В какой-то момент, независимо от того, насколько вы опытны, вы расстроите клиента. Есть много обстоятельств, когда это может произойти, некоторые по вашей вине, а некоторые нет:
— Вы делаете ошибку.
— Вы говорите что-то нечувствительное к их стилю и организационному образу жизни.
— Вы плохо управляете процессом, поэтому сроки не соблюдены.
— Существует несоответствие между ожиданиями клиента результатов и вашими ожиданиями доставки.
— У клиента кризис, нужно поменять план проекта, а вы сопротивляться.
— Клиент делает ошибку.
В этих случаях я обнаружил, что — по какой-либо причине (проблемы раннего детства? Генетическая предрасположенность? Отсутствие обучения? Слишком личная работа?) ИТ-специалисты склонны защищаться. Они пытаются избежать обвинений, а не работать с клиентом, чтобы получить положительный результат.
Эти ситуации напоминают перетягивание каната, когда обе стороны напряжены и пытаются победить. Или другая метафора: давить на стену — обе стороны чувствуют, что они толкают и толкают, устают, но не добиваются прогресса.
Во многих случаях лучший способ справиться с этими ситуациями заключается в следующем:
1. СЛУШАТЬ клиента и признать его разочарование. Они испытывают стресс в этих обстоятельствах и не могут слушать вас, пока вы не позволите им выйти. Это основной материал Стивена Кови, «7 навыков очень успешных людей». Вы должны взять на себя инициативу, чтобы встретиться с ними, чтобы все наладилось; не ждите, пока они взорвутся.
2. Взять на себя 100% ответственность за исход разговора. Даже если вы не виноваты, ваша работа — сделать проект успешным. Получить на стороне клиента, и сопереживать с их ситуацией.
3. Будьте готовы упасть на свой меч. Извиняюсь за сложившуюся ситуацию и особенно вашу роль в ней. Исправьте по мере необходимости.
4. Предложите способы двигаться вперед и вернуться на правильный путь.
5. Примите меры, чтобы двигаться вперед и вернуться на правильный путь.
Шаги 1-3 особенно трудны для многих профессионалов. Например, на прошлой неделе я тренировал клиента, которого клиент собирался уволить. Когда мы сыграли свою роль (я принял точку зрения клиента), он отказался просто сказать: «Я понимаю ваши разочарования и беру на себя 100% ответственности. В то же время у меня есть план вернуть вас в нужное русло через 2 дня ». Вместо этого он продолжал концентрироваться на собственных разочарованиях в проекте, на том, как клиент не признает свою тяжелую работу над проектом, и как технология, которую он внедрил, работает отлично, но клиент не использует ее правильно.
Все его проблемы были в силе. Но, как профессионал, он должен встать на ноги своего клиента и понять, как все вернуть на круги своя. В противном случае он рискует, что кто-то на рынке будет плохо говорить о нем, потерять комиссионные и даже судебные иски.
Таким образом, мы играли ролевые и ролевые игры, пока он не понял, что ему нужно слушать, падать на свой меч (например, возмещать убытки) и показывать клиенту, как двигаться вперед. Он также понял, что должен был взять на себя больше ответственности за результаты клиента. Если они не использовали технологию правильно, ему нужно было вмешаться, чтобы показать им, как правильно ее использовать.
Что происходит, когда вы следуете этому совету?
1. Клиент вентилирует, и поэтому есть место, чтобы услышать вас.
2. Клиент знает, что вы на его стороне, и ценит это.
3. Клиенты считают вас профессионалом, а не продавцом.
4. Каждый может расслабиться. В перетягивании каната, если вы аккуратно уроните веревку, никто не упадет, и каждый может перестать бороться. Вот как этот процесс ощущается.
5. Вы действительно заслужили уважение. Снова и снова я видел, что клиенты уважают профессионалов, которые падают на их меч в таких ситуациях. Даже если ВЫ совершите ошибку, такое поведение может привести к восторженным отзывам и рекомендациям. (Это не всегда идеальное обслуживание клиентов, а то, как вы реагируете на необычные и сложные ситуации, которые побеждают клиента).
Да, этот совет неприменим, если клиент хочет получить огромный объем работы бесплатно (незаметность) или если он нечестен и хочет что-то получить даром. Но это применимо в ситуациях, когда обе стороны начали проект добросовестно и столкнулись с трудностями.
Хорошо, пусть ответы начнутся … Я уверен, что у некоторых из вас будет обычное: «Ну, МОЯ ситуация иная. Мы все начали хорошо, но теперь мой клиент действительно становится антагонистичным и раздражающим… ». Это почти всегда верный признак того, что вы можете извлечь пользу из приведенного выше совета.