, которые были отклонены для заблокированного сайта, также были отклонены для дублирования результатов. Это означает, что ключевые слова, которые вы пытались добавить в свою учетную запись, уже существовали в вашей учетной записи и были восприняты как дубликат существующего списка. Это означает, что ключевые слова, которые вы хотели добавить, уже существуют в вашем аккаунте.
Вы правы, после дальнейшего рассмотрения было признано, что ваш сайт не предлагает продукт обслуживания, который Yahoo! не является аффилированным лицом, поэтому причина отклонения заблокированного сайта была неверной. Эта причина отклонения не повлияла на исход вашей заявки.
Ключевые слова, которые были отклонены из-за недостаточного содержания, были отклонены правильно. Вы пытались сделать ставку на ключевые слова, такие как «бизнес-тренер» и «бизнес-тренер», но неясно, сможет ли пользователь найти бизнес-тренера на вашем сайте или он будет передан третьей стороне. за помощь с этим запросом. Если бы вы предложили больше информации в разделе «Найдите исполнительного тренера» на вашем сайте, вы можете получить разрешение на эти ключевые слова.
Вам может быть интересно узнать, что Yahoo! разрабатывает новый интерфейс рекламодателя, который предоставит владельцам бизнеса более широкие рекламные возможности, и мы планируем развернуть этот интерфейс во второй половине этого года.
Я понимаю, что в вашем аккаунте есть несколько вещей, которые вы хотели бы изменить, и я просто хотел бы сообщить вам, что мы очень серьезно относимся к отзывам рекламодателей, поскольку мы всегда стремимся улучшить наши услуги. Мы приветствуем любые дополнительные отзывы, которые вы можете иметь.
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если мы можем оказать любую дополнительную помощь. Спасибо за выбор Yahoo! Поисковый маркетинг!
С уважением,
[ИМЯ]
Исполнительные Услуги
Yahoo! Поисковый маркетинг
Вывод
Как упоминал Эндрю, это превосходный пример письма от Yahoo! Поиск по маркетингу команды.
Yahoo! ударил по каждой критической точке в своем ответном письме.
- Отвечать конкретно на вопросы, поднятые заказчиком.
- Принесите конкретные извинения, которые признают любые ошибки с вашей стороны
- Укажите точно, что вы намерены сделать (или уже сделали), чтобы сделать это правильно
- Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.
Используйте эту же стратегию, чтобы реагировать на собственные жалобы клиентов и улучшать удержание клиентов.